Если на вас подадут в суд, это может разрушить все, что вы построили за эти годы, всего за несколько недель, если вы не позаботитесь об этом. Большинство владельцев бизнеса не знают, насколько быстро это может произойти. Как только кто-то подает против вас иск, ваша репутация оказывается на опасной территории. Каждый судебный документ в конечном итоге становится постоянным результатом поиска в Google, и любая публикация о нем в социальных сетях может превратиться в нечто, что распространяется со скоростью лесного пожара.
Эти судебные тяжбы изменили взгляды людей на этот бизнес на долгие годы после того, как все закончилось в суде. То, как люди видят вашу компанию, меняется во время этих судебных дел, а не после их завершения. Ваши клиенты принимают решения на основе того, что они видят в новостях и читают в социальных сетях, а не на том, что на самом деле сказано в суде. Если вы неправильно поведете судебный процесс, это может свести на нет многолетнее доверие, которое вы строили со своими клиентами. Но если вы хорошо справитесь с этим, вы действительно сможете выйти из этого со своим брендом даже сильнее, чем был раньше.
Давайте начнем – здесь есть о чем поговорить.
Как судебные дела вредят вашей репутации
Процесс юридического раскрытия может раскрыть миру некоторые из ваших самых неприятных внутренних коммуникаций. Эти судебные иски навсегда остаются в результатах поиска Google. Этот онлайн-след останется навсегда. Вы не можете просто заставить их исчезнуть после завершения дела.
В некоторых отраслях дела обстоят хуже, чем в других. Фармацевтический бизнес знает, что случаи ответственности за качество продукции это означает, что каждое электронное письмо о побочных эффектах тщательно изучается. Технологические фирмы сталкиваются с теми же проблемами, когда возникают споры о конфиденциальности. Общественность уже ожидает, что эти предприятия будут совершать ошибки.
Эти отрасли сталкиваются с дополнительными проблемами, когда возникают судебные дела. Их руководители проходят слушания в Конгрессе, в то время как цены на их акции падают. Государственные регулирующие органы начинают задавать более сложные вопросы о надзоре. Клиенты теряют доверие к брендам, которые они когда-то считали надежными.
Социальные сети способствуют тому, что все распространяется как сумасшедшее. Всего один судебный документ публикуется в Интернете, и внезапно тысячи людей комментируют его и делятся своим мнением. История распространяется быстрее, чем ваша юридическая команда успевает отреагировать. Большинство сайтов распространяют драму в течение нескольких часов.
Вот тут-то все становится сложнее: то, чего хотят ваши юристы, и то, что нужно вашей репутации, не всегда совпадают. Ваша юридическая команда хочет упорно бороться и агрессивно защищаться. В то же время ваша пиар-команда пытается контролировать ущерб и держать все в тайне.
Внутренние бои истощают ресурсы, в то время как внешнее давление продолжает расти. Различные департаменты начинают работать друг против друга вместо того, чтобы работать вместе над решением кризиса. Разные советы тянут топ-менеджеров в разные стороны. Реакция компании становится разрозненной, а не организованной.
Сроки все усугубляют. Судебные дела тянутся месяцами или годами, а ваша репутация получает удар за ударом. Каждый новый судебный документ приносит свежие заголовки. Нельзя просто ждать окончания дела, чтобы приступить к устранению ущерба.
Защитите свой бизнес перед судебным иском
Когда вы осознаете, что вас ждут юридические проблемы, работа, которую вы проделаете заранее, действительно может спасти вашу репутацию. Многие предприятия не понимают, что судебные дела превращаются в публичные записи, а это означает, что любой может просмотреть всю вашу деловую информацию после того, как будут поданы судебные документы.
Ваши конкуренты будут просматривать каждый документ после начала судебного разбирательства. Они изучат все ваши стратегии ценообразования, ваши отношения с поставщиками и все ваши внутренние коммуникации. Такое разоблачение выходит далеко за рамки первоначального спора и может действительно повредить партнерским отношениям, на налаживание которых вы потратили годы.
Во-первых, вам необходимо заблокировать всю вашу личную информацию, прежде чем она превратится в проблему. Вы должны быть уверены, что каждый сотрудник и поставщик подписывают соглашения о конфиденциальности, охватывающие весь период спора — большинство людей понятия не имеют, насколько много они делятся, когда просто разговаривают между собой. Это защитит ваши коммерческие тайны от случайного раскрытия в ходе случайных разговоров или встреч.
Охранные приказы работают лучше всего, когда вы запрашиваете их в самом начале процесса. Суды предпочитают, чтобы предприятия могли показать реальные причины для беспокойства по поводу конкурентного ущерба, а не просто желание общей конфиденциальности. У вашей юридической команды должны быть конкретные примеры того, как раскрытие этой информации может повредить вашей позиции на рынке.
Компании, которые знают, что делают, также проводят внутренний аудит, прежде чем возбуждать судебные дела или реагировать на них. Вам нужно просмотреть все свои контракты и партнерские отношения, чтобы найти слабые места, которые юристы другой стороны могут попытаться использовать против вас – гораздо лучше найти эти проблемы сейчас, а не во время дачи показаний. Этот процесс поможет вам выстроить более сильные аргументы, предотвращая при этом неожиданные атаки на вашу деловую практику.
Место подачи иска имеет большое значение, когда у вас есть выбор. В некоторых юрисдикциях есть судьи, которые лучше других разбираются в сложных деловых спорах. Вы также можете найти суды, которые позволяют вам хранить больше документов запечатанными, когда вам нужно защитить личную информацию, не создавая впечатление, что вы пытаетесь что-то скрыть.
Контролируйте свое общение во время судебных дел
Как только начнется судебный процесс, вам нужно будет посмотреть что люди говорят о вашей компании в Интернете. Вам следует следить за этими разговорами по мере их возникновения, потому что это лучший способ не дать плохим историям выйти из-под контроля. Социальные сети движутся очень быстро, и ложная информация имеет тенденцию распространяться даже быстрее, чем правда. Всего лишь один твит может охватить тысячи людей до обеда.
Проблема, с которой вы столкнетесь, заключается в том, что не каждый негативный комментарий требует от вас ответа. Вам нужно научиться отличать реальные жалобы клиентов от нападок со стороны ваших конкурентов. Чтобы сделать это правильно, потребуется некоторая практика, и иногда вам придется покопаться, чтобы выяснить, кто стоит за некоторыми сообщениями.
Чтобы отличить настоящую критику от запланированных атак, вам необходимо внимательно изучить закономерности и время. Если вы ошибетесь, это может навредить вашей репутации. Если вы будете отвечать каждому троллю, вы потратите кучу времени и денег. Но если вы проигнорируете реальные проблемы, вы отпугнете своих клиентов.
В это время ваши сотрудники могут вести себя непредсказуемо. Они захотят защитить компанию, и это естественно. Но они могут случайно поделиться информацией, которая может повредить вашему судебному делу. Вам нужно точно сказать им, что они могут и чего не могут говорить публично. Постарайтесь держать их в курсе событий, чтобы они чувствовали себя вовлеченными, не предоставляя им слишком много информации, которая могла бы стать для них обузой. Их природный энтузиазм может сработать против вас в таких ситуациях.
Вопрос о том, насколько прозрачным быть, является одним из самых сложных. Если вы говорите слишком много, вы даете другой стороне информацию, которую они могут использовать против вас. Если вы скажете слишком мало, люди решат, что вы скрываете что-то очень плохое. Вы можете посмотреть, как Boeing справился со своими 737 МАКС кризис увидеть прекрасный пример того, как неправильные коммуникационные решения могут еще больше усугубить юридические проблемы.
Этот баланс вступает в силу с каждым вашим публичным заявлением. Ваши адвокаты захотят, чтобы вы хранили полное молчание, пока ваш PR-команда хочет, чтобы вы все подробно объяснили. Если вы сделаете неправильный выбор, вы можете превратить что-то управляемое в пиар-кошмар, который продлится дольше, чем сам иск.
Когда вам действительно необходимо исправить ложную информацию, лучший способ — исправить это тихо и напрямую. Вам не следует повторять ложное утверждение в своих исправлениях, потому что это только еще больше распространит его. Просто расскажите людям, что произошло. Большинство людей в любом случае пропустят мелкий шрифт.
Другие способы разрешения деловых споров
Когда между предприятиями возникают споры, многие из них теперь предпочитают вообще держаться подальше от публичных залов судебных заседаний. Такой подход помогает не допускать попадания частной информации в заголовки новостей и защищает ваш бренд от нежелательного внимания. Amazon сделал это довольно популярным, потому что они просят большинство своих клиентов и деловых партнеров обращаться в арбитраж, а не обращаться в суд.
Весь процесс работает, потому что арбитраж происходит за закрытыми дверями. Когда вы используете арбитраж, все ваши деловые вопросы остаются конфиденциальными между участвующими людьми. Ваши конкуренты не могут получить доступ ни к одной детали, а репортеры не могут писать статьи о юридических проблемах, с которыми вы можете столкнуться. Этот конфиденциальность означает гораздо больше, чем просто не допускать попадания плохих историй в новости. Все ваши внутренние планы и стратегии остаются в секрете, и ваша команда может тратить свое время на поиск ответов, а не на решение проблем, связанных с связями с общественностью.
Посмотрите, как Verizon и AT&T справились с рекламной борьбой за 5G. Они прошли через Национальный рекламный отдел вместо того, чтобы обращаться в суд с судебными баталиями. Этот процесс помог им разрешить разногласия, избежав при этом ни одной из компаний плохого освещения в прессе. Обе компании выглядели профессионально, потому что публике так и не удалось увидеть неприятные детали.
Скорость также важна, когда вы пытаетесь сохранить чистоту изображения. Uber смог решить некоторые серьезные проблемы, связанные с классификацией водителей, посредством арбитража, и они сделали это намного быстрее, чем если бы они проходили через обычные судебные дела. Поскольку они решили проблему быстро, у плохих историй было меньше времени, чтобы распространиться и нанести ущерб их бренду.
Посредничество может работать даже лучше, чем арбитраж, когда вы имеете дело с деловыми отношениями, которые необходимо продолжать. Если два бизнеса нуждаются друг в друге для будущих сделок, посредничество помогает им решить свои проблемы, не разрушая отношений. Судебные баталии обычно превращают людей во врагов, а медиация помогает всем прийти к соглашению. Деловое партнерство процветает, когда все участники чувствуют, что их слышат в переговорном процессе. Сделки, которые вы заключите в будущем, будут зависеть от того, будут ли все сохранять профессиональное уважение друг к другу, даже если вы в чем-то не согласны.
Предприятия, ведущие бизнес на международном уровне, сталкиваются с дополнительными проблемами в иностранных судах, которые могут относиться к ним несправедливо. Арбитраж дает каждому нейтральную площадку, где обе стороны могут быть уверены в том, как ведется процесс и в результате.
Создайте стратегию защиты своего бренда
Когда на вашу компанию подадут в суд, вам понадобится надежный план защиты вашей репутации. Лучший путь вперед – объединить усилия отслеживание в реальном времени с командами из разных отделов, которые могут немедленно отреагировать на любые угрозы.
Ваша репутация может ухудшиться всего за несколько часов, если вы ничего с этим не предпримете. Ценность вашего бренда падает с каждым негативным заголовком, остающимся без ответа. Если действовать быстро, то можно минимизировать как финансовые потери, так и судебные издержки.
Вам следует настроить системы отслеживания, которые используют ИИ для выявления проблем в Интернете. Эти инструменты могут выявить негативное освещение или ложную информацию до того, как она распространится слишком далеко – и здесь важно время. Вам следует настроить автоматические оповещения, чтобы ваша команда сразу знала, когда что-то требует их внимания.
В вашей группе реагирования должны быть люди из ИТ, маркетинга, юриспруденции и обеспечения соответствия требованиям. У каждого есть что-то свое, и вам понадобятся все они, чтобы составить убедительный ответ. Ваша юридическая команда знает все тонкости дела, а ваша маркетинговая команда знает, как разговаривать с вашими клиентами.
Сохраните ли вы контроль или увидите, как все выходит из-под контроля, зависит от того, насколько хорошо эти разные отделы работают вместе. Каждый отдел увидит проблемы, которые другие могут пропустить. Ваша маркетинговая команда защищает ваши отношения с клиентами, а ваша юридическая команда занимается проблемами регулирования.
Вам нужно заранее решить, будете ли вы отвечать публично или сохраните все в тайне. Если в иске много технических деталей, которые большинство людей не поймут, возможно, вы захотите хранить молчание и позволить своим юристам обо всем позаботиться. Но если в социальных сетях начнут распространяться ложные слухи, вам придется публично обнародовать факты. То, что вы выберете здесь, будет определять все, что вы делаете.
То, как вы тратите свои деньги в это время, действительно имеет значение. Вам необходимо сбалансировать дорогостоящие услуги по управлению репутацией с бюджетом на юридическую защиту. Иногда имеет смысл вложить большую часть своих денег в юридическую стратегию. Но в других случаях вам придется больше вкладывать в пиар. Если вы международная компания, вы столкнетесь с еще большими проблемами, поскольку вам придется следить за несколькими регионами одновременно. На некоторых рынках, где конкуренты могут первыми подать иск, вам нужно быть особенно осторожным, чтобы они не использовали ваши юридические проблемы против вас. Плюс в каждом регионе своя медиасреда, которая работает по-разному.
Возьмите под контроль свою онлайн-репутацию
Когда вам нужно защитить свою репутацию во время юридических проблем, вы одновременно совмещаете несколько разных действий. Большинство руководителей не осознают, сколько областей это охватывает. Теперь, когда все подключены к Интернету, все судебные и юридические документы могут распространиться по Интернету всего за несколько минут. Это делает все гораздо серьезнее, чем было раньше. То, что раньше оставалось в залах судов, теперь становится публичными обсуждениями в социальных сетях, новостных сайтах и отраслевых форумах.
Предприятия, которые думают наперед, могут превратить свои юридические проблемы в возможность укрепить свою репутацию. Они разговаривают со своими заинтересованными сторонами до того, как проблемы усугубятся. Они показывают свою ответственность реальными действиями. И они кажутся своим клиентам и партнерам более надежными.
Никто не может обещать, что у вас будет идеальная защита в случае возникновения юридических проблем. Лучше всего добиваются успеха те компании, которые начинают планировать защиту своей репутации до того, как столкнутся с какими-либо юридическими проблемами. Вы хотите быть готовыми, а не пытаться реагировать, когда что-то происходит. Предположим, вы столкнулись с юридическими проблемами – они могут стать возможностью показать миру, чего стоит ваша компания, насколько вы честны и насколько хорошо вы можете восстановиться после трудных времен.
Вы можете взять под контроль свою онлайн-репутацию вместе с ведущими канадскими экспертами в области обработки отзывов, социальных сетей, связей с общественностью и реагирования на кризисы. Если вы имеете дело с культурой отмены или усилением присутствия в Интернете, мы здесь, чтобы помочь. Свяжитесь с нами по адресу Alfaserm.ru теперь советы экспертов, разработанные специально для того, что вам нужно!
