Полное руководство по антикризисному управлению онлайн и оффлайн
Антикризисное управление является необходимым компонентом бизнес-модели любой организации. В эпоху Интернета и социальных сетей новости распространяются практически мгновенно, и большинство предприятий в какой-то момент столкнутся с кризисом. Фактически, почти 7 из 10 (69%) лидеры пережили как минимум один корпоративный кризис за последние 5 лет — среднее число пережитых кризисов составляет
Неспособность своевременно и продуманно отреагировать на кризис может нанести серьезный ущерб репутации компании, не говоря уже о ее прибыли. Независимо от того, является ли источник внешним (финансовый кризис) или внутренним (иск сотрудников), именно то, как организация и ее руководители справляются с кризисом, имеет решающее значение для сохранения лица.
Любой бизнес подвержен кризису, поэтому важно быть готовым ко всему, что может произойти на вашем пути. В этом руководстве мы изложили все, что вам нужно знать об эффективном управлении кризисом, но сначала давайте начнем с рассмотрения определения кризисного управления.
Поговорите с экспертом
Получите бесплатное предложение прямо сейчас!
Что такое антикризисное управление?
По определению, кризисное управление Это процесс, с помощью которого организация справляется с разрушительным и неожиданным событием, которое угрожает нанести вред организации или ее заинтересованным сторонам. Кризис может в одиночку нарушить бизнес-операции, нанести вред сотрудникам, нанести ущерб вашему общественному имиджу и негативно повлиять на ваши финансы.
Вот диаграмма, демонстрирующая некоторые из наиболее распространенных типов кризисов, с которыми может столкнуться бизнес.
Источник: Глобальный кризисный опрос PwC, в котором приняли участие 2084 респондента.
Чтобы эффективно справиться с любым кризисом, вам понадобится комплексный процесс, который вы сможете внедрить как можно быстрее. Кроме того, организации также должны иметь глубокое понимание методов SEO, чтобы справиться с кризисом в Интернете и уменьшить его влияние на вашу репутацию в Интернете.
Пример случая антикризисного управления (Uber)
В феврале 2017 года Google также подала в суд на Uber. Технологический гигант заявил, что Uber украл технологию у их подразделения беспилотных автомобилей. Uber также оказался в беде из-за использования технологии под названием Greyball, чтобы ускользнуть от властей во всем мире, и несколько руководителей, в том числе руководитель отдела коммуникаций, ушли в отставку.
Это много, что нужно переварить.
Если вам интересно, как Uber справился с этими кризисами? Не очень хорошо. В соответствии с планом кризисного управления Uber компания опубликовала множество заявлений по каждому инциденту, но отсутствие прозрачности было очевидным и стало самым большим недостатком компании в управлении общественным мнением. Искреннее письмо генерального директора с обещанием стать лучшим лидером не принесло особой пользы, и это потому, что общественность хотела действительно видеть шаги и действия, предпринимаемые для улучшения деловой практики компании.
План антикризисного управления (CMP)
Чего Uber не хватало в каждой ситуации, так это заранее спланированного плана антикризисного управления (CMP). CMP — это справочный инструмент, который предоставляет списки ключевой контактной информации, напоминания о том, что обычно следует делать в случае кризиса, и формы, которые будут использоваться для документирования реагирования на кризис.
Проще говоря, план антикризисного управления может помочь вашей организации:
- Поддерживайте хорошую репутацию среди клиентов, конкурентов и лидеров отрасли во время и после кризиса.
- Подготовьте вас к любой непредвиденной ситуации и подарит вам душевное спокойствие.
- Увеличьте время реагирования и производительность во время и после кризиса.
- Научите всех, какова их роль во время кризиса, чтобы обеспечить быстрые действия и быстрое решение.
3 шага к антикризисному управлению
Процесс антикризисного управления состоит из трех основных этапов:
1. Докризисный период
Первым шагом к управлению кризисом является его профилактика. Это включает в себя создание плана антикризисного управления, обучение вашей кризисной команды и реализацию вашего плана. Предкризисный этап также включает в себя составление сообщения о кризисной коммуникации, которое можно будет реализовать, если и когда придет время, когда вам понадобится быстро опубликовать заявление для общественности.
2. Кризисное управление и реагирование
Вторым шагом плана является фактический процесс преодоления и реагирования на различные стадии кризиса, или когда ваш план управления кризисом приводится в действие. Первоначальные сообщения по антикризисному управлению публикуются, с сотрудниками и заинтересованными сторонами связываются, а безопасность общества и компании является приоритетом.
3. Посткризисный период
Когда кризис минует, ваша работа исчезнет. Важно, чтобы вы оставались на связи со своими сотрудниками, клиентами и заинтересованными сторонами, чтобы отвечать на любые вопросы, которые могут возникнуть. Наконец, интегрируйте любые уроки, которые вы извлекаете, в свой процесс кризисного управления для планирования на будущее.
Теперь, когда вы знаете, что такое план антикризисного управления и почему он важен, вам нужно точно знать, что делать, если ваша компания столкнется с кризисом. Независимо от того, как, когда и где он обрушится, кризис испытает вашу компанию до глубины души, а также вполне способен разрушить вашу деятельность.
Давайте рассмотрим. Вот 6 шагов, которые помогут выйти из кризиса в компании:
- Назначьте группу реагирования.
- Разработайте стратегию и проинформируйте свою команду.
- Создайте свое сообщение.
- Определите и обратитесь к пострадавшим сторонам.
- Следите за ситуацией.
- Проанализируйте и извлеките уроки из ситуации.
Недостаточно реагировать только на распространенные кризисные ситуации; скорее, также важно поддерживать свою онлайн-репутацию как часть вашей повседневной стратегии по связям с общественностью. Контролируя веб-сайты вашей компании, учетные записи в социальных сетях и название бренда, вы можете сделать управление репутацией частью своих текущих усилий по интернет-маркетингу и смягчить любую кризисную ситуацию до того, как она произойдет.
Профилактические меры:
Упреждающий мониторинг вашей репутации в Интернете можно осуществлять несколькими способами, в том числе: поиск по хэштегам в социальных сетях и просмотр контента, заявка о своем бизнесе на сайтах отзывов, участие в блоге компании, поиск на веб-сайтах ваших конкурентов и настройка оповещения Google с указанием вашей компании и бренда, чтобы вы получали электронные письма каждый раз, когда клиент оставляет отзыв.
Мониторинг бренда позволяет быстро выявлять негативный контент и реагировать на критику до того, как она станет вирусной.
Отвечаем на отзывы в Интернете
Сегодня почти 90 процентов потребителей читают ответы представителей бизнеса на онлайн-обзоры. Кроме того, Google имеет подтверждено что ответы на отзывы повышают ценность SEO. Для бизнеса быстрое и активное реагирование на негативные онлайн-обзоры или жалобы является первым шагом к поддержанию положительного PR. Отвечайте на публичные комментарии в социальных сетях полезным способом, стремясь предложить решения проблемы автора.
Используйте SEO, чтобы стать экспертом
В сегодняшнюю цифровую эпоху никогда не следует ждать, пока разразится кризис; вместо этого примите план или наймите компанию по управлению репутацией, которая специализируется на SEO и передовых методах, чтобы она сделала всю работу за вас.
В конце концов…
Обеспечение готовности вашей компании противостоять кризису и правильно реагировать на него позволит вам сохранить положительную и профессиональную репутацию и предотвратить долгосрочные негативные последствия для вашей компании.
Начните работать над своим планом антикризисного управления и налаживайте связи с людьми, от которых вам понадобится помощь, в том числе с командой по управлению онлайн-репутацией, которая может смягчить ущерб вашему цифровому имиджу, а также подготовить вашу организацию к любому типу кризиса.
