Репутация компании является очень важной частью успешного бизнеса. Когда ваша репутация повреждена, это может повлиять на успех вашей компании. Хотя это может иметь разрушительные последствия для вашей компании, репутация компании также может непропорционально легко ухудшиться. Даже обвинения могут нанести изрядный ущерб общественному имиджу компании и разрушить ваш бизнес. Эта проблема превратила управление репутацией в жизненно важную часть управления компанией. Однако единственный способ эффективно сохранить репутацию компании — это знать, что может ей навредить.
Репутация компании подвержена множеству видов ущерба с разными последствиями. Некоторые виды ущерба незначительны и могут быть легко устранены при правильном реагировании общественности. Другие формы репутационного ущерба являются более серьезными и могут ухудшить способность вашей компании сохранять свою клиентскую базу. Устранение этих более серьезных форм репутационного ущерба может занять гораздо больше времени и может привести к тому, что ваша компания будет испытывать трудности на некоторое время. Кроме того, некоторые виды репутационного ущерба встречаются чаще и с большей вероятностью повлияют на вашу компанию, чем другие. Эта статья поможет вам различить эти формы репутационного ущерба.
№ 1: Ошибки бухгалтерского учета
Ошибки бухгалтерского учета являются серьезным репутационным ущербом и финансовым бременем для компании. Проблемы с бухгалтерским учетом могут нанести серьезный ущерб публичному имиджу и успеху компании, поскольку одна ошибка может привести к появлению большого количества грязного белья.
Когда в финансовых отчетах компании за финансовый год сообщается об одной ошибке, необходимо пересчитать результаты за последние два года. Этот пересмотр бухгалтерского учета серьезно влияет на способность компании привлекать капитал для будущих деловых предприятий. Это может серьезно повлиять на способность компании реализовывать новые проекты и финансировать расширение. Однако это также может серьезно повлиять на публичный имидж компании.
Когда вас заставляют перепостить результаты бухгалтерского учета за последние два года, это подрывает доверие к вашей компании. Если ваша компания рассматривается как организация, которая не может точно отчитаться о своих финансах, это заставляет потребителей сомневаться в этике вашей компании. Клиенты и другие предприятия будут предполагать, что ваша компания скрывает финансы, даже если ситуация была незначительной проблемой, такой как неправильная установка десятичной точки или опечатка. В конце концов, эта бухгалтерская ошибка может вызвать плохую огласку и нарастающий скандал по мере распространения слухов.
Один из самых важные примеры В 2018 году произошла бухгалтерская ошибка. Технологический гигант Apple сообщил о своих доходах за четвертый квартал 1 ноября 2018 года посредством конференц-связи и сообщил о примерной прибыли в размере 89 000 000 000 долларов США за праздничный сезон. В конечном итоге продажи iPhone упали, и Apple не достигла этой цели примерно на 5 000 000 000 долларов, но уже сообщила первоначальную оценку. Эта ошибка в бухгалтерском учете привела к коллективному иску, поданному против Apple в 2019 году, поскольку Apple не раскрыла ключевые данные, которые негативно повлияли на цену акций Apple.
Это сводится к тому, чтобы быть прозрачным и участвовать в программах по связям с общественностью для устранения ошибок в бухгалтерском учете. Заявления и доказательства незначительной ошибки иногда могут ослабить напряженность. Тогда возникает вопрос, как убедиться, что ошибка не повторится. Компания может справиться с этим репутационным ущербом с помощью квалифицированного отдела по связям с общественностью. Однако ошибки в бухгалтерском учете являются распространенной проблемой для репутации компании, которая может разрушить ваш бизнес и вызвать гнев ваших бывших клиентов или отпугнуть потенциальных клиентов.
№2: Плохой контроль качества
Когда ваша компания отвечает за производство и продажу продукта, потребитель ожидает, что вы проявите должную осмотрительность в отношении качества. Это не значит, что от каждой компании ожидается 100% успешность производства идеально произведенной продукции. Всегда найдется несколько продуктов, которые могут сойти с конвейера неправильно и не соответствовать стандартам надлежащего продукта. Однако проблема возникает, когда количество некачественной продукции превышает количество прошедшей проверку. Это превратит ваш продукт в лотерею тех, кто получит полезный продукт, но также поставит вас в невыгодное положение при конкуренции с аналогичными продуктами на рынке.
Например, предположим, что ваша компания производит и продает ноутбуки. Если большинство ваших клиентов включают новые компьютеры и обнаруживают, что они уже сломаны, это проблема. Когда новости о вашей неисправной продукции дойдут до остальных ваших клиентов, это негативно отразится на вашей репутации. Если это применимо только к нескольким избранным устройствам, которые были проданы и не могут функционировать должным образом, разрешить ситуацию может быть простым делом. Однако если слишком много продуктов не работают, это свидетельствует о серьезной проблеме с контролем качества.
Один из крупнейших контроля качества катастрофы в корпоративной истории произошел в 2008 году. Хотя это и в далеком прошлом, в результате этой ошибки в контроле качества целая компания вышла из бизнеса. Мы имеем в виду отзыв подушек безопасности Takata. Корпорация Takata была японским производителем автомобилей, производившим подушки безопасности практически для всех крупных автомобильных компаний в Соединенных Штатах. В 2008 году было обнаружено, что механизмы надувания подушек безопасности неисправны и склонны к взрывам. В результате осколков погибли по меньшей мере 20 человек, прежде чем был объявлен массовый отзыв. К 2016 году Таката потеряла 24 000 000 000 долларов и обанкротилась.
Клиенты ожидают, что продукты, которые они покупают, сразу после покупки будут функциональными. Поэтому разумно ожидать, что они расстроятся, когда их новая покупка окажется пустой тратой средств. На компанию также ложится обязанность исправить ситуацию со своими клиентами, когда возникают такие ситуации. В противном случае репутация вашей компании резко упадет, и к вам будут относиться как к компании, продающей некачественную продукцию, которой нельзя доверять. Это заставит будущих клиентов избегать ваших продуктов, основываясь на сказанном.
№3: Плохое обслуживание клиентов
Обслуживание клиентов напрямую связано с ранее упомянутыми вопросами контроля качества. Когда продукт, приобретенный клиентом, не работает, он, как правило, обращается напрямую в компанию за решением проблемы. Здесь в игру вступает система обслуживания клиентов компании.
Сотрудникам компании приходится решать проблемы и проблемы клиентов, чтобы помочь решить проблемы с покупкой или сохранением услуги. Однако в некоторых компаниях обслуживание клиентов, предлагаемое компанией, иногда может быть далеко не идеальным. Слишком многие отделы обслуживания клиентов не вкладывают средства в решение проблемы. Часто это происходит потому, что клиент враждебно относится к персоналу службы поддержки клиентов.
Сохранение хладнокровия при общении с разгневанными клиентами имеет решающее значение для сохранения прочной репутации компании. Если ваш персонал службы поддержки клиентов станет агрессивным и ответит враждебным отношением, это только оправдает гнев клиента и приведет к репутационному ущербу.
Если ваш отдел поддержки клиентов сможет поддерживать дипломатический подход к разгневанному клиенту, это также гарантирует, что ваша репутация останется защищенной от вреда из-за ожесточенного спора. Это представит компанию в таком свете, что вам будет казаться, что вы не заботитесь о проблемах и тяжелом положении своих клиентов.
Один менее известный, но весьма тревожный случай Плохое обслуживание клиентов произошло в 2010 году. У оператора мобильной связи Verizon был сотрудник, который крайне неуважительно относился к клиентке Синтии Лейси. Отец Лейси скончался в декабре прошлого года, но Verizon продолжал выставлять Лейси счета за тарифный план ее отца, несмотря на получение свидетельства о его смерти. Когда Лейси обратилась в службу поддержки, представитель сказал ей, что они ничего не могут сделать, и посмеялся над Лейси, прежде чем повесить трубку. Verizon исправила эти действия только после того, как Лейси связалась с St.
Этот тип репутационного ущерба трудно исправить без существенных корректировок политики обслуживания клиентов вашей компании и мер обеспечения качества. Однако обслуживание клиентов не ограничивается только телефонными звонками или электронными письмами от неудовлетворенных клиентов. Также вызывают беспокойство отзывы в Интернете.
#4: Интернет-обзоры
Отзывы оставленные клиентами в Интернете, являются одним из наиболее значимых источников репутационного ущерба компании. Большинство отзывов отрицательные, потому что довольные клиенты не вынуждены их покидать. Скорее, система онлайн-отзывов стала скорее оружием для неудовлетворенных клиентов, чем инструментом для довольных. Недовольные клиенты в 2-3 раза чаще оставляют отзыв о компании, чем довольные. В результате большинство отзывов на веб-сайте, скорее всего, принесут вашей репутации больше вреда, чем пользы.
Эти отзывы могут серьезно испортить восприятие вашей компании потенциальными и нынешними клиентами. Когда клиент оставляет отзыв, есть два возможных варианта возникновения проблем:
- Вы обращаете внимание на основную проблему обзора и пытаетесь устранить причину недовольства клиента.
- Вы начинаете защищаться и спорите с клиентом по поводу его отзыва.
Первый вариант идеален для сохранения репутации вашей компании, второй же нанесет ей ущерб. Проявив интерес и заботу о жалобах своих клиентов, вы представите свою компанию как компанию, открытую для критики, и продемонстрируете готовность решить проблему. После плохого обзора продукта это может быть именно то, что нужно вашей компании для восстановления своего имиджа. Если вы оставите эти отзывы без внимания и не попытаетесь их решить, это разрушит вашу репутацию.
Если вы не ответите должным образом на отзыв о вашей компании, это может привести к массовому освещению вашего ответа и еще большему усилению внимания к отзыву. Ранее в этом году был инцидент где клиент UberEats заказал еду в ресторане Get Stuffed в Нью-Джерси и не получил свой заказ в расчетное время. Когда он спросил о статусе своего заказа, сотрудники службы поддержки унизили его, и он оставил плохой отзыв о ресторане. В ответ Get Stuffed начал публиковать его личную информацию (номер телефона, адрес и т. д.) и подвергся резкой критике за свое поведение.
Социальные сети стали чем-то вроде онлайн-обзоров. Публикации в социальных сетях — это инструмент, который ваши клиенты используют для связи. Это сделало его инструментом для связи по всему миру, независимо от того, где находятся люди. Однако было неизбежно, что компании начнут использовать его для связи со своими потенциальными клиентами. Это также позволяет им рекламировать свои услуги и продукты непосредственно целевой аудитории. При этом у социальных сетей есть темная сторона, которая превращает их в палку о двух концах.
В последнее время наблюдается всплеск активности полиции в социальных сетях, когда пользователи внимательно изучают сообщения других пользователей и компаний. Если сообщения признаны нецветными или политически бесчувственный, это может настроить часть ваших клиентов против вас. Это также может серьезно повлиять на репутацию вашей компании, показав, что ваша компания дискриминирует или игнорирует определенные мировые события. Может быть трудно идти в ногу с меняющимся политическим и социальным дискурсом, но это необходимо сделать.
Защита репутации вашей компании в социальных сетях обычно предполагает осторожность при выборе слов, которые вы используете в сообщениях, и их содержания. Это может означать, что вы должны больше обдумывать сообщения, которые в противном случае вы бы опубликовали без рассмотрения. Лучший вариант действий — проявить осторожность и продолжать публиковать сообщения о продукте, который вы предлагаете. Это не значит, что вам не следует дополнять пост каламбуром или шуткой, чтобы попытаться связаться с читателями. Однако если вы сохраните юмор в чистоте, пост не будет преследовать вас.
А известный пример Количество неудачных постов в социальных сетях в корпоративном мире можно отнести к оплошности Adidas в 2017 году. Чтобы рекламировать себя, команда Adidas по связям с общественностью разместила поздравительное сообщение бегунам Бостонского марафона в профиле компании в Твиттере. К сожалению, сообщение гласило: «Поздравляю, вы выжили на Бостонском марафоне!» Хотя такой пост обычно был бы безобидным, Adidas непреднамеренно вспомнил о взрыве на Бостонском марафоне в 2013 году.
Социальные сети — чрезвычайно мощное оружие против репутации компании. Тем более, что если некоторые сочтут ваши публикации неуместными, слухи быстро распространится по каналам социальных сетей. Социальные сети подвергают риску вашу репутацию; оно также служит потенциальным средством распространения ущерба.
#6: Клеветнические статьи
Всякий раз, когда компания достигает определенного успеха, средства массовой информации обращают внимание на любые признаки неправомерного поведения с их стороны. Иногда обвинения, выдвинутые против компании, обоснованны, но иногда они направлены на то, чтобы очернить компанию. Не потому, что неудача компании приносит пользу СМИ, а потому, что разногласия увеличивают количество кликов по статье. Эти статьи являются распространенным методом унижения компании и настройки клиентов против нее с минимальными усилиями. К сожалению, этот метод требует интенсивного контроля повреждений.
Когда о вашей компании публикуется неправдивая статья, это форма клеветы, которой можно противостоять посредством судебного иска. Клевета — это форма клеветы, которая может нанести вред вашей репутации, даже если она необоснованна. Однако это также незаконно. Использование политики по борьбе с клеветой может стать отличным способом смягчить любые потенциальные последствия, вызванные этой статьей. Однако, если статья правдива, от вас может потребоваться публичное признание ситуации и рассмотрение обвинений.
Вероятно, вам придется извиниться за действия, описанные в статье, если они верны. Однако эти статьи могут нанести ущерб репутации вашей компании, если оставить их в покое. К счастью, с большинством статей можно бороться с помощью инструментов киберклеветы.
Одними из наиболее частых жертв клеветы и клеветы являются знаменитости, которые постоянно находятся под пристальным вниманием общественности. Один из более взрывные примеры в нем участвовал актер Джим Керри, который попал под критику после того, как его бывшая девушка обвинила его в распространении наркотиков, проституции и венерических заболеваниях. После смерти бывшей девушки Керри несколько СМИ начали печатать клеветнические статьи о его предполагаемых правонарушениях. В конечном итоге Керри смог оспорить эти статьи, подав успешный иск о клевете, но его репутация осталась подпорченной.
Верните свою репутацию
Репутация компании – вещь чрезвычайно хрупкая. Даже обвинения в плохом обслуживании и поведении могут серьезно подорвать репутацию вашей компании. Когда это произойдет, это может стоить вам клиентов и доходов при управлении компанией. Некоторые тактики более распространены, чем другие, и направлены на разрушение репутации компании. Однако есть также инструменты, которые вы можете использовать, чтобы защитить репутацию вашей компании от последствий этой тактики. Тем не менее, защитить себя от этих повреждений самостоятельно может быть сложно. К счастью, есть ресурсы, которые вы можете использовать, чтобы третья сторона управляла вашей репутацией от вашего имени.
Вот где мы в Репутация вступить в игру. Мы поставили перед собой задачу помогать компаниям и частным лицам управлять своим публичным имиджем и защищать его. Будь то публикация в социальных сетях, управление отзывами или даже меры по борьбе с клеветой, мы неустанно работаем над тем, чтобы ваша компания не стала жертвой репутационного ущерба. Ваша репутация никогда не должна падать из-за действий других, если вы этого не заслуживаете. Итак, если вам нужна помощь в управлении своей репутацией, свяжитесь с нами и верните свою репутацию сегодня.
Есть ли у вас вопросы о том, как предотвратить ущерб репутации вашей компании? Было ли что-то из упомянутого в этой статье, о чем вам хотелось бы получить дополнительные разъяснения? Если да, пожалуйста, свяжитесь с нами в любое время! Мы будем более чем рады ответить на любые ваши вопросы и помочь вам, насколько это возможно!
