Trustpilot — один из многих агрегаторов онлайн-обзоров, причем один из крупнейших. Как и Yelp и TripAdvisor, Trustpilot — это хаб, который каждый месяц посещают десятки миллионов людей, желающих прочитать отзывы о компании, прежде чем принять какое-либо решение о покупке.
Если у вас есть бизнес, вам нужно убедиться, что у вас положительная репутация на Trustpilot. Часть этой репутации связана с отзывами на подобных сайтах. К сожалению, недобросовестных людей очень много. Вы можете столкнуться со всевозможными проблемами, такими как:
- Конкурент хочет взорвать ваш бизнес, рассылая вам плохие отзывы.
- Клиент искажает о вас плохой отзыв после того, как почувствует, что вы им пренебрегаете.
- Клиент оставил плохой отзыв в надежде получить компенсацию за его удаление.
Конечно, негативные отзывы случаются. Они являются частью ведения бизнеса, и мало что можно сделать, чтобы помешать пользователям писать такие обзоры. Однако, если у вас большое количество негативных отзывов, велика вероятность, что значительная их часть — фейк. Вы можете постараться удалить эти фальшивые или неточные отзывы.
Давайте копаться!
Категоризация отзывов
Прежде чем приступить к удалению плохих отзывов с такого сайта, как Trustpilot, вам нужно начать с того, чтобы научиться их идентифицировать. Это одновременно наука и искусство; это требует некоторой интуиции, а также многих лет сравнений и отраслевых знаний.
Имейте в виду, что такой сайт, как Trustpilot, предназначен не для продажи вашей продукции. Они созданы для того, чтобы представлять ваш бренд настолько точно, насколько его хотят представлять клиенты. Законный отрицательный отзыв — это законный отзыв, и его не удалят. И наоборот, фальшивый положительный отзыв по-прежнему остается фейковым отзывом, и, если он будет обнаружен, он будет удален.
Итак, первое, что вам нужно сделать, это научиться отличать их друг от друга. Какие признаки указывают на то, что отзыв является фейковым?
1. Проверьте, не содержит ли отзыв ложную информацию. В последнее время это часто происходит в ресторанной индустрии: люди, пишущие отзывы, призывают компанию к официанту, который их оскорбляет или преувеличивает плохие обстоятельства. Вот подборка, чтобы дать вам представление. Рестораны являются одними из наиболее ярких примеров, но это может случиться с любой отраслью. Ищите явные признаки, например, пользователь, утверждающий, что был там, когда вы были закрыты, покупающий продукт, который вы не продаете, или имеющий дело с человеком, которого не существует.
2. Проверьте, есть ли имя пользователя в вашей базе данных клиентов. Это простая проверка, которую можно выполнить по имени или имени пользователя, оставившего отзыв. Часто люди, оставляющие отзывы, используют свои настоящие имена или используют одно и то же имя в нескольких местах. Вполне вероятно, что имя, которое они используют в Trustpilot, совпадает с именем, которое они используют на вашем веб-сайте.
Если их имя не указано, это не обязательно означает, что они не являются настоящим клиентом. Некоторые люди используют разные имена в разных местах, и, возможно, они не назвали бы одно и то же имя, если бы совершали покупки лично. Тем не менее, это достойная проверка, чтобы убедиться, что обзор имеет хотя бы базовые элементы легитимности, и, возможно, вы сможете использовать эту информацию позже.
3. Проверьте, не оставляет ли пользователь ничего, кроме отрицательных отзывов о широком спектре компаний. Пользователь, активный на таком сайте, как Trustpilot, часто оставляет положительные или средние отзывы о компаниях, которые он посещает и которые либо им нравятся, либо не впечатляют. Между тем, пользователи, которым платят за оставление фейковых отзывов, или боты, оставляющие фейковые отзывы, как правило, оставляют только отрицательные отзывы.
Еще один аспект этой проверки — посмотреть, какие виды бизнеса они проверяют. Если они пишут отзыв о ресторане в Онтарио, какова вероятность того, что они также посетят и оставят отзыв о розничном магазине в Эдмонтоне? Да, люди путешествуют, но большинство людей не настолько много путешествуют, чтобы оставлять отзывы по всей стране или по всему миру.
После того, как вы все это сделали и отзыв прошел первоначальную проверку, вы можете использовать еще несколько фильтров. Однако прежде чем вы сможете их принять, вам нужно оставить ответ на отзыв. Типичный ответ на плохой отзыв приносит извинения за неудобства и просит предоставить дополнительную информацию, чтобы узнать больше и решить проблему. Это логичный шаг для службы поддержки клиентов (подробнее мы рассмотрим его позже), но он также настраивает на еще одну проверку:
4. Проверьте, возвращается ли пользователь, чтобы уточнить информацию или поработать с вами. Многие пользователи оставляют негативные отзывы, когда все другие способы оказались безуспешными, пытаясь пристыдить компанию и заставить ее обратиться и решить их проблему. Иногда это работает, иногда нет. Тем не менее, большинство людей, оставляющих негативные отзывы, готовы к компенсации или обращению внимания на решение своей проблемы. Если вы обратитесь к вам, а они не отвечают (или, скажем, их указанный адрес электронной почты оказывается поддельным), это также указывает на то, что отзыв является поддельным.
Если отзыв не прошел ни одну из этих проверок, вы можете перейти к следующему разделу о том, как бороться с поддельным отзывом по официальным каналам. Если обзор кажется законным и это просто плохой обзор, вы все равно можете попытаться с этим справиться, но вам следует перейти к разделу неофициальных решений; Trustpilot не поможет вам удалить настоящие отзывы.
Использование официальных каналов
Trustpilot имеет процессы на месте попытаться отфильтровать фейковые отзывы до их размещения, удалить их, если они проскользнут, и в целом свести к минимуму количество фейковых отзывов на сайте. Каждому сайту отзывов рано или поздно приходится пережить скандал по поводу количества фейковых отзывов на их сайте. То, как они с этим справляются, является частью того, как они могут добиться успеха в качестве агрегатора обзоров.
Если вы обнаружили отзыв, который, по вашему мнению, может быть поддельным, вы можете убедиться в этом, просмотрев официальные рекомендации Trustpilot по проверке. Их руководящая документация находится здесь.. Если отзыв нарушает какое-либо из этих правил, это является основанием для пересмотра. Кроме того, у Trustpilot есть рекомендации о том, как компаниям следует вести себя в отношении отзывов, а также о том, во что они будут участвовать, а во что не будут. вы можете прочитать здесь.
Официальный канал борьбы с фейковыми отзывами помечает их. Если вы пометите их, они будут отправлены на рассмотрение Trustpilot, и любой член сообщества (не только владелец бизнеса) может пометить отзыв как фальшивый. Кроме того, Trustpilot записывает, какие отзывы вы отмечаете, и публично отображает отчет об этом. Это мера, призванная помочь предприятиям не отмечать только отрицательные отзывы, а также поощрять отмечать также фальшивые положительные отзывы.
Официальный канал, позволяющий отметить отзыв, прост. В самом обзоре в правом нижнем углу есть небольшой значок флажка. Нажмите на этот значок, и появится окно с запросом дополнительной информации. Вам будет предложено выбрать причину, по которой отзыв помечается (является ли он незаконным, вреден ли он, является ли он рекламой, содержит ли он личную информацию, является ли он поддельным?)
Если вы выберете вариант, в котором указано, что вы не считаете отзыв подлинным, вы перейдете к следующему полю с вопросом «почему». Здесь есть несколько вариантов:
- Отзыв написал сотрудник или конкурент.
- Рецензенту заплатили за написание этого обзора.
- Это копия другого отзыва.
- Структура отзывов об этой компании подозрительна.
- Другое.
Выберите соответствующий вариант, после чего вы сможете завершить процесс пометки. Trustpilot проведет проверку обзора (и других обзоров компании), чтобы все изучить поближе.
После того как вы отправили им заявку, мы ждем. Это все, что вы можете сделать по официальным каналам. Trustpilot проведет проверку ваших отзывов и, если они действительны, оставит их в силе. Если они поддельные или нарушают правила, они будут удалены.
Если отзыв, который, по вашему мнению, является фейковым, не прошел проверку, вы можете напрямую связаться со службой поддержки Trustpilot, но они, как правило, не отменяют своих решений.
Если вы хотите получить более подробное описание того, как работает весь процесс, У Trustpilot есть собственное руководство здесь.
Неофициальные методы управления репутацией
Для законных отрицательных отзывов и случайных фальшивых отзывов у вас есть несколько альтернативных вариантов, когда автоматический процесс Trustpilot дает сбой. Например, посмотрите AWAY Travel. Эту компанию завалили негативными отзывами, но у большинства из них есть одна общая черта: распродажа. AWAY провела крупную распродажу на своем веб-сайте, но ошибка в коде сайта привела к тому, что многие товары были отмечены как «В наличии», хотя на самом деле их там не было. Это вызвало огромное количество невыполненных заказов, заказы, которые были отправлены не тем людям, дублирующиеся заказы, задержки и целый ряд проблем с клиентами. Это был пиар-кризис.
Такие компании, как AWAY, не могут использовать систему пометки отзывов, чтобы избавиться от этих отзывов, поскольку жалоба законна, как и клиенты. Однако они могут использовать методы управления репутацией для устранения этих негативных отзывов. Некоторые из них могут быть преобразованы в позитивы, некоторые могут быть удалены авторами, а новые позитивы могут помочь их заглушить, но это довольно сложный процесс. Вот методы, которые вы можете использовать.
1. Отвечайте на негативные отзывы. Хорошим началом будет создание полуиндивидуализированного шаблона ответа на ваши негативные отзывы. Следите за своими отзывами и быстро реагируйте на любые новые негативные отзывы, чтобы максимально привлечь внимание рецензента. У Trustpilot также есть система, которая позволяет вам связаться с рецензентом через их платформу.
Ваша цель — запросить у рецензента более подробную информацию и попытаться решить проблему. Иногда это означает возврат клиенту денег или подарочную карту, а иногда это может означать, что вам придется изучить потенциальный недостаток в вашем бизнес-процессе. В любом случае, это служба поддержки клиентов 101. Как только проблема будет решена, вам следует попросить их отредактировать свой отзыв, чтобы отразить решение. Важно делать это тактично и соблюдать все законы и правила.
2. Заглушите негативные отзывы. Случайный отрицательный отзыв — это нормально. если не выгодно. На самом деле, отрицательные отзывы делают положительные отзывы более правдоподобными. Это возможность привлечь внимание и продемонстрировать общедоступное обслуживание клиентов. Более того, многие клиенты используют отрицательные отзывы, чтобы узнать, есть ли проблемы с продуктом или компанией, которые их волнуют, и могут игнорировать отрицательные отзывы, которые их не волнуют.
Тем не менее, большое количество негативных отзывов – это, очевидно, плохо. Одним из хороших решений, доступных любой компании, является получение большего количества положительных отзывов. Эта практика, называемая «подавлением отзывов», просто заглушает отрицательные отзывы потоком положительных отзывов, чтобы повысить общий рейтинг отзывов.
Конечно, вы хотите держаться подальше от фальшивых положительных отзывов. Вы не можете просто пойти и купить фейковые отзывы, ожидая, что это сработает, особенно если вы привлекаете внимание к своему профилю, отмечая фейки.
Вместо этого отправьте сообщения своим существующим клиентам или подписчикам информационных бюллетеней с просьбой оставить отзыв.
3. Оформить законное удаление. В редких случаях отзыв может быть расценен как клеветнический или нарушающий законы и правила. В таких случаях вы можете подать уведомление об удалении отзыва и удалить его за нарушение закона. Однако это серьезный и трудоемкий процесс, требующий глубокого понимания законов в том виде, в котором они написаны. Лучше всего нанять команду, чтобы справиться с этой задачей, а не пытаться сделать это самостоятельно. Это подводит нас к следующему варианту:
4. Наймите компанию по управлению репутацией. Наконец, хороший вариант, который вы можете использовать, — это нанять компанию по управлению репутацией, которая займется удалением плохих отзывов. Хороший репутационный менеджер может справиться со всем вышеперечисленным: от удаления фейков до устранения плохих отзывов, и все это законным способом. У репутационных менеджеров больше ресурсов, больше опыта в удалении отзывов и часто контакты в таких компаниях, занимающихся обзорами, как Trustpilot.
Такая компания, как AWAY Travel, могла бы использовать компанию по управлению репутацией, чтобы справиться с пиар-катастрофой, связанной с продажей ошибок. Они могут удалить, откорректировать или исправить отзывы, и все это гораздо быстрее и проще, чем компания могла бы решить эту проблему самостоятельно.
Вы, вероятно, тоже можете воспользоваться помощью компании по управлению репутацией, особенно если вы имеете дело с бомбой отзывов от конкурента или потоком фейковых отзывов. Если у вас возникли проблемы с репутацией вашего бизнеса в Интернете, свяжитесь с нами. Мы будем рады услышать ваше мнение.
