Один из самых важных уроков, которые преподает бизнесу управление репутацией, заключается в том, что от все отрицательные отзывы. Некоторые отрицательные отзывы полезны, а компания, чья репутация повсеместно позитивна, выглядит отрывочной.
Тем не менее, если у вас большое количество отрицательных отзывов или небольшое общее количество отзывов, это может ухудшить общую репутацию. В конце концов, кому-то легко решить оставить отзыв о продукте, который ему не понравился, или о компании, с которой он ненавидел работать. Гораздо сложнее убедить человека оставить отзыв, если он полностью удовлетворен.
Обнаруженные фейковые отзывы зачастую весьма вредны для бизнеса. Их не только обычно удаляют, но и часто приводят к проверке бизнеса на сайте отзывов, и вы даже можете заработать знак позора на платформе.
Таким образом, главное – привлечь больше положительных отзывов от реальных людей. Имея больший объем положительных отзывов, вы можете перевесить любые негативные отзывы, увеличить объем своих отзывов и в целом улучшить свои позиции на различных сайтах с обзорами. Вот некоторые из наших лучших стратегий для получения таких отзывов. Но сначала поговорим об ограничениях и запретах.
Этика и законность в отзывах
Рассматривая методы получения отзывов, вам необходимо рассмотреть два вопроса.
- Законен ли этот метод?
- Этичен ли этот метод?
Конечно, некоторые компании без колебаний используют неэтичные или незаконные методы, но они всегда могут иметь неприятные последствия, если вас поймают на их использовании, и последствия могут быть хуже, чем если бы вы вообще ничего не сделали.
Итак, сначала давайте посмотрим на законность. Здесь, в Канаде, у нас есть некоторые из самые жесткие законы против спама в мире. Идея рассылки широкого уведомления всем, кто когда-либо покупал один из ваших продуктов, может выйти за рамки законности и затруднить дальнейшие действия, особенно если ваш домен электронной почты занесен в черный список. У нас также есть конкурсное бюро и закон о конкуренции, агентство и правовая база, которые наказывают неэтичные методы проверки, объявляя их незаконными.
Например, компенсация за положительный отзыв считается неэтичной и может быть наказана. Это включает в себя обычную идею оплаты за положительные отзывы, а также формы компенсируемых отзывов, присущие спонсируемому маркетингу и маркетингу влияния.
Прежде всего, важнейшим фактором, определяющим, является ли отзыв этичным и законным или нет, является раскрытие информации. Если клиент оставил отзыв по собственному желанию – отлично. Если вам пришлось попросить их оставить отзыв, и они его оставили, ничего страшного. Если вам пришлось предложить им бесплатный продукт, бесплатный месяц обслуживания, подарочную карту или какую-либо другую форму компенсации, они должны сообщить, что обзор спонсируется, иначе это будет считаться незаконным или неэтичным.
Точная линия и определения того, что считается незаконной и неэтичной практикой проверки, варьируются от юрисдикции к юрисдикции. Клиенты в Соединенных Штатах могут обнаружить, что их правила более мягкие по сравнению, например, с канадскими.
Еще один фактор, которого следует здесь затронуть, заключается в том, что в некоторых отраслях действуют дополнительные ограничения. Например, у юридических фирм есть ограничения на то, как они могут запрашивать отзывы, если им вообще разрешено запрашивать отзывы. Если вы работаете в специализированной отрасли и хотите знать, существуют ли какие-либо применимые правила, свяжитесь с нами для обсуждения.
Тем не менее, давайте рассмотрим конкретные методы, которые вы можете использовать для этического и юридического получения положительных и естественных отзывов. У нас есть девять стратегий, которые вы можете использовать по отдельности или в сочетании друг с другом.
Предполагая, что вы не собираете отзывы на постоянной основе, первое, что вы можете сделать, это отправить сообщение в свой информационный бюллетень. Либо отправьте специальное сообщение с просьбой оставить отзыв, либо просто добавьте строку в следующий регулярный информационный бюллетень.
Чтобы не стать жертвой законов о борьбе со спамом, вам необходимо ограничить рассылку только подписчиками новостной рассылки. Еще лучше, если у вас есть сегментированная рассылка и конкретная аудитория, состоящая только из людей, которые раньше покупали ваши продукты. Со всем своим списком информационных бюллетеней вы, вероятно, отправляете приглашение на отзыв людям, которые еще не совершили покупку, и, следовательно, отзывы не будут действительными.
Основной вывод здесь заключается в том, что просто попросить оставить отзыв зачастую более эффективно, чем любая другая альтернатива. Удовлетворенные клиенты с меньшей вероятностью оставят отзыв, если не подумают об этом, но если вы подтолкнете их в правильном направлении (и облегчите это, предоставив ссылку), им понадобится минута или две, чтобы оставить свои мысли.
2. Включите карту в свои отправления
Сегодня продавцы Amazon и Etsy обычно вкладывают небольшую карточку или дополнительный лист бумаги в каждую отправляемую посылку. Эта карточка благодарит пользователя за покупку, предоставляет ему какой-то ресурс, который поможет ему с его продуктом (например, QR-код, который направляет его к руководству по использованию или обучающему видео) и, наконец, призыв к действию, чтобы оставить отзыв.
Недостатком этого метода является то, что эта карта — одна из первых вещей, которые видит покупатель, когда открывает посылку. Таким образом, его легко отбросить и проигнорировать, а это значит, что он будет не так эффективен для получения отзыва. Вот почему включена дополнительная ценность; чтобы побудить клиента хранить документ при себе и ссылаться на него при использовании нового продукта.
К сожалению, эта стратегия работает только с физическими покупками; цифровые покупки должны полагаться на электронную почту и другие цифровые контакты.
3. Отправьте сообщение после покупки
Подобно методу «карта в упаковке», все более распространенным становится электронное письмо после покупки. Когда клиент совершает покупку, вы можете добавить его в список, который отправит ему сообщение через неделю или две, спрашивая, нравится ли ему приобретенный продукт, предлагая советы по использованию и прося оставить отзыв. Сегодня это также распространено среди продавцов Amazon.
Если вы настроены особенно агрессивно, вы можете организовать целую капельную кампанию после покупки. Мы видели, как компании запускали кампанию из 3-5 электронных писем, запускаемых после покупки. Первый из них может появиться даже раньше, чем появится продукт, и содержит базовые советы, руководства «как подготовиться к использованию нового продукта» и другие советы для новичков.
Следующие несколько писем содержат более сложные советы по использованию, чтобы клиенты среднего и продвинутого уровня могли получить больше от своей покупки. Последнее электронное письмо посвящено просьбе оставить отзыв. В совокупности они создают капельную кампанию, которая следует за пользователем в экосистеме после покупки.
Это руководство может помочь вам настроить кампанию такого типа, если вы заинтересованы.
4. Создайте профили на многих сайтах отзывов.
Существуют десятки, если не сотни, веб-сайтов, предназначенных для обзоров бизнеса и продуктов. Никогда не знаешь, какой из них захотят использовать ваши клиенты, поэтому вам следует закрепить свое присутствие на как можно большем количестве из них. Вам нужно использовать только те, которые имеют отношение к вашей компании — сантехнику не нужны отзывы на TripAdvisor — и вам не нужно беспокоиться о сайтах, которые не получают много трафика.
К наиболее посещаемым и, следовательно, наиболее важным сайтам с обзорами относятся Google Мой бизнес, Facebook, Trustpilot, Yelp, YP, Manta, Angie’s List, FourSquare, Avvo, Healthgrades, Zomato, TripAdvisor, RealSelf и, конечно же, Amazon (если вы продаете через платформу). Некоторые из них являются нишевыми сайтами, например Avvo для юристов, Healthgrades для медицинских учреждений и TripAdvisor для туристического бизнеса. Другие, такие как Yelp и Трастпилот, хороши для большинства предприятий.
На каждом сайте заявите о своем профиле, используя всю необходимую документацию, подтверждающую, что вы являетесь тем, кем вы себя называете. Заполните профиль точной информацией, включая фотографии. Затем убедитесь, что вы следите за этим, чтобы вы могли…
5. Ответ на существующие отзывы
Многим пользователям нравится знать, что их голос услышан. Если они оставят отзыв на таком сайте, как Yelp, может сложиться впечатление, что это никого не волнует. Трудно понять, считают ли другие пользователи отзывы полезными, отзывов очень мало, и трудно сказать, обращает ли бизнес на них внимание. Отрицательные отзывы привлекают внимание, но положительные отзывы часто игнорируются или воспринимаются как нечто само собой разумеющееся.
Лучшее, что вы можете сделать, — это отслеживать профили своих сайтов отзывов и обязательно отвечать на каждый полученный отзыв. Отрицательные отзывы, конечно, должны получиться. обычное обслуживание клиентов. К отзывам в середине дороги (обычно от 2,5 до 3,5 звезд) следует обращаться с вопросом. Спросите клиента, что ему неудовлетворительно, и посмотрите, можете ли вы что-то сделать, чтобы улучшить его мнение о вашем бренде или продукте.
При положительных отзывах поблагодарите пользователя за отзыв. Возможно, стоит также попытаться персонализировать ответ. Например, добавление гуманизирующего элемента, такого как «мы поделились вашими добрыми словами с нашей кассиршей Кристи, и она была польщена», может заставить рецензента чувствовать себя хорошо, оставив отзыв, и может побудить других людей оставлять свои отзывы, чтобы распространить свою форму радости в мире.
6. Добавьте запрос отзывов в службу поддержки клиентов
Кто из ваших сотрудников больше всего контактирует с клиентами? Как правило, это будет ваш вспомогательный персонал. Таким образом, вам следует стремиться включить запрос отзывов в процесс поддержки клиентов.
Вот несколько способов сделать это:
- В своей базе знаний заканчивайте каждую статью строкой типа «Мы решили вашу проблему? Если да, то, возможно, вы захотите оставить нам отзыв на <выбранном сайте>».
- Научите своих представителей службы поддержки клиентов завершать звонки и чаты в службу поддержки призывом к действию и оставить отзыв. Однако дайте им свободу задавать вопросы, когда это уместно, чтобы вы не попали в ловушку оценки вашей сервисной команды на основе количества отзывов, которые они запрашивают.
- Отправьте последующее электронное письмо об успешно закрытой заявке с просьбой оставить отзыв, отражающий опыт пользователя.
Одна вещь, которую вы, скорее всего, получите в результате этого процесса, — это множество обзоров среднего уровня с 3 и 4 звездами. Пользователи, которым приходится обращаться в службу поддержки, вряд ли оставят восторженный пятизвездочный отзыв, но отзыв, который они оставят, скорее всего, будет более детальным и будет отражать качество вашей поддержки, а не только вашего продукта.
7. Отправьте более подробные обзорные опросы
Вам не всегда приходится запрашивать отзывы для сторонних сайтов. Вы можете организовать процесс отзывов на своем сайте либо как часть страниц продуктов, либо как общая страница бизнес-обзоров и отзывов. Там у вас больше контроля над показываемыми отзывами, но вы также можете запрашивать более длинные и подробные отзывы.
Вы можете использовать любой из вышеперечисленных методов, чтобы запросить отзывы, но вместо того, чтобы связывать пользователя с Yelp или Facebook, отправьте ему опрос, который вы создаете через такую платформу, как SurveyMonkey или Zoho Survey.
8. Попросите фотографии
Для некоторых компаний, выпускающих определенные виды продукции, фотография — отличный способ получить отзывы. Хотя клиент может не захотеть оставлять простой текстовый отзыв, он может захотеть поделиться фотографиями используемого продукта или своей поездки в ваш ресторан, или каким-либо другим образом он смог запечатлеть использование вашего товара.
Поскольку такие сайты, как Yelp, позволяют пользователям загружать фотографии вместе со своими отзывами, это может быть отличным способом косвенного получения отзывов.
9. Стимулируйте отзывы
Да, выше мы уже упоминали, что стимулирующие отзывы могут быть неэтичными или незаконными. Хитрость в том, что вам нужно стимулировать все отзывы, а не только положительные отзывы. Если вы платите за 5-звездочные отзывы, вы рискуете нарушить правила и, возможно, даже закон. Если вы вообще платите за любые отзывы, даже за отрицательные, вы не дискриминируете и не нарушаете правила (хотя ваши местные законы могут отличаться).
Распространенный способ сделать это — создать розыгрыш призов, который вы проводите раз в месяц, и попросить пользователей оставить отзыв, чтобы они могли принять участие в розыгрыше этого розыгрыша. Вы не платите напрямую за отзыв — вы просто стимулируете его посредством конкурса. Программы начисления баллов и программы лояльности также могут быть хорошим способом стимулирования отзывов.
Это может быть очень эффективно, но также важно провести исследование. Некоторые платформы запрещают каким-либо образом стимулировать отзывы, поэтому вам следует действовать осторожно и тщательно подготовиться, прежде чем рассматривать подобную кампанию.
Независимо от пути, который вы выберете, получение большего количества отзывов (и обеспечение того, чтобы ваш продукт, услуга и ваша компания достаточно сильны, чтобы они в целом были положительными) поможет вам во всех отношениях.
