В мире сайтов онлайн-обзоров обычно существует два типа сайтов.
В первую категорию входят такие сайты, как Yelp, TripAdvisor и TrustPilot. Это сайты, которые объединяют списки компаний и позволяют любому зайти и оставить отзывы. Отзывы варьируются от отрицательных до положительных, от восторженных до гневных. Они, как правило, относительно точны и отражают общее качество обслуживания, которое можно ожидать от бизнеса. Затем компании могут создать присутствие в отзывах, отражающее более положительную репутацию, путем получения более положительных отзывов от своих клиентов.
Вторая категория — это такие сайты, как TheDirty, RipoffReport и PissedConsumer. Как можно понять по названиям, эти сайты специализируются на негативе. Они существуют исключительно для того, чтобы собрать как можно больше негативных отзывов о той или иной компании.
Это может быть опасно. Исследования часто указывают что большинство людей больше доверяют отрицательным отзывам, чем положительным.
Внешне это имеет смысл. Положительные отзывы могут быть реальными, но могут быть и фальшивыми, и зачастую сложно отличить их. Плюс, многие ли из вас думают оставить положительный отзыв? Часто это последнее, о чем мы думаем, поэтому компаниям так сложно их привлечь.
С другой стороны, когда у вас возникает проблема, вы злитесь. Возможно, вы захотите предостеречь других людей от бизнеса, который поступил с вами неправильно, или вы можете опубликовать несколько негативных отзывов, чтобы посмотреть, сможете ли вы привлечь внимание бизнеса к решению вашей проблемы. Складывается впечатление, что отрицательные отзывы, как правило, более честны и репрезентативны, а положительным отзывам нельзя доверять.
Правда, конечно, в том, что негативные отзывы столь же ненадежны. Многие люди оставляют преувеличенные или откровенно фальшивые негативные отзывы, чтобы получить какую-то компенсацию от бизнеса. Другие негативные отзывы могут быть оставлены конкурентами, стремящимися подорвать репутацию своих конкурентов.
Однако такие сайты, как RipoffReport и PissedConsumer, создают впечатление, что они являются «бастионами истины». Они хотят, чтобы вы поверили, что все, что они публикуют, правдиво и проверено, а все остальные сайты с обзорами подвергаются цензуре, но это не так.
Еще хуже, когда вы понимаете, что подобные сайты, как правило, имеют значительный поисковый вес, поэтому они часто появляются в верхних результатах поиска, когда пользователь ищет ваш бренд.
Допустим, вы искали название своего бренда или зарегистрировались в сервис мониторинга репутации, и вы нашли свой бренд на сайте PissedConsumer. Чем вы сейчас занимаетесь?
Что такое PissedConsumer?
Как уже упоминалось, PissedConsumer — это сайт, который почти исключительно порождает негативные отзывы. Они также создают видео и подробный письменный контент на различные темы, включая широкий спектр тем, например, лучше ли бензиновые или электромобили, насколько безопасны покупки в Интернете и как получить возмещение от различных брендов.
Весь этот контент, конечно же, существует просто ради ценности для поисковых систем. Это придает сайту вес, что затем повышает видимость их обзоров. Очень много отзывов! На сайте зарегистрировано более 2,4 миллиона отзывов клиентов, 3,5 миллиона посетителей в месяц и почти 90 000 компаний в его базе данных.
Первое, что вам нужно сделать, это определить, настоящие или фейковые отзывы, которые вы просматриваете.
Является ли отзыв реальным или поддельным и является ли он клеветническим?
Всякий раз, когда вы смотрите негативный отзыв в Интернете, вы, вероятно, хотите ответить на него, но то, как вы это сделаете, зависит от того, реален он или нет.
С настоящим негативным отзывом можно справиться, обратившись к клиенту, обсудив его проблему и поработав над ее решением. Вы не всегда сможете решить проблему, и некоторым клиентам уже не помочь, но таким образом вы можете смягчить множество негативных отзывов.
С другой стороны, от фейковых отзывов нужно избавиться. Некоторые сайты предлагают процедуру пометки, проверки и удаления поддельных отзывов. Другие могут быть восприимчивы только к юридическим угрозам. Таким образом, вам необходимо определить, является ли отзыв клеветническим.
Что делает отзыв клеветническим?
- «Клевета определяется как ложное заявление, представленное как факт, который в конечном итоге наносит ущерб или вред репутации человека или компании». – Законы101
Клевета является строгой и трудно доказуемой. Как компания, вы должны иметь возможность утверждать, что утверждение ложно, хотя и претендует на истинность. Вам также необходимо доказать, что проверка привела к ощутимому негативному ущербу для вашего бизнеса, например, к потере клиентов или отмене подписки.
Тем не менее, вам, возможно, не придется спорить или доказывать клевету в суде. Часто угрозы иском достаточно, чтобы отзыв был удален, поскольку потенциальному ответчику проще капитулировать, чем вступать в судебную тяжбу. Есть довольно много защит человек также может подать иск о клевете.
Конечно, это непростая ситуация.
Итак, как же определить состояние обзора?
- Попробуйте найти человека в своей базе данных клиентов и истории транзакций.. Если человек говорит, что зашел в ваш магазин 5 августа и совершил покупку, но у вас нет записей об этой покупке, вы можете догадаться, что отзыв фейковый. Если транзакция действительно существует, она, скорее всего, реальна.
- Изучите любые конкретные инциденты или описанные детали.. Они упомянули конкретного сотрудника? Возьмите интервью у этого сотрудника и проверьте все записи или камеры видеонаблюдения, чтобы подтвердить или опровергнуть проблему. Всегда важно узнать обе стороны истории. Вы также можете поговорить с другими сотрудниками, которые работали в то время и, возможно, видели рассматриваемый инцидент.
- Исследуйте проблему с других сторон. Если в жалобе упоминается неисправность вашего продукта, посмотрите, сможете ли вы идентифицировать или воспроизвести неисправность. Возможно, есть проблема, о которой вы не знали в игре, а может быть, и нет.
В идеале вы сможете классифицировать отзыв как настоящий, преувеличенный или полностью фейковый. Именно фальшивые отзывы вы, скорее всего, сможете удалить, и именно их вам следует продолжать. Для получения реальных отрицательных отзывов вам следует вместо этого следовать процедуре больше подобного их рассмотреть и решить.
К сожалению, PissedConsumer — это сайт с высокой вероятностью размещения фейковых и потенциально клеветнических обзоров. Это связано с тем, что сайт имеет высокую посещаемость и большой объем, что не собирает и не сохраняет личную информацию людей, оставляющих отзывы. Поскольку отзывы анонимны, люди имеют смелость клеветать на компании, которые им просто не нравятся, или на их конкурентов.
Есть ли у PissedConsumer процесс удаления?
Вот что они говорят: прямо из их FAQ:
"Мы можем удалить контент с нашего сайта, если получим постановление суда. Часть контента на нашем сайте также может быть отредактирована/изменена по решению арбитра LVP. Чтобы принять участие в LVP, перейдите по этой ссылке:
Пользователи сами могут удалить свои отзывы с нашего сайта. Пожалуйста, посетите наш FAQ для потребителей для получения дополнительной информации.
PissedConsumer.com также может рассмотреть возможность удаления контента, если мы определим, что пользователь нарушает наши Условия использования».
По сути, у вас есть четыре варианта.
- Вы можете утверждать, что отзыв нарушает условия использования PissedConsumer, и надеяться, что они его удалят.
- Вы можете обратиться в суд и получить постановление суда об удалении контента.
- Вы можете участвовать в системе LVP.
- Вы можете ответить на отзыв и публично заявить, что он фейковый.
Как вы понимаете, вариант №1 сложен и непоследователен. Вариант №2 отнимает много времени и требует прохождения судебного процесса, который может быть дорогостоящим, может не принести желаемого результата и крайне неэффективен. Это также опасно, потому что PissedConsumer известен тем, что дает отпор в суде. Вариант №3 — это якобы нейтральная программа отзывов, в которой вы можете зарегистрироваться, но она предполагает оплату «нейтральной третьей стороне» до 1200 долларов за отзыв, чтобы их просмотрели, а не даже удалили. Вариант №4 может быть эффективным в некоторых случаях, но иногда может вдохновить больше людей оставлять отрицательные отзывы.
Конечно, всегда есть пятый вариант: нанять специализированная фирма по управлению репутацией, такая как мы. Часто такие компании, как наша, могут использовать дополнительные каналы и методы, которые обычно недоступны среднестатистическому владельцу бизнеса. Обязательно обращайтесь, если у вас возникнут вопросы.
Каков правильный образ действий?
Обычно мы рекомендуем по возможности избегать обращения с подобным вопросом в суд, за исключением случаев, когда это серьезная проблема и вы готовы потратить время и деньги на судебную тяжбу. Если вам нужен более персонализированный анализ вашей ситуации и советы наших экспертов, свяжитесь с нами.
PissedConsumer очень агрессивно защищает свои отзывы и не будет реагировать ни на что, кроме постановления суда. Они также приложат все усилия, чтобы проверить действительность постановления суда, и в прошлом даже раскрыли случаи мошенничества с антипроверкой. Грубо говоря, они основательны и их трудно бросить вызов. Это можно сделать, если вы уверены, что отзыв является клеветническим, но в большинстве случаев это не так.
Помните: чтобы отрицательный отзыв был клеветническим, он должен быть представлен как факт, будучи при этом доказуемо ложным, и он должен приносить конкретный, ощутимый ущерб. Могут быть и другие требования. В суде доказать это сложно, мягко говоря.
Вы не можете подать в суд на PissedConsumer напрямую. Возможно, вы сможете преследовать человека, оставившего отзыв, но его может быть трудно или невозможно идентифицировать, и снова потребуется постановление суда, чтобы подтвердить его личность, какую бы информацию о нем ни имел PissedConsumer.
Как правило, лучшим вариантом является многосторонний подход.
- Оставьте ответ на отзыв, указав причину, почему он фейковый. Это не избавит вас от отзыва, но даст вам возможность указать, когда люди его найдут. Это также поможет, если вы…
- …Оставляйте ответы на законные отрицательные отзывы, пытаясь связаться и исправить ситуацию.. Это помогает решить некоторые проблемы, а также показывает наблюдателям, что нельзя просто называть все негативные отзывы фейковыми.
- Обращайтесь к клиентам и собирайте положительные отзывы. Частью управления репутацией является создание положительного, чтобы перевесить отрицательное. Хотя PissedConsumer предоставляет преимущественно отрицательные отзывы, они не запрещают и не имеют ничего против положительных отзывов, поэтому, если вы сможете заставить людей оставлять положительные отзывы, это поможет преуменьшить количество фейков.
- Рассмотрим систему LVP. Это может быть дорого, особенно если у вас больше нескольких фальшивых отзывов, но если вы сможете заставить PissedConsumer удалить их через свою систему, в целом это лучший вариант.
- Сотрудничайте с фирмой по управлению репутацией. Такая компания, как наша, может сделать все возможное, чтобы сделать все вышеперечисленное, а также по возможности удалить негативные отзывы.
Если ничего не помогает и отрицательный отзыв действительно наносит ощутимый и доказуемый ущерб вашей компании, вы можете подать в суд. Просто имейте в виду, что это, как правило, крайняя мера, просто из-за того, сколько времени это занимает и насколько дорого это сделать. Честно говоря, отрицательные отзывы могут показаться намного хуже, чем они есть на самом деле. Иногда они могут даже стать возможностью.
PissedConsumer — один из худших сайтов с фальшивыми отзывами, но, к счастью, им не обязательно придают такое большое значение, как кажется. Несмотря на статистику, которую они продвигают о себе, в большинстве случаев они не занимают очень высоких позиций в Google. Люди, проверяющие сайт на наличие отзывов, вряд ли составят большую часть вашей клиентской базы и даже не могут быть потенциальными клиентами.
Конечно, все зависит от вашей конкретной ситуации, но PissedConsumer не так плох, как его представляют многие, по крайней мере, с точки зрения влияния на бизнес. Тем не менее, всегда полезно делать все возможное для управления репутацией, поэтому мы пишем эти статьи.
