Одна вещь, о которой вы, возможно, слышали при изучении управления репутацией, — это концепция гарантированного удаления. Это звучит заманчиво; гарантированный способ навсегда удалить информацию о вас или отрицательный список. По крайней мере, так звучит из названия. Что же такое гарантированные удаления, как они работают и реальны ли они?
Что такое гарантированное удаление?
Гарантированное удаление — это именно то, что звучит на банке. Это сервис, который обещает удалять негативный контент, например обзоры, с веб-сайтов в Интернете. Веб-сайты могут быть социальными сетями, витринами магазинов, таких как Amazon, или агрегаторами обзоров, такими как Yelp или TrustPilot.
Гарантированные удаления делятся на несколько категорий.
- Правда. «Настоящие» гарантированные удаления — это обещания, которые можно выполнить. В случае негативных отзывов, которые являются мошенническими или фальсифицированными, они могут быть удалены без проблем, при этом обещание гарантированного удаления остается в силе.
- Правдоподобный. Правдоподобные гарантированные удаления обычно представляют собой либо крупномасштабные кампании, либо кампании по удалению негативного контента с сайтов, которые иногда, но не всегда, удаляют контент. Имейте в виду, что некоторые сайты отзывов просто отказываются удалять отзывы, поэтому гарантированное удаление не всегда возможно.
- Маловероятно. Иногда негативные отзывы настолько широко распространены или размещаются на сайтах, которые не удаляют отзывы, и поэтому удалить их становится чрезвычайно сложно или дорого. Некоторые специализированные компании по управлению репутацией могут иметь возможность удалить отзывы, но многие не могут.
- Ложь. Ложные гарантированные удаления — это обещания, данные фирмами по управлению репутацией, которые абсолютно невозможно выполнить. Это может быть связано с характером контента, или с характером сайтов, на которых он размещен, или просто с огромным количеством сайтов, на которых он размещен. Эти сайты «делают все возможное», а затем либо выманивают клиента, либо предлагают лишь частичное возмещение своей гарантии.
«Гарантия» гарантированного удаления состоит из двух частей. Либо отрицательные отзывы или контент успешно удаляются, либо клиент получает свои деньги обратно.
Часто фирма по управлению репутацией, предлагающая гарантированные услуги по удалению, пропорционально рассчитывает свои цены. Чем более распространены, сложнее или более распространены негативные отзывы, которые необходимо удалить, тем выше цена. Если они не смогут удалить все это, они все равно будут взимать с вас плату за удаленные обзоры и контент, но вернут вам деньги за то, что они не могут удалить.
Гарантированные удаления также обычно направлены на ложный контент или направлены на «позор» клиента. Например, такие сайты, как Cheaterland.com и TheDirty.com, существуют для того, чтобы опозорить в первую очередь женщин, и используются для кампаний преследования, клеветы и общего женоненавистничества. Удаление контента с таких сайтов часто является вопросом судебного иска, и, хотя это может быть эффективным, зачастую сложно ориентироваться, если у вас нет опыта в этом.
Как работает гарантированное удаление
Фактический процесс гарантированного удаления может варьироваться от компании к компании, но обычно следует единой схеме.
Первым шагом компании является оценка того, какой контент необходимо удалить. Некоторые виды контента могут быть удалены, например:
- Позорный контент, например контент на сайтах, упомянутых выше.
- Клеветнический контент, включая фальсифицированные записи и вымышленные истории.
- Порноместь и другой контент, размещенный без разрешения.
- Фальсифицированные отрицательные отзывы.
С другой стороны, некоторые виды контента не так легко удалить, например:
- Законные отрицательные отзывы.
- Судимости, которые не были запечатаны или погашены.
- Знание общественных интересов, таких как участие в юридических вопросах или общественных мероприятиях.
Решающее значение здесь имеет характер содержания. Ложный и фейковый контент может быть удален под угрозой судебного иска за клевету или клевету, а контент, размещенный без разрешения (например, порноместь), может быть удален, отчасти из-за растущего количества законов против него.
С другой стороны, законный контент, например негативные отзывы, оставленные добросовестно и с приложенной точной информацией, обычно не подлежит удалению. Некоторые обзорные сайты позволяют удалить часть такого контента, но многие этого не делают.
После оценки контента компания предложит краткое описание того, какой контент необходимо удалить, можно ли его удалить, а также цену за это удаление. Цена может сильно различаться в зависимости от типа контента, компании, выполняющей удаление, а также от того, имеет ли фирма по управлению репутацией предыдущие отношения с сайтом, на котором размещается контент. На цену может влиять несколько факторов, таких как:
- Объем контента, который необходимо удалить. Одну публикацию на одном веб-сайте удалить гораздо проще, чем публикацию, которая была распространена на десятках или сотнях сайтов или имела сотни негативных отзывов на десятках агрегаторов обзоров. Помните также, что многие сайты, размещающие негативный контент в Интернете, собирают его друг у друга и не являются первичными источниками информации. Удаление больших объемов контента может оказаться дороже, но массовое удаление может принести скидку.
- Сайты, на которых размещен контент. На некоторых сайтах установлены процедуры удаления фальсифицированного контента, и они с радостью сделают это при получении уведомления. Другие будут бороться до тех пор, пока не будет доказано, что контент является ложным. Другие являются грабительскими и требуют плату за удаление. Тем не менее, другие просто игнорируют запросы на удаление контента до тех пор, пока не станет неизбежной юридическая угроза. Чем сложнее удалить контент, тем дороже это обходится.
- Где размещается контент. В наши дни многие сайты, на которых размещается незаконный или дискредитирующий контент, размещаются и управляются за пределами стран, которые обычно не регулируют веб-серверы в своей стране и не заботятся о них. В частности, распространена Восточная Европа. Простое обращение к этим сайтам может быть чрезвычайно трудным, а удаление контента без каких-либо международных судебных разбирательств невозможно, поэтому удаление контента обходится гораздо дороже.
- Независимо от того, участвует или нет адвокат. Если удалить контент так же просто, как заполнить формы или отправить электронное письмо на веб-хостинг, это намного дешевле, чем если необходимо составить письмо с угрозами или, в крайних случаях, начать судебную тяжбу.
- Если необходимо определить оригинальный постер контента. Подать судебный иск против анонимного плаката и добиться того, чтобы суд распорядился идентифицировать этот плакат, очень сложно и, следовательно, дорого.
- Объем гарантии. Сколько усилий приложит фирма по управлению репутацией, прежде чем сдастся и выполнит свои гарантии? Они возвращают деньги полностью или частично? Это варьируется от компании к компании.
Каждая фирма по управлению репутацией, предлагающая гарантированное удаление, имеет свой собственный вес и ценность, присвоенную каждому из них, и цена, которую они взимают, зависит от всего этого вместе взятого.
Как только цена будет уплачена, фирма по управлению репутацией начнет принимать меры. Гарантированное удаление может состоять из нескольких этапов.
Сначала компания обратится к сайту, на котором размещен негативный контент, и попросит его удалить. Если на сайте установлен процесс подачи жалоб и удаления существующего контента, этот процесс будет использоваться.
Если контент не удаляется, следующим шагом обычно является письмо с угрозами. Эти письма, как правило, представляют собой «типовые письма», составленные юристом, который специализируется на удалении негативного контента, и излагают потенциальную угрозу, которая может возникнуть, если сайт не удалит контент. Это может варьироваться от подачи заявления об удалении контента в соответствии с DMCA до судебного иска за клевету.
Если контент не удаляется из-за юридической угрозы, следующим шагом будет подача судебного иска. В зависимости от убедительности дела фирма по управлению репутацией может сделать это, а может и нет. Это во многом зависит от контента, фирмы, а также от того, есть ли у них в штате юристы или работают ли они с ними. Юридические баталии могут отнимать много времени, стоит денег и даже иметь обратный эффект, заключающийся в дальнейшем распространении негативного контента. Эффект Стрейзанд.
Как только вы дошли до судебного иска, сокрытие информации больше не применимо. Как правило, судебный процесс — это процесс юридического доказательства того, что информация является ложной, а не сокрытия ее, поскольку сами судебные разбирательства транслируют информацию миру. Это становится совершенно другой проблемой и может потребовать более персонализированных решений.
Проблема с гарантированным удалением
К сожалению, есть несколько проблем с гарантированным удалением. Есть причина, по которой многие фирмы по управлению репутацией не предлагают их.
Прежде всего, зачастую невозможно гарантировать удаление контента в Интернете. Веб-сайты не обязаны удалять контент, если он не нарушает закон, а чтобы отрицательные отзывы нарушали закон, они должны быть клеветническими и фальсифицированными. Чтобы доказать это, вам часто нужно представить судебное дело, а это долго, дорого и сложно.
Во-вторых, удаления распространяются не на информацию, а на сайт и отдельный пост. В любой момент кто-то другой может опубликовать ту же информацию на другом сайте, и тогда вам придется пройти весь процесс заново, чтобы удалить контент с другого сайта. Если вы создали юридический прецедент, во второй раз это может оказаться проще, но зачастую это все равно дорого и отнимает много времени. Вы можете подать судебный запрет против отдельных лиц, чтобы запретить им публиковать информацию снова, но другие не обязаны это делать.
Когда вы тратите сотни или тысячи долларов на удаление одного сообщения, а затем обнаруживаете, что это сообщение появляется на десятке других сайтов, как только оно будет удалено с одного, вы можете обнаружить, что процесс удаления не стоит продолжать.
И опять же, невозможно переоценить: отрицательные отзывы и другой негативный контент действительно можно удалить из Интернета только в том случае, если он нарушает закон, является клеветническим или иным образом ложным. Если вы просто пытаетесь удалить негативные отзывы о вашей компании, имеющие под собой правдивую основу, у вас нет никаких оснований для удаления, которыми вы могли бы воспользоваться.
Что делать вместо этого
Поскольку гарантированное удаление часто бывает совсем не таким, вам придется рассмотреть альтернативы. Если вы не можете удалить негативный контент, лучшее, что можно сделать, — это наполнить его позитивным контентом.
Большая часть современного управления репутацией — это не удаление негативного контента, а его подавление. Сделайте его более трудным для поиска и менее заслуживающим доверия, чтобы он меньше влиял на ваш бренд. Обычно это можно сделать с помощью комбинации специальных информационных кампаний, кампаний в социальных сетях, сбора отзывов и других методов управления репутацией. Дополнительным бонусом является то, что эти методы часто обходятся дешевле, чем удаление информации, хотя они могут потребовать постоянных затрат.
И, конечно же, если негативные отзывы основаны на фактах, стоит выяснить, откуда берутся эти отзывы, и обратиться к их источнику. Если вы получаете много негативных отзывов о продукте, который не работает так, как описано, следует изменить либо описание, либо сам продукт. Если у вас возникли проблемы с доставкой, измените способ доставки. Если у вас есть проблемы с обслуживанием клиентов, этическими методами ведения бизнеса или с любым другим аспектом вашего бренда, находящимся под вашим контролем, измените эти элементы, чтобы они были более приемлемыми для публики.
Лучший способ подавить негативную информацию в Интернете — это устранить причину, по которой эта негативная информация существует. Таким образом, вы сможете ответить на негативные отзывы, упомянуть, как вы решили проблему, и побудить недовольных бывших клиентов обратиться за компенсацией.
Стоит ли добиваться гарантированного удаления?
Почти во всех случаях ответ — нет, вам не следует беспокоиться о гарантированной услуге удаления. Хотя это может показаться идеальным случаем (удаление контента или возврат денег — это здорово), велика вероятность, что в конечном итоге вы заплатите больше за меньшее количество результатов, чем за традиционную кампанию по управлению репутацией.
Во многих случаях ваш первый контакт с такой фирмой по управлению репутацией, как мы, должен заключаться в честной оценке вашей ситуации и методов, которые можно использовать для ее решения. Во всех случаях, кроме самых крайних, гарантированное удаление вряд ли будет эффективным, а другие методы управления репутацией дадут лучшие результаты. Тем не менее, выбор за вами.
