Полное руководство по реагированию на онлайн-обзоры: обзоры Google, Facebook, TripAdvisor, RateMDs и многое другое.
В эпоху Интернета легко (и удобно) обратиться к Google или другой онлайн-поисковой системе и ввести «название компании + отзывы» перед покупкой продукта или услуги. Также обычным явлением является появление в результатах звездного рейтинга от 1 до 5.
Сегодня обзоры являются неотъемлемой частью каждого бизнес-плана. Независимо от того, появляются ли ваши рейтинги в Google Reviews, Facebook, TripAdvisor или на любом другом веб-сайте, вы можете быть уверены, что ваши клиенты и клиенты просматривают отзывы о вашей компании в Интернете.
Потратив время на то, чтобы сосредоточиться на том, что клиент или клиент сказал о своем опыте, вы сможете понять свой бизнес с его точки зрения и, как следствие, станете более ответственным.
Если вы знаете, что должны быть в курсе онлайн-обзоров вашей компании, но чувствуете себя немного растерянно (или не знаете, с чего начать), подробное руководство Alfaserm.ru поможет вам понять, почему ответы на отзывы важны для репутации и общего успеха вашего бизнеса.
Поговорите с экспертом
Получите бесплатное предложение прямо сейчас!
Статистика говорит сама за себя
С момента своего появления онлайн-обзоры стали важной темой среди владельцев бизнеса и маркетологов, и было проведено множество исследований, подтверждающих важность реагирования на них.
Взгляните:
- 97% людей читают отзывы о местных компаниях
- 90% респондентов, которые вспомнили, что читали онлайн-обзоры, заявили, что положительные онлайн-обзоры повлияли на решения о покупке, а 86 процентов заявили, что на решения о покупке повлияли негативные онлайн-обзоры.
- 93% людей, которые используют мобильные устройства для поиска информации, совершают покупку продукта или услуги. Большинство покупок происходит в обычных магазинах.
- 3,3 — это минимальный рейтинг бизнеса, с которым будут сотрудничать потребители.
- Только 13% потребителей рассмотрят возможность использования бизнеса с рейтингом 1 или 2 звезды.
Повышение рейтинга Yelp на одну звезду приводит к увеличению дохода на 5-9%.
Если что-то сломалось, почините это
Начните со слова «Спасибо». Каждый отзыв клиента может помочь улучшить ваш бизнес. Затем докопайтесь до сути проблемы и устраните ее.
Положительный момент в отрицательном отзыве: клиенты обычно прощают, если видят, что вы пытаетесь исправить ошибку, и часто игнорируют несколько отрицательных отзывов, если большинство отзывов положительные.
Вот несколько основных рекомендаций по реагированию на отзывы:
ДЕЛАТЬ
- Благодарим рецензента за отзыв
- Отвечайте как на положительные, так и на отрицательные комментарии
- Проявите сочувствие и извинитесь за негативный опыт.
- Разрешите клиенту связаться с вами в автономном режиме, если необходимы дальнейшие действия.
НЕ
- Примите это на свой счет
- Отвечайте гневом
- Ставьте под сомнение легитимность рецензента
- Используйте корпоративную речь, не содержащую никакой значимой информации.
- Допускать орфографические или грамматические ошибки
Ниже приведен грамотно составленный ответ на отрицательный отзыв:
"Диана, спасибо, что нашли время поделиться своим недавним опытом. Мы разочарованы тем, что ваш визит был достоин только 2 звезд. Я хотел бы узнать больше о вашем опыте. Пожалуйста, напишите мне по адресу info@review.com и дайте мне знать, что я могу сделать, чтобы исправить ситуацию."
Отрицательные отзывы бывают двух видов.
Конструктивная критика – Эти клиенты оставляют честные и сбалансированные отзывы, подчеркивая положительные и отрицательные моменты своего опыта. Руководство может извлечь ценную информацию из их обзоров.
Разглагольствования – Некоторым людям просто невозможно угодить. Вы можете попытаться исправить фактические ошибки, но, возможно, вам просто придется избегать уделять им слишком много внимания в Интернете.
Что делать, если веб-сайт не допускает ответов?
Как реагировать на положительные отзывы
Не позволяйте одному или двум отрицательным комментариям мешать десяткам положительных отзывов, которые ваш бизнес получает в любой день.
Онлайн-взаимодействие работает в обе стороны, поэтому важно взаимодействовать со своими клиентами и прислушиваться к тому, что они говорят, даже если их отзывы носят положительный характер.
Некоторые владельцы бизнеса считают, что если они получат положительный отзыв, им не на что ответить, но это упущенная возможность.
Вместо этого отвечайте на положительные отзывы, повторяя, что понравилось клиенту, поздравляйте своих сотрудников с отличным обслуживанием клиентов, приглашайте клиента вернуться и предложите другие услуги, которые, по вашему мнению, могут им принести пользу. Повторение положительного отзыва поможет привлечь к вашему бизнесу больше потенциальных клиентов. Скорее всего, если одному человеку это понравилось, то и другим тоже.
Ниже приведен грамотно составленный ответ на положительный отзыв:
"Спасибо за ваш отзыв! Наши сотрудники ставят перед собой задачу предоставлять высококачественное обслуживание нашим клиентам, и мы обязательно передадим им ваши положительные комментарии. Мы надеемся вскоре приветствовать вас снова."
А как насчет отсутствия текстовых отзывов?
Некоторые веб-сайты позволяют клиентам оставлять отзывы с рейтингом, не требуя от них публикации текстового ответа. В таких случаях может быть трудно судить о том, что происходило в голове рецензента, поэтому лучше всего, чтобы ваш ответ был кратким и приятным.
Вот несколько примеров ответов на отзыв без текста:
Положительный отзыв: “Привет, Сол, спасибо за 5-звездочный обзор. Надеюсь скоро увидеть вас снова!
Отрицательный отзыв: Джейн, я хотел бы извиниться за твой негативный опыт. Очевидно, что мы потерпели неудачу и хотели бы получить возможность превратить ваш 2-звездочный опыт в 5-звездочный. Пожалуйста, позвоните мне по телефону (номер телефона), чтобы мы могли все исправить.
Попросите текущих клиентов оставить отзыв
Попросив своих нынешних клиентов оставить отзыв после того, как они получили положительный опыт, у вас есть возможность улучшить свою репутацию в Интернете. Обеспечьте самый простой путь к вашим наиболее востребованным сайтам отзывов. Кликабельные изображения и ссылки в сообщениях с просьбой оставить отзыв могут пойти вам на пользу. Даже если вы опасаетесь требовать слишком многого от своих клиентов, все равно важно поощрять их оценивать или оставлять отзывы о вашем продукте или бренде.
Поскольку отзывы играют очень важную роль в вашем бизнесе, вознаграждайте людей, которые тратят время на продвижение вашего отзыва. Вы можете поощрять отзывы с помощью:
- Купоны
- Ответьте взаимностью, оставив общий отзыв.
- Опубликуйте полученные отзывы на своем веб-сайте и расскажите другим, где они могут сделать то же самое.
- Запросите ссылку на свой электронный информационный бюллетень.
Отслеживайте своих конкурентов
Следите за своей репутацией в Интернете
Чтобы сохранить свою репутацию в Интернете, обязательно отслеживайте и проверяйте платформы отзывов как можно чаще. Некоторые веб-сайты, такие как Google Alerts, уведомляют вас, когда кто-то публикует новую публикацию или отзыв. Чем быстрее вы сможете ответить на отзывы о вашей компании, тем лучше вы сможете конкурировать на сложном рынке.
Обратитесь за помощью к специалистам по управлению репутацией
Помните, что управление онлайн-отзывами и реагирование на них можно упростить с помощью такой компании по управлению репутацией, как Alfaserm.ru. Кроме того, бесплатные программные инструменты, подобные предоставленным РепуСюр® предоставить вам все, что вам нужно, чтобы отслеживать ваше появление в Интернете и, что более важно, активно принимать меры, если когда-либо возникнет угроза вашему появлению в Интернете. Программное обеспечение предлагает полнофункциональные функции защиты и управления репутацией в Интернете, помогая вам отслеживать, измерять и улучшать результаты поиска Google.
Лучшая стратегия, позволяющая избежать негативной репутации в Интернете, — это осознать проблему и превратить разгневанных клиентов в ее защитников.
Еда на вынос
Помните, мы все люди, и ошибки случаются, независимо от того, каким бизнесом вы занимаетесь. Клиенты будут расстраиваться и жаловаться. Воспринимайте эти неудачи как возможность показать, как ваша компания прислушивается ко всем отзывам и реагирует на них. Это может помочь вам только в долгосрочной перспективе.
