Всякий раз, когда кто-то ищет вашу компанию в Google, ему будет предоставлен список компаний. Этот список отображается в виде окна знаний в правой части веб-поиска и показывает информацию о вашем бизнесе, такую как ваше местоположение на карте, ваш адрес, контактную информацию и другую полезную информацию.
Он также включает в себя звездный рейтинг и отзывы клиентов, которые оставили отзывы о вашей компании через Google. Google довольно агрессивно собирает отзывы, особенно от людей, использующих устройства Android, поэтому списки Google, как правило, получают больше отзывов, чем многие другие платформы. Обзоры Google также чрезвычайно заметны, в большей степени, чем другие агрегаторы обзоров, поэтому приоритетом должно быть максимальное устранение негативных отзывов.
Негативные отзывы могут возникать по многим причинам, как законным, так и нет. Знание того, как реагировать на различные виды отзывов, оспаривать любые ложные или поддельные отзывы и оптимизировать свой бизнес-профиль, является ключевой частью использования Google для бизнеса.
Заявите права на свою компанию
Прежде чем вы сможете контролировать присутствие своей компании в Google, вам необходимо сначала подтвердить права на свою бизнес-страницу. Если вы этого не сделали, у вас есть все полномочия, как и у любого другого человека, просматривающего данные о вашей компании, то есть вообще никаких.
Тот факт, что данные о компании существуют, не означает, что на нее были заявлены права. Индекс Google собирает информацию о компании с веб-сайтов, входящих в его индекс, и может создать список на основе этой информации. Это зависит от вас.
Это руководство от Google проведут вас через шаги, необходимые для того, чтобы заявить права на свой профиль, если вы еще этого не сделали.
Если да, вы можете смело пропустить этот шаг и просто убедиться, что вы вошли в учетную запись, которая контролирует бизнес.
Анализируйте отзывы
Обратите внимание, что мы не говорим здесь «анализировать негативные отзывы». Хороший, заслуживающий доверия бизнес должен анализировать все свои отзывы и сообщать/удалять ложноположительные отзывы так же, как и отрицательные отзывы. Некоторые сайты, такие как TrustPilot, даже включить отчет о том, что проверяет бизнес-флажки, чтобы клиенты могли знать, отмечают ли они для удаления только отрицательные отзывы и согласны ли они с поддельными отзывами, если они положительные.
Конечно, вероятно, будет много отзывов, которые сложно проверить, и это нормально. Google не проводит проверку «проверенного покупателя», как это делает Amazon, поэтому вам просто нужно руководствоваться своим здравым смыслом.
Просматривая отзыв, ищите признаки того, что он может быть фейковым. Некоторые признаки включают в себя;
- Имя человека, оставившего отзыв, вымышленное.
- В обзоре используется фальшивая информация, например утверждение о том, что вы посетили его, когда вы были закрыты, или обзор продукта, которого у вас нет.
- Пользователь, оставивший отзыв, не указан в ваших записях, поскольку когда-либо был клиентом.
- Существует связь между конкурентом и человеком, оставляющим отзыв.
- Это часть тенденции негативных отзывов, оставленных одной группой или пакетом на одной неделе.
Отрицательные отзывы бывают разных форм. Некоторые из них — клиенты, которые надеются использовать отрицательный отзыв в качестве шантажа, чтобы получить от вас подарочную карту или скидку, чтобы заставить их замолчать. Некоторые оставляют конкуренты, которые пытаются подорвать ваш бизнес. Некоторые из них покупаются и оплачиваются либо недовольным сотрудником, либо конкурентом, либо кем-то, кто просто хочет испортить некоторые страницы.
Когда вы обнаружите, что отзывы являются ложными или поддельными (не только отрицательными), вы можете что-то с ними сделать. У Google есть собственный процесс разрешения споров, за которым вы можете следить.
Сообщить об обзоре
Первое и самое простое, что вы можете сделать, чтобы удалить фейковый отзыв, — это сообщить о нем. Когда вы просматриваете отзывы о компании, вы можете нажать кнопку с тремя точками справа от отзыва и нажать «Пожаловаться на обзор».
Откроется новое диалоговое окно с указанием причины, по которой вы сообщаете об отзыве. Есть пять возможных причин сообщить об отзыве:
- Этот отзыв не имеет отношения к этому месту.
- Конфликт интересов.
- Оскорбительное или откровенно сексуальное.
- Забота о конфиденциальности.
- Юридический вопрос.
По большей части это лишь часть общих условий использования контента Google. Любой контент, нарушающий одну из политик Google, может быть удален. Они обсуждают детали этой политики. на этой странице. Например, в разделе «Конфликт интересов» говорится:
"Контент Карт, предоставленный пользователями, наиболее ценен, когда он честен и беспристрастен. Примеры запрещенных действий включают, помимо прочего:
Обзор собственного бизнеса.
Публикация контента о текущем или бывшем опыте работы.
Публикация контента о конкуренте с целью манипулирования его рейтингом».
Независимо от того, какой вариант вы выберете, вы будете перенаправлены на последнюю страницу с благодарностью за сообщение об отзыве. Поскольку вы вошли в учетную запись Google, когда сообщаете об отзыве, Google запишет ваш адрес электронной почты, и если им понадобятся дополнительные разъяснения, они отправят вам электронное письмо с просьбой предоставить более подробную информацию.
Свяжитесь со службой поддержки напрямую
Как владелец бизнеса вы также можете сообщать об отзывах со своей страницы Google Мой бизнес. Просто посетите эту страницу и войдите, чтобы посетить свой профиль.
После того, как вы вошли в систему (и убедились, что выбрали подходящий бизнес-объект, если у вас более одного бизнеса), вы сможете перемещаться по их системе поддержки.
Сначала нажмите «Поддержка» на панели навигации. Оттуда выберите «Нужна дополнительная помощь». На вопрос, по какой теме вам нужна помощь, выберите «отзывы клиентов и фотографии». Оттуда вы можете нажать «Управление отзывами клиентов», а затем перейти к их поддержке по электронной почте.
По сути, у вас есть один шанс на каждый отзыв (Google редко подает апелляции по поводу чего-то вроде отзывов), поэтому вам следует потратить время на сбор информации, имеющей отношение к вашему делу.
- Скриншот рассматриваемого обзора. Поскольку вы не можете получить постоянную ссылку на конкретный отзыв, это лучший способ определить конкретный отзыв, который вы хотите оспорить. Старайтесь сообщать только об одном отзыве за раз, если иное не указано агентом службы поддержки Google.
- Любые имеющиеся у вас доказательства того, что этот отзыв является поддельным, нарушает политику или является мошенническим. Например, если вы видите, что отзыв оставляет владелец конкурирующей компании, вы можете указать на это. Если в обзоре упоминается что-то, чего вы не предлагаете, вы можете указать на это. Если отзыв является частью тенденции фейковых отзывов, вы также можете указать на это.
- Ваша контактная информация. Когда вы отправите такое сообщение в службу поддержки, они захотят узнать, как с вами связаться. Электронная почта обычно является лучшей, обычно это деловая электронная почта.
Затем Google сделает одно из трех действий. Они могут просто удалить отзыв, проигнорировать ваш запрос в службу поддержки или ответить, попросив дополнительную информацию. Если отзыв удалят, отлично! Если они попросят дополнительную информацию, дайте им ее. Если они вас игнорируют, переходите к следующему шагу.
Твитнуть Google
Другой вариант — попытаться связаться с Google в другом формате. Это огромная корпорация, занимающаяся буквально каждым бизнесом в мире. Вы можете поспорить, что их сотрудники службы поддержки перегружены работой, недостаточно оснащены и полагаются на сканирование программного обеспечения для решения большей части своих проблем. Запрос в службу поддержки может легко ускользнуть от внимания, быть проигнорированным или иным образом не получить желаемого результата.
У Google есть список учетных записей Twitter, которые они используют для различных аспектов своего бизнеса, от рекламных элементов до поддержки. В данном случае наиболее актуальным является @GoogleMyBiz, официальный проверенный аккаунт в Твиттере службы поддержки «Мой бизнес».
Чтобы запросить поддержку, вам следует сначала подписаться на аккаунт. Это связано с тем, что Twitter не позволяет основным учетным записям отправлять сообщения людям, если эти люди не подписаны на них, в качестве меры защиты от спама. Подпишитесь на аккаунт, а затем отправьте им прямое сообщение со своим запросом.
В этом прямом сообщении должно быть указано, что вы хотите, чтобы фейковые отзывы были удалены со вашей страницы. Он должен включать все доказательства проверки, упомянутые на предыдущем этапе. Он также должен включать любые действия, которые вы предприняли, чтобы сообщить об отзыве, который был проигнорирован, например, два предыдущих шага.
В идеале в течение нескольких дней представитель Google в Твиттере свяжется с вами и предложит решение. Они могут попросить дополнительную информацию, разъяснить существующую позицию или объяснить, почему они не предпринимают никаких действий. Они также могут просто удалить отзыв и, так сказать, закрыть вашу заявку. И, конечно же, они могут просто игнорировать вас.
Ответить на отзыв
На все отрицательные отзывы должен быть дан ответ. Если отзыв является законным, у вас есть много возможностей исправить ситуацию и попросить обновленный отзыв позже. Например, вы можете предложить купон, возврат средств, повышение класса обслуживания или другую бесплатную услугу в качестве помощи. Если проблема не может быть легко решена с помощью возмещения, вы можете пообещать решить ее другими способами, например, расследовать и уволить проблемного сотрудника. Все это требует контекста для самого обзора и готовности сделать больше, чем пустые обещания.
Если вы не можете удалить фальшивые или мошеннические отзывы иным способом, вы можете ответить на них и указать, что они фальшивые. Например, если вы узнаете в рецензенте имя менеджера конкурента, вы можете указать:
«Этот отзыв оставил наш прямой конкурент BrandName с целью подавить нас. Они не были нашими клиентами и не имеют оснований оставлять отзыв о наших услугах».
Точно так же, когда вы получаете поток плохих отзывов, вы можете указать как на то, что они являются частью тенденции к фальшивым отзывам, так и на то, что сам рецензент не был клиентом.
"Этот пользователь никогда не был нашим клиентом. Более того, они все равно оставляют отзывы с 1 звездой для компаний по всему миру. Они также были частью потока отзывов с 1 звездой, все с похожих аккаунтов. Не считайте это поддельным отзывом".
Настоящим пользователям следует быть тактичными и любезными. В случае фейковых отзывов вы должны указать, что отзыв является фейковым.
В некоторых случаях отзыв оставляет реальный пользователь, но описанные в нем события являются фейком. Например, клиент, который приходит, заказывает еду, не имеет ссор или жалоб и уходит только для того, чтобы позже оставить историю о том, что его преследовали, ему подавали плохую еду или иным образом выражал проблему, которой не было.
В этих случаях вы можете указать на недостатки в отзыве. Интернет изобилует примерами отзывов, в которых клиент пытается вымогать что-то у владельца бизнеса, но владелец бизнеса на них нападает и из-за этого становится вирусным. Вот пример.
С другой стороны, вы все равно хотите быть вежливым и, прежде всего, убедиться, что вы правы. В противном случае вы можете оказаться в такой ситуации, где ваш ответ становится вирусным по совершенно неправильным причинам.
Наймите менеджера по репутации
Если все это звучит как хлопотно, когда вам нужно прочесть сотни или тысячи отзывов, или если вы получили мало или вообще не получили ответа от Google о ваших ложных отзывах, возможно, вы сможете получить некоторую выгоду, наняв фирму по управлению репутацией, которая сделает всю работу за вас. Хороший менеджер по репутации может гарантировать, что ваши отзывы точны, что они обрабатываются должным образом и что поддельные отзывы удаляются.
Помните также, что не все отрицательные отзывы плохи. Есть большая вероятность, что ваш бизнес может получить выгоду от правильные негативные отзывы. Вы хотите удалить фальшивые, неточные или мошеннические отзывы, а не только отрицательные отзывы.
Компания по управлению репутацией может сделать все это за вас, используя свой опыт и связи в отрасли. Если ваш бизнес требует такого рода знаний и внимания, обратитесь к нам за консультацией и обсуждением того, какие услуги могут вам подойти.
Были ли у вас проблемы с отзывами в Google? Как вы это решили? Есть ли у вас какие-либо вопросы к нам по этому процессу? Пожалуйста, поделитесь в разделе комментариев ниже!
