Управление репутацией как отрасль часто имеет плохую репутацию, в основном из-за того, что недобросовестные люди используют некачественные методы работы с бедными клиентами, пытаясь подорвать общественное мнение. Однако не позволяйте нескольким паршивцам испортить ситуацию и списать на счет всю отрасль. Любому общественному деятелю, известному человеку или бизнесу, нуждающимся в некоторой работе по связям с общественностью, есть реальная ценность. Есть несколько разных способов управления репутацией, так что давайте углубимся.
Что такое управление репутацией?
В целом управление репутацией — это просто искусство и наука формирования репутации клиента. Будь то человек или бизнес, любят его или ругают, агент по управлению репутацией может помочь улучшить эту репутацию. Он может сделать для вас три вещи:
- Это может приблизить отрицательную репутацию к нейтральной или положительной.
- Это может укрепить положительную репутацию и сделать ее более позитивной.
- Это может повысить общую осведомленность и трафик для большей репутации по всем направлениям.
Многое уходит на управление репутацией. Это включает в себя борьбу с негативными отзывами и негативными отзывами в прессе, обеспечение обслуживания клиентов, опровержение и сообщение о фальшивых отзывах, борьбу с клевета и клевета, отслеживая потенциальные репутационные катастрофы и укрепляя положительную репутацию посредством цитирования и обзоров. Это очень много!
Как получить управление репутацией?
Есть три основных способа управления своей репутацией.
Вариант 1: своими руками
Первый вариант – это метод управления репутацией своими руками. Обычно это используется двумя разными типами организаций; малые предприятия и частные лица с небольшим бюджетом или вообще без него, а также известные компании, которые могут позволить себе иметь собственный парк юристов и сотрудников по связям с общественностью, чтобы справиться со всем, что возникает.
Вариант «Сделай сам» является наименее затратным с точки зрения денег (для небольших предприятий и частных лиц; крупные компании платят несколько зарплат и сборов, намного превышающих те, которые взимает большинство компаний), но наиболее затратным с точки зрения времени. Вам нужно изучить все тонкости управления репутацией, наладить связи, купить и научиться использовать инструменты управления репутацией и многое другое. Неудивительно, что очень немногие организации и частные лица обращаются к этому методу, если только у них нет другого выбора.
Вариант 2: нанять консультанта
Второй вариант — нанять консультанта по управлению репутацией. Консультанты, как правило, являются отдельными специалистами, а их навыки и ресурсы могут быть повсюду. На нижнем уровне у вас есть консультанты, работающие фрилансерами на таких сайтах, как Freelancer и Fiverr, предлагающие свои услуги по цене, которую может себе позволить практически каждый. Однако, когда они берут так мало, приходится задаться вопросом, что они делают, чтобы сэкономить время и сделать транзакции выгодными. Часто это означает использование автоматизированных инструментов, техник «черной шляпы» и других форм ярлыков, которые могут быть в значительной степени неэффективными, но быстрыми и дешевыми.
С другой стороны, есть множество консультантов, которые имеют в своем распоряжении мощные инструменты и связи. У них могут быть годы или даже десятилетия опыта в управлении взаимоотношениями, связях с общественностью или информационно-пропагандистской деятельности. В некоторых из них даже есть небольшие команды или группы, которые помогают им выполнять всю работу по управлению репутацией. Конечно, они взимают соответствующую плату.
Вариант 3: нанять фирму
Третий вариант — нанять компанию или фирму для управления вашей репутацией. Фирмы, как правило, немного более запутаны, чем отдельные консультанты, но в их распоряжении гораздо больше ресурсов. У них могут быть более широкие связи в различных отраслях и публикациях. У них могут быть мощные инструменты и программное обеспечение, доступные для использования, которые более мелкие организации не могут себе позволить. Некоторые из них также имеют инсайдерские связи с высокопоставленными изданиями, которые они могут использовать в ваших интересах.
Компании, как правило, являются лучшим вариантом, поскольку они обеспечивают правильный баланс между затратами и эффективностью. Иногда консультанты лучше, но они могут пострадать в той или иной области, например, из-за более высоких затрат, отнимания большего количества времени или меньшей эффективности. Компании обычно имеют правильный баланс всех аспектов.
Чем конкретно занимаются консультанты по управлению репутацией?
Одно дело знать, чем вообще занимается репутационный менеджер, но какие конкретные задачи он будет выполнять? Ниже мы перечислили основные компоненты управления репутацией. Имейте в виду, что консультант — это всего лишь один человек или небольшая команда; у них есть все эти обязанности так же, как и у компании. Это означает, что им придется чем-то пожертвовать; либо они делают это медленнее и менее эффективно, либо пропускают часть действий. Это не обязательно плохо, если они прямо об этом говорят, но об этом следует помнить.
Они постоянно следят за вашей репутацией.
Мониторинг репутации является ключевым компонентом управления репутацией. В конце концов, ваша репутация не статична. Чем больше людей находят ваш бизнес или знакомятся с вами как с публичной фигурой, у них формируется мнение. Некоторые оставят отзывы, хорошие или плохие. И, конечно же, всегда есть вероятность скандала или серьезной проблемы, которая повлияет на вашу репутацию. Консультант по управлению репутацией должен будет активно следить за вашей репутацией и помогать противодействовать волне негативных отзывов в прессе, прежде чем она закрепится.
К сожалению, это наиболее вероятная услуга, от которой консультант может отказаться. Многие консультанты выполняют сортировку и ремонт; они приходят, анализируют ситуацию, исправляют то, что уже существует, и дают вам советы, как добиться успеха, как только они закончат, но они не задерживаются для постоянного управления репутацией, если вы не платите дополнительно за эту услугу.
Они анализируют вашу стартовую позицию и устраняют непосредственные проблемы.
Одна из наиболее распространенных услуг, которую предлагает практически каждый репутационный менеджер (иногда даже бесплатно), называется репутационный аудит. Этот аудит определяет ваше присутствие в сети и репутацию как в онлайн-, так и, иногда, в офлайн-публикациях. Они ищут отзывы и проводят анализ настроений, анализируют, есть ли у вас настоящие или фальшивые отзывы, и с какими проблемами вы можете столкнуться.
Обычно этот аудит может предоставляться бесплатно или в качестве вводного предложения в рамках бесплатной пробной версии, а затем оптимизация и устранение этих проблем становится настоящей услугой. Он используется для демонстрации того, что необходимо исправить, чтобы в дальнейшем продать вам сами услуги по управлению репутацией.
Они помогают создать более положительную репутацию посредством цитирования и обзоров.
Консультанты по управлению репутацией тратят много времени на улучшение вашей репутации двумя способами: они избавляются от плохой репутации или противодействуют ей, а также укрепляют и укрепляют хорошую репутацию. Это означает сообщать о фейковых отзывах и удалять их, противодействовать реальным негативным отзывам и добиваться большего количества положительных отзывов.
Основная часть этих усилий тратится на создание большего количества положительных отзывов. В конце концов, вы можете очень многое сделать, чтобы свести к минимуму негативные отзывы, потому что многие из них невозможно полностью удалить, а негативное впечатление невозможно нейтрализовать, просто опровергнув его. Вам нужно значительное количество положительных отзывов, чтобы нейтрализовать и перевесить отрицательные.
Они активно отслеживают и противодействуют угрозам репутации.
Как упоминалось выше, мониторинг репутации является ключевым компонентом управления репутацией. Однако это нечто большее, чем просто пассивное наблюдение и ожидание возникновения кризиса. Лучшие консультанты и компании по управлению репутацией уделяют время мониторингу действий и новостей клиентов, чтобы они могли активно помочь противодействовать негативной прессе до того, как она начнет развиваться.
Все это большая работа, особенно для высокопоставленных клиентов, и требует много времени и усилий от компаний и консультантов в сфере управления репутацией. Неудивительно, что такие услуги часто могут стоить дорого.
Как выбрать хорошего репутационного менеджера
Если вы знаете, что вам необходимо управление репутацией или понадобится в ближайшем будущем, рекомендуется выбрать кого-нибудь, кто сделает это за вас до кризиса. Первый выбор, который вам придется сделать, — это между консультантом и компанией. Мы не учитываем вариант «сделай сам», потому что, честно говоря, он недостаточно выгоден для подавляющего большинства людей и предприятий.
Что вы выберете? Это во многом зависит от вас и вашего бюджета. Консультанты, как правило, обходятся дешевле, чем компании, но могут иметь меньше ресурсов, менее эффективные услуги, меньшие пакеты услуг или более длительные сроки выполнения работ. Лучшие консультанты превосходят даже хорошие компании, но в среднем они намного дороже.
Рекомендуем компанию – как мы сами – но консультанты – вполне жизнеспособный вариант. Хитрость заключается в том, чтобы выбрать хороший вариант. Вот наши советы, как сделать это успешно.
Ищите долгую историю успеха.
Первое, что нужно сделать, это изучить историю компании или подрядчика, которого вы расследуете. Как долго они работают в сфере управления репутацией? Являются ли они новичками или уже устоялись? В идеале вы хотите пойти с кем-то, у кого есть давняя репутация.
Пока вы этим занимаетесь, посмотрите, есть ли у них прошлые клиенты, которых они рекомендуют, возможно, даже те, с которыми вы можете поговорить напрямую. Возможность взять интервью у бывшего клиента об его репутационном менеджере, чтобы увидеть, насколько хорошо он сработал, может оказаться бесценным ресурсом.
Ищите упоминания о реальных, ценных методах.
Одна из первых вещей, о которых вам следует спросить при собеседовании с консультантом по управлению репутацией, — это какие методы они используют для исправления и повышения репутации. Хорошие методы включают в себя:
- Сбор положительных отзывов от существующих клиентов.
- Анализ источника негативных отзывов для расширения обслуживания клиентов и устранения системных проблем.
- Анализ и удаление фейковых отзывов, как положительных, так и отрицательных.
- Проведение информационно-пропагандистской и SEO-работы для повышения цитируемости и репутации по всем направлениям.
Подобные методы важны для создания органичной, целостной репутации, которая не выглядит искусственной или фальшивой.
Проверьте и просмотрите их контракт на обслуживание, прежде чем подписывать его.
У хорошего менеджера по репутации, будь то компания или частное лицо, будет контракт на обслуживание, в котором будет указано, что он делает, каковы могут быть результаты, сроки и многое другое. Вам нужно найти ключевые положения и утверждения, которые указывают на хороший или плохой контракт.
- Убедитесь, что они не указывают узкие временные рамки.. Чем больше их обещаний, тем менее они реалистичны.
- Убедитесь, что они предоставляют вам право собственности на интеллектуальную собственность, созданную для вашего присутствия в Интернете.. Например, вы не хотите расторгать контракт только для того, чтобы обнаружить, что большая часть вашего блога исчезает.
- Убедитесь, что они держат вас в курсе. Если их услуги в основном работают по принципу «выстрелил и забыл», вы не будете знать, что они делают, и можете перепутать обмен сообщениями.
Возможно, даже стоит поручить юристу изучить договор, особенно если он написан юридическим языком, чтобы убедиться в отсутствии других тревожных сигналов. Говоря о…
Следите за красными флажками, которых следует избегать.
Существует множество потенциальных тревожных сигналов, которые могут указывать на плохую репутацию компании по управлению.
- Давая обещания, которые они не могут сдержать. Быстрые, гарантированные результаты почти всегда оказываются фальшивыми.
- Упоминание техник «черной» или «серой шляпы». Например, «создание обзоров» должно выполняться очень осторожно.
- Сокрытие обвинений. Если есть скрытые сборы или сборы, связанные с производительностью или ее отсутствием, уходите.
Вы также можете довериться своему внутреннему инстинкту. Часто консультанты по сомнительной репутации чувствуют себя неловко, и вы, возможно, не сможете их определить.
Следите за признаками астротурфинга.
Одна из худших вещей, которые может сделать компания по управлению репутацией, — это улучшить репутацию. Астротурфинг означает создание фальшивого общественного мнения, обычно с использованием больших групп фейковых аккаунтов в социальных сетях, Reddit и обзорных сайтах, чтобы оно выглядело более легитимным. Их можно не только обнаружить и удалить, но также можно выявить и создать для вас еще одну плохую репутацию.
Стоит ли нанимать консультанта по управлению репутацией?
Когда у вас есть выбор между компанией по управлению репутацией и индивидуальным консультантом по управлению репутацией, что вам следует выбрать? Ответ: это зависит. Иногда консультант может предоставить адекватные услуги за небольшую часть стоимости компании. Иногда проблемы, с которыми вы сталкиваетесь, больше, чем может решить один консультант. Все зависит от вашей ситуации и масштаба вашей репутации. Если у вас есть какие-либо вопросы или сомнения относительно консультантов по управлению репутацией, пожалуйста, свяжитесь с нами. Мы будем более чем рады ответить вам на эти вопросы.
