Канадские суды присуждают крупные суммы денег по делам о клевете, когда отрицательные отзывы переходят черту. В деле Premier Finance Ltd. против Гинтера рецензент вынес против них решение на сумму 90 000 долларов. Дело «Хаусман против Харрисона» пошло еще дальше: двум бывшим сотрудникам пришлось заплатить 240 000 долларов в совокупности за анонимные сообщения, которые они разместили на сайте Rate MDs. Это уже не какое-то редкое исключение – подобные случаи становятся все более распространенными.
Самое сложное заключается в том, что существует узкая пропасть между защищенной потребительской речью и клеветой, которая приводит к судебному разбирательству. Канадское законодательство защищает честные отзывы, поскольку они помогают потребителям принимать более обоснованные решения. В то же время предприятия также получают защиту, когда ложные заявления наносят ущерб их репутации.
Проблема начинается, когда обзор переходит от описания вашего личного опыта к фактическим утверждениям, которые вы не можете подтвердить. Если вы напишете «еда показалась мне ужасной», это защищенное мнение. Но если вы напишете «на кухне крысы», вы только что выдвинули прямое обвинение в вреде здоровью, которое может привести к судебному иску, если оно окажется ложным.
Давайте поговорим об этом вместе!
Когда твое мнение становится клеветой
Канада рассматривает честное мнение и фактическое утверждение как две разные категории, и прежде чем опубликовать следующий обзор, полезно знать, какая из них какая. Написание чего-то вроде «еда была ужасной на вкус» или «обслуживание было слишком медленным» ставит вас на территорию мнений. Подобные личные выводы обычно имеют некоторую юридическую защиту, поскольку вы просто описываете свой собственный опыт и то, что вы почувствовали.
Ситуация становится еще хуже, если вы делаете заявления, которые звучат так, будто это неопровержимые факты, а не просто мнения. Подобные заявления могут быть доказаны в суде как правдивые или ложные – именно это ставит вас на территорию клеветы.
Еще одна сложность заключается в том, что мнение может стать клеветническим, если оно намекает на ложные факты, скрывающиеся под поверхностью. Возможно, у вас был неудачный опыт работы с компанией, и вы решили опубликовать в Интернете информацию о том, что владелец бизнеса занимается мошенничеством. Заявления такого типа подразумевают серьезные фактические обвинения в мошенничестве и нечестной деловой практике (даже если вы просто выражаете свое разочарование и предупреждаете других). Если факты, лежащие в основе вашего мнения, на самом деле не соответствуют действительности, вы можете защищаться от судебного иска.
Канадские суды будут обращать внимание на точные слова, которые вы используете в своем отзыве, а также на контекст, который их окружает. Судья рассмотрит, как обычный человек интерпретирует то, что вы написали: воспринимается ли это как ваш личный опыт или вы делаете утверждение о чем-то фактическом, что можно проверить и подтвердить?
Ваша точная формулировка может улучшить или испортить ваш обзор в подобных ситуациях. Сравните «Персонал игнорирует меня» с «Персонал игнорирует клиентов». Это может звучать похоже. Но они совсем не одинаковы. Первый рассказывает о том, что произошло во время вашего личного визита. Второй утверждает, что этот бизнес регулярно обращается с каждым клиентом таким образом, что является гораздо более серьезным обвинением.
Как суды проверяют заявления о клевете
У судов есть довольно простой тест, который они используют, когда компания утверждает, что отрицательный отзыв является клеветой. Бизнес должен доказать три отдельных элемента, и им нужны все три из них, чтобы их дело работало. Если хотя бы один из этих элементов отсутствует, вся претензия разваливается.
Лучшая стратегия — выяснить, говорите ли вы о фактах или просто о личных вкусах. Если гость говорит, что в отеле есть клопы, это реальная проблема для здоровья и безопасности, которая отпугнет каждого потенциального клиента. Скажем, декор выглядит устаревшим – ну, это всего лишь ваше мнение о дизайне.
Третья часть дела называется публикацией, и она довольно проста — все, что это означает, — это то, что заявление было передано хотя бы одному человеку. Онлайн-обзоры делают это автоматически, потому что их может увидеть любой, кто имеет доступ в Интернет. Рецензию также не обязательно должны смотреть тысячи людей: даже если ее просмотрели только три читателя, она все равно считается опубликованной.
Бизнесу придется доказать все три элемента в суде, если он хочет выиграть дело о клевете – именно поэтому большинство этих дел заканчиваются ничем. В отрицательном отзыве о компании может быть упомянуто название компании, и ее увидят тысячи потенциальных клиентов в Интернете. Однако если вы не нанесете никакого реального, измеримого ущерба репутации бизнеса, все дело развалится.
Подкрепите свою позицию правдой
Документация может иметь большое значение, если вы когда-нибудь окажетесь в ситуации, когда вам придется защищать то, что вы написали. Оставляя отзыв, в котором вы жалуетесь на плохое обслуживание или антисанитарные условия в ресторане, означает, что вам понадобятся доказательства, подтверждающие ваши претензии. Фотографии проблем, с которыми вы столкнулись, пока были там, могут помочь. Стоит сохранить квитанции и все электронные письма, которыми вы обменялись с компанией. Также следует записать точные даты и время возникновения проблем.
Ситуации могут стать немного сложными, если вы смешаете свое мнение с констатацией фактов. Написание чего-то вроде «Мне показалось, что сервис ужасный» — это всего лишь ваше личное мнение о произошедшем. Но измените это на «сервер был груб», и вы внезапно перешли на другую территорию. Теперь вы утверждаете, что конкретное событие действительно имело место. В зале суда это различие будет иметь большое значение.
Преувеличение также создаст большие проблемы для вашей защиты. Ваше ожидание в ресторане, вероятно, показалось вечностью. Но утверждение, что оно длилось 2 часа, хотя оно длилось 45 минут, подрывает доверие к вам всех, кто рассматривает ваше дело. Неправильное запоминание фактов создает одну и ту же проблему, даже если ошибка честная. Когда задокументированные факты не совпадают с тем, что вы написали в своем обзоре, вся ваша защита может развалиться.
Самый безопасный способ справиться с этим — придерживаться того, через что вы прошли сами, и того, что вы сможете доказать, если кто-нибудь позже усомнится в этом. Вам следует ограничить все тем, что вы видели собственными глазами, поскольку вы были там на самом деле. Напишите о том, что произошло во время вашего визита – только об этом опыте. Основывайте весь свой обзор на том, что вы испытали непосредственно, вместо того, чтобы делать резкие заявления о том, как бизнес работает изо дня в день.
Как закон защищает ваше мнение
Докажите, что ваш отзыв правдив – это один из способов защитить себя от исков о клевете. Канадское законодательство также признает другую форму правовой защиты, и она применяется, когда вы делитесь своим мнением, а не констатируете неопровержимый факт. Это называется справедливым комментарием, и он дает вам много возможностей для самовыражения.
Честный комментарий — это юридическая защита, которая защищает ваше право выражать свое мнение. Однако для того, чтобы отзыв был применим к вашему отзыву, необходимо выполнить несколько условий. Ваш комментарий должен отражать то, что считается мнением – и для большинства онлайн-обзоров вам довольно легко с ним ознакомиться. К критериям относятся рестораны, обслуживающие общественность, а также поставщики услуг, которые рекламируют свои услуги клиентам. Мнение, которое вы выражаете, также должно основываться на фактах, которые являются правдивыми и точными. Среднестатистический человек, читающий ваш обзор, должен уметь отличить, когда вы делитесь личным мнением, от того, когда вы заявляете что-то как неопровержимый факт. Злой умысел также не может быть мотивирующим фактором, побудившим вас написать отзыв.
Это работает в некоторых ситуациях. Ресторан заслуживает критики, если вы действительно слишком долго ждали или с вами обращались грубо. Сантехник, который опаздывает и оставляет вашу ванную комнату в беспорядке, действует непрофессионально. Ваша личная реакция на то, что на самом деле с вами произошло, — это честная игра.
Некоторые ситуации затрудняют получение этой защиты. Когда конкурент пишет отзыв о конкурирующей компании, суды ставят под сомнение его истинные мотивы. К бывшим сотрудникам относятся так же. Что волнует судей, так это то, была ли злоба движущей силой обзора или человек хотел предупредить других потребителей о большой проблеме.
Хороший обзор подкрепляет ваши слова фактами о том, что пошло не так. Не пишите, что еда была отвратительной — скажите, что ваш стейк оказался холодным или что в вашем супе были волосы. Подобные конкретные примеры сделают ваш отзыв более легитимным и защитят вас, если компания попытается заявить, что вы просто хотите причинить им вред. Честные подробности того, что произошло и как это повлияло на вас, — это совершенно другое дело, чем выдумывание фактов или приукрашивание правды только для того, чтобы нанести ущерб их репутации.
Пишите отзывы правильно
Несколько простых стратегий помогут защитить вас при публикации негативного отзыва. Самый важный из них — писать все, исходя из вашего личного опыта и точки зрения. Скажите «У меня был неудачный опыт» вместо «Этот бизнес — мошенничество» — важно, как воспримут ваш отзыв. В первом случае вы просто описываете то, что с вами произошло. Во втором случае вы делаете огульное заявление о том, как работает вся компания.
Лучшие обзоры описывают, что произошло во время вашего собственного опыта, и рассказывают, что пошло не так и как они испортили ваши планы, стоили вам дополнительных денег или что-то еще было нарушено из-за этого. Возможно, ваша еда оказалась остывшей, а может быть, обслуживание не соответствовало обещанному. Подробно опишите проблемы. Но они не пытаются догадаться, почему они напортачили, или предположить, что вся компания работает таким образом, основываясь на одном неудачном визите.
Отзывы, написанные в пылу гнева (когда вы все еще злитесь или расстроены), обычно являются теми, о которых вы позже сожалеете. Прежде чем что-либо публиковать, стоит дать себе немного времени, чтобы успокоиться. Отзыв сразу после неудачного опыта может показаться гораздо более резким, чем вы предполагали, когда у вас была возможность остыть.
Будьте очень осторожны, обвиняя любую компанию в таких преступлениях, как мошенничество или кража, в своем обзоре, если у вас нет документации, подтверждающей это. Это серьезные юридические обвинения, и дела о клевете могут произойти быстро. Прежде чем делать подобные заявления в публичном месте, убедитесь, что у вас есть веские доказательства (квитанции, электронные письма, записи и т. д.). Если вы считаете, что компания нарушила закон, лучше всего подать жалобу в государственный орган, который курирует их отрасль, а не просто помещать все это в проверку.
Отзывы не являются постоянными, и вы всегда можете вернуться к ним и изменить их позже. Когда компания действительно реагирует на ваш отзыв и ей удается решить возникшую у вас проблему, стоит обновить то, что вы изначально написали, чтобы показать это. Обязательно укажите, как они решили проблему. Когда компания связывается с вами по поводу оставленного вами отзыва, лучше всего сохранять спокойствие и быть вежливыми в своих ответах — может возникнуть соблазн удвоить ваши жалобы или возразить, если вы все еще расстроены тем, что произошло. Однако эскалация обычно никому не помогает и значительно усложняет ситуацию, когда разговор становится неприятным.
Контролируйте и управляйте своей репутацией
Отзывы, рассказывающие правду о вашем опыте, являются законными в Канаде, и вы можете писать их, не беспокоясь, при условии, что вы рассказываете о том, что произошло на самом деле. Канадское законодательство защищает этот тип высказываний, потому что отзывы – это то, как мы все заботимся друг о друге. Если вы расскажете о своем опыте работы с бизнесом или продуктом, другие смогут выбрать, куда им следует потратить свои деньги и кому они могут доверять. Обзоры также держат бизнес под контролем и предупреждают всех остальных о неработающих продуктах или услугах.
Большинство негативных отзывов никогда не приведут вас к суду – особенно в том случае, если они основаны на том, что на самом деле с вами произошло, и не переходят грань в нечто более злонамеренное. Канадские суды довольно умело определяют разницу между клиентом, который действительно пережил ужасный опыт и которому необходимо высказать свое мнение по этому поводу, и человеком, который активно работает над разрушением бизнеса, распространяя заведомо ложную информацию. Те юридические проверки, о которых мы говорили ранее, предназначены для защиты двух сторон уравнения: клиенты с честными жалобами могут поделиться своим опытом, а предприятия получают некоторую защиту от откровенной лжи и нападок, которые заходят слишком далеко.
Честные обзоры приносят пользу каждому, кто тратит деньги. Каждый раз, когда человек тратит минуту на то, чтобы написать о своем обеде в ресторане, описать, как подрядчик справился с его проектом, или упомянуть о своем разочаровании продуктом, он добавляет информацию, которая помогает остальным из нас отличить бизнес, который стоит поддерживать, от бизнеса, от которого следует держаться подальше.
Владельцам бизнеса, которые постоянно беспокоятся о появлении плохих отзывов, или всем, кто хочет иметь больший контроль над тем, что появляется, когда другие ищут их имя в Интернете, может помочь правильная группа поддержки. В Alfaserm.ru мы стали надежным ресурсом в Канаде по управлению отзывами, следим за социальными сетями, управляем связями с общественностью и управляем кризисными ситуациями. Мы помогаем клиентам работать над культурой отмены и создавать более сильное присутствие в Интернете, которое лучше держится.
Свяжитесь с нами, и мы разработаем индивидуальную стратегию, которая будет соответствовать вашим потребностям.
