Есть два способа, которыми фальшивые отзывы могут повлиять на ваш бизнес.
Первый — когда конкурент, недовольный сотрудник или общественное движение решают «провести обзорную бомбу» вашего бизнеса. За последние несколько лет это становится все более распространенным явлением, особенно когда бизнес идет вразрез с общественным движением, когда сотрудник или руководитель вовлечен в скандал или иным образом противоречит интересам известной группы активистов. Сотни, если не тысячи негативных отзывов могут появиться в одночасье, подорвав репутацию вашей компании, получив освещение в новостях и превратившись в кризис, которым необходимо управлять.
Второй — когда ваш бизнес, возможно, для борьбы с плохими отзывами, а может быть, просто для продвижения себя, покупает фейковые положительные отзывы. Эти отзывы призваны выглядеть законными и продвигать ваш бизнес, хотя вовлеченные в них люди никогда не были клиентами и, возможно, даже не были реальными.
Оба вида фейковых обзоров в целом противоречат условиям использования практически каждого сайта с обзорами. Их можно удалить когда сообщается или обнаруживается, а в некоторых случаях эти удаления могут быть задокументированы в отчете о честности вашего бизнеса.
Вопрос в том, есть ли в Канаде законы о фейковых отзывах, как отрицательных, так и положительных? Если да, то каковы они?
Канадское бюро по конкуренции
Во-первых, давайте поговорим о руководящем органе, отвечающем за обзоры и справедливость. Это государственное учреждение является Бюро конкуренции. Это независимый правоохранительный орган и федеральное учреждение под эгидой Министерства инноваций, науки и экономического развития Канады. В его компетенцию входит:
«Бюро, возглавляемое Комиссаром по вопросам конкуренции, отвечает за исполнение и соблюдение Закона о конкуренции, Закона о потребительской упаковке и маркировке (за исключением случаев, когда это касается продуктов питания), Закона о маркировке текстиля и Закона о маркировке драгоценными металлами».
Среди них только Закон о конкуренции имеет отношение к онлайн-обзорам бизнеса.
Закон о конкуренции
Бюро по конкуренции отвечает за мониторинг, обработку отчетов и наложение штрафов за нарушения определенного закона, известного как Закон о конкуренции. Закон о конкуренции представляет собой законодательный акт, регулирующий деловое поведение в Канаде и содержащий как гражданские, так и уголовные положения. Полный текст закона и его подразделов можно найти здесь. Цитируем Бюро по конкуренции об этом законе:
«Его цель — поддерживать и поощрять конкуренцию в Канаде, чтобы:
- Содействие повышению эффективности и адаптируемости канадской экономики.
- Расширить возможности участия Канады на мировых рынках, одновременно признавая роль иностранной конкуренции в Канаде.
- Обеспечить малым и средним предприятиям равные возможности для участия в канадской экономике.
- Предоставьте потребителям конкурентоспособные цены и выбор продукции».
Другими словами, он обеспечивает честную и обоснованную конкуренцию между предприятиями и взимает штрафы с тех, кто применяет недобросовестную рыночную практику.
Существует множество соответствующих параграфов Закона, которые регулируют обзоры, отзывы и другие представления вашего бизнеса. Они одинаково применимы как онлайн, так и офлайн, и могут быть наложены как гражданские, так и уголовные наказания.
Преступник:
"Раздел 52 Закона является уголовным положением. Он запрещает сознательно или по неосторожности делать или разрешать представление общественности в любой форме, которое является ложным или вводящим в заблуждение в материальном отношении. В соответствии с этим положением нет необходимости доказывать, что какое-либо лицо было обмануто или введено в заблуждение; что любой представитель общественности, которому было сделано представление, находился в Канаде; или что представление было сделано в месте, к которому общественность имела доступ. Подраздел 52(4) предписывает, что общее впечатление, создаваемое изображением, а также его буквальное значение должны быть приняты во внимание при определении того, является ли изображение ложным или вводящим в заблуждение в существенном отношении».
Гражданский:
"Пункт 74.01(1)(a) Закона является гражданско-правовым положением. Он запрещает создание или разрешение на представление публичному представлению в любой форме, которое является ложным или вводящим в заблуждение в материальном отношении. Согласно этому положению нет необходимости доказывать, что какое-либо лицо было обмануто или введено в заблуждение; что любой представитель общественности, которому было сделано представление, находился на территории Канады; или что представление было сделано в месте, к которому общественность имела доступ. Подраздел 74.03(5) предписывает учитывать общее впечатление, создаваемое изображением, а также его буквальное значение при определении того, является ли представление ложным или вводящим в заблуждение в существенном отношении».
Из этих положений можно сделать несколько ключевых выводов.
Вас могут наказать как за оставление отзывов, так и за то, что вы позволили их оставлять и не предприняли действий по их удалению. Например, если в вашей компании есть раздел отзывов и вы разрешаете представителям общественности оставлять отзывы, а также не проверяете и не удаляете фальшивые отзывы должным образом, вы можете подвергнуться штрафным санкциям, даже если ваша компания не несет ответственности за создание или получение таких отзывов, как положительных, так и отрицательных.
Однако это означает, что если вы не контролируете систему отзывов (например, такую систему, как Yelp или TrustPilot), вы, как правило, не несете ответственности за отзывы, опубликованные в этих системах, при условии, что вы не участвовали в их создании и, когда вы их идентифицировали, вы предприняли все возможные действия, чтобы сообщить о них.
Не нужно доказывать, что кто-то был обманут фейковыми отзывами. Важно лишь то, что отзывы были опубликованы и что они фейковые. Не имеет значения, видел ли кто-нибудь их или верил в их реальность; существование обзоров – это все, что имеет значение с точки зрения Закона.
Не нужно доказывать, что канадцы видели отзывы. Например, обзоры канадской компании, опубликованные на американском обзорном сайте, по-прежнему могут подпадать под действие Закона. Даже если ни один канадец не видел обзоров, единственное, что имеет значение, — это наличие обзоров.
Не имеет значения, имеет ли общественность доступ к рассматриваемой системе проверок. Опубликованные на вашем сайте отзывы, которые считаются фальшивыми, даже если публика не может оставить эти отзывы, все равно могут быть оштрафованы.
Каковы штрафы?
За нарушение этих положений также предусмотрены штрафы. Эти наказания обычно связаны с судебными исками и сопровождаются крупными штрафами.
Преступник:
«Любое лицо, нарушившее статью 52, виновен в совершении правонарушения и подлежит штрафу в размере до 200 000 долларов США и/или тюремному заключению на срок до одного года в порядке суммарного производства или штрафу по усмотрению суда и/или тюремному заключению на срок до 14 лет после предъявления обвинения».
Гражданский:
"Если суд определит, что лицо совершило поведение, противоречащее параграфу 74.01(1)(a), он может приказать этому лицу не участвовать в таком поведении, опубликовать корректирующее уведомление, уплатить административный денежный штраф и/или выплатить возмещение покупателям. Когда суд приказывает уплатить административные денежные штрафы, при первом случае физические лица подвергаются штрафам в размере до 750 000 долларов США, а корпорации - штрафам в размере до 10 000 000 долларов США. Для последующих постановлений штрафы увеличиваются до максимальной суммы в 1 000 000 долларов США в случае физического лица и до 15 000 000 долларов США в случае корпорации. Суд также имеет право вынести временный запрет на замораживание активов в определенных случаях».
А как часто выписываются эти штрафы? Это другая история. Судебные иски не являются редкостью, но большинство из них отклоняются, урегулируются или иным образом не доводятся до конца. Канада несколько отстает от многих других стран с точки зрения соблюдения этих законов.. Они также иногда используются недобросовестными предприятиями в качестве оружия против недовольных клиентов, а не для защиты клиентов от бизнеса.
Что следует и не следует делать
При наличии этих законов оставлять или принимать отзывы о своем бизнесе кажется опасным. Итак, что же следует делать и чего следует избегать?
Следите за своими отзывами
Первое и самое важное, что вам нужно делать как бизнесмену, — это следить за своими отзывами. Определите любой релевантный сайт, будь то ваш собственный, агрегатор обзоров, такой как TripAdvisor, Yelp, YP или TrustPilot, или сайт с поддержкой отзывов, такой как Google. После того, как вы составили список сайтов, на которых можно размещать обзоры вашего бизнеса, приступайте к действию.
- Создайте, зарегистрируйте или заявите права на свой бизнес-профиль. Заполните всю соответствующую информацию в этом профиле, чтобы устранить двусмысленность, которая может привести к ложным отзывам.
- Просмотрите существующие отзывы на предмет признаков фейковых отзывов, как положительных, так и отрицательных.. Научиться их определять — ключевая часть мониторинга вашего профиля отзывов..
- Удалите, сообщите или иным образом следуйте официальной процедуре, чтобы удалить фальшивые отзывы.. Помните, что не все отрицательные отзывы являются фальшивыми, и не все положительные отзывы реальны; уделять одинаковое внимание обоим.
- Наладьте процесс мониторинга отзывов. Либо регулярно проверяйте сайты с обзорами, либо обратитесь за помощью к монитор репутации или служба управления репутацией.
Имея в виду ваши отзывы по мере их поступления, вы можете устранить проблемы до того, как они перейдут в Бюро по конкуренции.
Сообщите или удалите фейки, как положительные, так и отрицательные
Помните, что Закон о конкуренции содержит положения о ложных отзывах, но не делает различий между положительными и отрицательными отзывами. Таким образом, вы тоже не должны этого делать. Многие компании предпочитают сообщать и удалять негативные отзывы, оставляя при этом положительные отзывы, независимо от того, являются ли они подлинными. К сожалению, это также может создать проблемы для вашего бизнеса.
Анализируя свои отзывы, перепроверяйте и проверяйте подлинность всех отзывов, как положительных, так и отрицательных. Если в результате общий профиль отзывов о вашем бизнесе станет более негативным, это просто означает, что вам нужно больше работать над улучшением своих бизнес-процессов и получением более реальных положительных отзывов.
Свяжитесь с нами и ответьте на реальные отрицательные отзывы
Один из наиболее важных навыков, которым должен овладеть репутационный менеджер, комьюнити-менеджер, рекламодатель или другой представитель бизнеса, — это способность выявлять и устранять причины негативных отзывов. При получении отрицательного отзыва проверьте его подлинность, а затем обратитесь к клиенту, чтобы узнать, можете ли вы решить проблему. Есть много разных способы сделать это, и большая часть вашего ответа зависит от голоса компании, который вы установили, а также от того, насколько расширенными полномочиями вы наделили свою команду обслуживания клиентов.
Правильный сбор положительных отзывов
Каждый бизнес хочет больше положительных отзывов, но слишком многие покупают эти отзывы, что обычно приводит к отрицательным отзывам. Совершенно законно и приемлемо получать положительные отзывы, но вам необходимо убедиться, что вы получаете их от реальных клиентов.
Одна из лучших вещей, которую вы можете сделать как бизнес, — это запрашивать адреса электронной почты, когда пользователь совершает у вас покупку. Затем вы можете связаться с ними по поводу покупки по электронной почте и спросить, есть ли у них какие-либо проблемы и готовы ли они оставить отзыв. Это помогает получать положительные отзывы, одновременно предлагая обслуживание и поддержку тем, у кого могут быть проблемы, о которых вы раньше не слышали.
Ознакомьтесь с местным законодательством
Эта статья применима к Канаде в целом. Однако в отдельных провинциях, регионах, городах или населенных пунктах могут действовать дополнительные законы или постановления, регулирующие проверки, с потенциально более строгими положениями. Обязательно обратитесь в местные органы власти, чтобы узнать, существуют ли дополнительные правила, которые вам, возможно, придется соблюдать.
Попросите сотрудников не оставлять ложные отзывы
Одна из областей, где у многих предприятий возникают проблемы, — это сотрудники, которые хотят продвигать свою компанию, но не знают о законности, связанной с этим. Они могут подумать оставить отзыв о своей компании, несмотря на то, что не являются ее клиентом, что является нарушением Закона. Они также могут захотеть подавить конкуренцию, оставив отрицательный отзыв, что также является нарушением. На всякий случай, возможно, стоит проинструктировать своих сотрудников не совершать подобных действий, чтобы избежать штрафных санкций.
Вместо этого рассмотрите возможность найма менеджера по репутации, который будет заботиться о вашей репутации за вас. Хорошая фирма по управлению репутацией соблюдает все местные и национальные законы, рассматривая отрицательные отзывы, удаляя фальшивые отзывы, защищая вас от ответственности и добиваясь большего количества положительных отзывов.
