Когда вы имеете дело с управлением репутацией, вам необходимо решать проблему с разных сторон. Вам необходимо выявить негативные отзывы и добиться их удаления, подавления или каким-либо образом противодействовать им. В то же время вам необходимо получать больше положительных отзывов.
Получить положительные отзывы на удивление сложно. Трудно заставить клиентов, даже довольных, проявить заботу и оставить отзыв. В конце концов, большинство людей думают оставить отзыв только тогда, когда они недовольны, чтобы предостеречь других, которые могут совершить ту же ошибку, что и они.
Как же тогда заставить людей, довольных вашим продуктом, оставить положительный отзыв?
Существует много разных техник.
- Некоторые компании прилагают карточки к поставляемой продукции и просят их предоставить. Это распространенный метод на Amazon.
- Некоторые используют подсказки с указанием времени на своем веб-сайте или встроены в веб-сервис или приложение с просьбой оставить отзыв. Вы постоянно видите это в мобильных приложениях.
- Некоторые собирают информацию об электронной почте, когда пользователь совершает покупку, и отправляют электронное письмо с просьбой оставить отзыв. Практически все, кто умеет им раскачиваться, делают это.
Поскольку запросы по электронной почте являются одним из наиболее распространенных и наиболее доступных вариантов, независимо от того, какой у вас тип бизнеса, именно на нем мы сегодня сосредоточимся.
Итак, допустим, у вас следующая ситуация. Вы продаете продукт через Интернет, и для совершения покупки пользователю необходимо ввести свой адрес электронной почты. Возможно, им придется сделать это во время покупки или создать учетную запись, к которой будет привязана их покупка. В любом случае у вас есть две части информации: они совершили покупку и их адрес электронной почты.
У вас останется ряд вопросов.
- Как отправить электронное письмо пользователю с просьбой оставить отзыв?
- Когда вам следует отправить это письмо?
- Как часто вам следует обращаться с просьбой оставить отзыв, если он еще не оставил его?
- Следует ли задавать вопросы прямо или косвенно?
Правда в том, что ответы на эти вопросы сильно различаются в зависимости от бизнеса и продукта, которым вы управляете.
Если ваш продукт — это тот продукт, которым пользователи начинают пользоваться сразу после прибытия (предмет одежды, инструмент, справочник ресурсов), вы можете отправить электронное письмо через несколько дней после прибытия продукта, при условии, что большинство пользователей найдут время, чтобы использовать его и составить о нем впечатление.
И наоборот, если ваш продукт большинство людей не использует сразу (например, запасное колесо, зимняя одежда летом и т. д.) или если он достаточно сложен, и пользователю может потребоваться время, чтобы научиться им пользоваться и получить полное впечатление (веб-приложения, сложные инструменты, учебники), вы можете немного подождать, прежде чем закончить электронное письмо.
Конечно, долго ждать нельзя. Если пользователь воспользуется вашим продуктом, а затем забудет о нем до получения электронного письма, ему, возможно, нечего будет сказать.
Следует иметь в виду, что клиенты вообще готов оставлять отзывы, они просто не думают это делать или не знают, как и где это сделать. Ведь если бы вас попросили оставить отзыв о любимом бизнесе, где бы вы оставили отзыв? Трастпилот? Визг? Google? Обычно вы хотите оставить отзыв там, где он может принести наибольшую пользу, но не знаете, где он находится. Руководство компании может здесь очень помочь.
Методы электронной почты для сбора отзывов
Запросить отзывы по электронной почте можно несколькими способами.
Отправьте электронное письмо напрямую с просьбой оставить отзыв. У вас есть список клиентов, и вы знаете, когда они совершают покупку. Подождите некоторое время, соответствующее вашему продукту, как описано выше, а затем отправьте пользователю электронное письмо с вопросом, нравится ли ему продукт и не хотят ли они оставить отзыв.
Это прямой способ запросить отзывы, и он работает довольно хорошо. Хитрость в том, что это должно быть правильно рассчитано, а время во многом зависит от вашего продукта и вашего бизнеса. Некоторые компании могут отправить запрос на проверку в течение нескольких дней после покупки, а другим, возможно, придется подождать несколько недель. Клиента также может немного раздражать, если вы более одного или двух раз обращаетесь к нему с просьбой оставить отзывы.
Самым большим преимуществом этого метода является то, что отправляемое вами электронное письмо «настраивается» под пользователя. Вы знаете их информацию из совершенной ими покупки и можете адаптировать электронное письмо, используя их имя и отправляя их напрямую им. Эта более личная связь помогает пользователям чувствовать, что их мнение ценно, а не что они просто являются частью списка, с которым связываются.
Вы можете повысить вероятность успеха этого метода, включив дополнительную опцию для тех, кто недоволен. В конце концов, вы ищете положительные отзывы, поэтому вы ничего не получите, если недовольные пользователи вместо этого оставят отрицательные отзывы. Итак, попробуйте следующее:
- Отправьте электронное письмо от назначенного представителя службы поддержки клиентов или должностного лица компании, предоставив пользователю «личный» контакт.
- Спросите пользователя, есть ли у него проблемы или проблемы, и предложите исправить эти проблемы, прежде чем он оставит отзыв.
- Представьте графическое представление звездочек от 1 до 5 или от 1 до 10, чтобы пользователь мог щелкнуть их. Если они нажмут на что-нибудь ниже 3/5–7/10, перенаправьте их на портал обслуживания клиентов, а не на портал отзывов.
Подобные методы могут помочь повысить общую удовлетворенность пользователей и одновременно получить больше положительных отзывов.
Здесь важно обязательно отслеживать, кто оставляет отзывы, и удалять их из своего списка, если они это делают. Таким образом, вы не пытаетесь получить отзывы от людей, которые их уже оставили, что заставляет их чувствовать, что они не важны и что вы не обращаете внимания на оставленные отзывы.
Отправьте информативное или полезное электронное письмо с примечанием на полях с просьбой оставить отзыв. Один из наиболее распространенных вариантов для продуктов, которые являются сложными, удобными в использовании или к которым прилагаются инструкции, — это предоставление пользователям руководств по использованию, инструкций, учебных пособий или инструкций по уходу при оформлении заказа.
Одним из примеров является компания Острый камешек. Компания Sharp Pebble продает точильные камни для заточки ножей. Когда клиент заказывает у них, в пакете, который он получает, есть инструкции по использованию точильных камней, а также карточка, позволяющая получить руководство в формате PDF с более подробными инструкциями. Более того, после того, как пользователь в течение некоторого времени владеет своим точильным камнем, он рассылает дополнительные электронные письма с дальнейшими инструкциями, руководствами по уходу и просьбами оставить отзывы.
Таким образом, компания может предоставить дополнительную ценность для пользователя и гарантировать, что у пользователя есть множество возможностей использовать продукт, прежде чем просить оставить отзыв. Таким образом, они избегают случаев, когда они просят отзыв от кого-то, у кого не было возможности использовать продукт.
Регулярно рассылайте информационные бюллетени со сноской с просьбой оставлять отзывы. Один из наиболее пассивных вариантов — добавить заметку в информационный бюллетень. Всякий раз, когда вы получаете адрес электронной почты клиента или потенциального клиента, его следует добавить в список рассылки информационного бюллетеня.
Информационные бюллетени являются отличной формой маркетинга и могут принести дополнительную пользу как потенциальным, так и постоянным клиентам. Они могут включать в себя все: от объявлений о новых продуктах до руководств по использованию, специальных распродаж и предложений, доступных только подписчикам.
Где-то в информационном бюллетене, каждый раз, когда он рассылается – будь то еженедельно, ежемесячно или по другому графику – должен быть призыв к действию, требующему пересмотра. Попросите оставить отзыв любого, кто уже купил.
Для более продвинутого метода вы можете разделить свой список рассылки на два: один для людей, которые уже являются клиентами, и один для тех, кто ими не является. Вы можете адаптировать свои информационные бюллетени для каждой аудитории и включать в информационный бюллетень призыв к действию только для существующих клиентов. Это требует больше контроля, но это более эффективно.
Включение запроса на отзыв в подпись электронной почты для всей корреспонденции. Другой вариант — поручить людям, которые используют адреса электронной почты компании — от представителей службы поддержки клиентов до генерального директора и всех, кто между ними — добавлять призыв к действию в свою подпись электронного письма. Каждый раз, когда они переписываются с клиентом, там будет призыв к действию с просьбой оставить отзыв.
Это может оказаться сложным вариантом. Во-первых, некоторые из этих людей могут не общаться с клиентами. Некоторые из них, возможно, не захотят добавлять корпоративные призывы к действию к тому, что обычно является личной подписью электронного письма (особенно руководители).
В то же время агенты по обслуживанию клиентов, добавляющие призыв к действию в свою подпись, могут случайно получить негативные отзывы от клиентов, которым они пытаются помочь. В таких случаях, как правило, лучше поручить агенту добавить призыв к действию в конце процесса поддержки и только для тех, кто удовлетворен своей поддержкой, а не делать ее доступной для всех.
Разошлите широкую рассылку по электронной почте всему вашему информационному бюллетеню с просьбой оставить отзывы. Этот метод часто используется во времена кризиса или когда компания нанимает фирму по управлению репутацией, которая просто хочет получить как можно больше новых отзывов и как можно быстрее. Просто возьмите список всех клиентов, бывших и нынешних, и отправьте им электронное письмо с вопросом, хотят ли они оставить отзыв.
Этот метод безличен, но с его помощью можно получить объем. Хитрость в том, что обычно это срабатывает только один раз. Любой, кто откроет электронное письмо и оставит отзыв, сделает это только один раз. Любой, кто откроет электронное письмо и не оставит отзыв, вряд ли сделает это, когда его об этом спросят во второй раз, хотя всегда возможно, что они это сделают. Тот, кто не открыл первое письмо, вряд ли откроет второе.
Примеры электронных писем с просьбой о проверке
Мы обещали шаблоны для сбора отзывов по электронной почте и предоставим их. Вот несколько возможных шаблонов, которые вы можете использовать. Не забудьте настроить их для вашей организации, продукта, доставки, целевой аудитории и любых других деталей, которые могут иметь значение.
Шесть шаблонов электронных писем от Brafton
«Тема письма: не забудьте оставить отзыв.
Привет, [Имя],
Наши клиенты полагаются на отзывы таких проницательных людей, как вы, чтобы решить, какие из наших продуктов и услуг им подходят.
Если у вас есть свободная минутка, нажмите кнопку ниже, чтобы сообщить нам, понравилось ли вам
.
Оцените его или просмотрите. (Ссылка)
И, как всегда, спасибо за выбор [вашего бренда или названия компании].
Ура,
[Имя отправителя]»
«Предлагаемая тема: Ваше мнение может изменить мир! (…или, по крайней мере, наше влияние)
Тело:
Привет, [Имя],
Мы очень благодарны вам за то, что вы являетесь отличным клиентом и поддерживаете наш местный бизнес. Мы знаем, что вы заняты тем, что оказываете свое влияние, поэтому сделаем это быстро.
Не могли бы вы потратить минутку, чтобы оставить свой отзыв о вашем опыте работы с нами? Ваши идеи невероятно ценны и помогут нам обеспечить хорошее обслуживание вас и других замечательных клиентов в будущем.
Спасибо, что нашли время поделиться своим мнением. Это имеет огромное значение в том, как мы проявляем себя и служим другим!
Лучший,
[Ваше имя]»
44 дополнительных шаблона от Grade.Us
«Помогите нам стать лучше, [имя клиента]!
Мы надеемся, что вам понравилось быть нашим клиентом, но мы хотим знать наверняка.
Расскажите нам, что вы чувствуете прямо здесь:
[ссылка на воронку обзора]»
Наконец, у нас есть несколько дополнительных ресурсов с дополнительными шаблонами, которые вы можете изучить.
- Пять дополнительных шаблонов от Reviews.io
- Еще девять шаблонов от Boast.io
- Дополнительные шаблоны и рекомендации от Wordstream
Мораль этой истории в том, что просить отзывы можно практически любым способом. Важно придерживаться голоса вашей компании, и это помогает быть личным и персонализированным с вашими пользователями, но у вас есть чрезвычайная гибкость в ваших возможностях. Надеемся, эти шаблоны помогут вам в этом.
