Малому бизнесу может быть сложно получить отзывы. Клиенты, естественно, хотят оставлять отзывы только тогда, когда у продукта или услуги есть проблемы, а довольные пользователи редко думают оставлять отзывы.
Более крупные предприятия или предприятия с успешными процессами запроса отзывов могут столкнуться с противоположной проблемой. Так много людей оставляют свои отзывы, что это становится ошеломляющим.
Это хорошая проблема, но тем не менее это проблема. В конце концов, обратная связь наиболее эффективна, когда вы можете на нее ответить. Когда вы разговариваете со своими клиентами и взаимодействуете с ними напрямую, вы строите лучшие отношения.
Конечно, здесь замешан какой-то кайфабе. Вы знаете, что не можете построить персонализированные отношения с каждым клиентом, который оставляет отзыв, будь то обзор на TrustPilot или комментарий к сообщению в блоге. Клиенты знают, что вы тоже не строите такие отношения, но им все равно приятно получать персонализированные отзывы, даже если это просто благодарность за положительный отзыв.
Что же произойдет, если вы получите большое количество негативных отзывов? Лучший способ работать с негативными отзывами заключается в том, чтобы ответить на них, обратиться к пользователям и попытаться решить их проблему, одновременно используя их отзывы для улучшения продукта или системы, которые изначально вызвали ошибку.
К сожалению, даже в лучшие времена это может потребовать массу работы. Вам необходимо:
- Мониторьте Интернет в поисках негативных отзывов.
- Проанализируйте отзыв на предмет его достоверности и сообщите о фальшивых или ложных отзывах.
- Классифицируйте отзывы как индивидуальную или системную проблему.
- Найдите информацию о клиенте, чтобы разобраться в проблеме.
- Ответьте на отзыв и предложите связаться со службой поддержки клиентов.
- Предложите компенсацию, соответствующую проблеме.
- Продолжайте следить за ситуацией для разрешения.
И все это при одновременном изучении проблем, которые в первую очередь привели к отрицательному отзыву, и их решении соответствующим образом. Это огромная работа!
Поэтому неудивительно, что предприимчивые компании нашли способы автоматизировать часть или весь этот процесс (по крайней мере, то, что можно сделать автоматически), и многие другие компании используют эти инструменты для автоматизации обслуживания клиентов.
Как и в любой автоматизации, здесь есть плюсы и минусы. Каковы плюсы и минусы автоматизации ответов на отзывы? Давайте копаться.
Плюсы автоматизации ответов на отзывы
Во-первых, давайте посмотрим на преимущества, которые вы можете получить от автоматизации ответов службы поддержки клиентов. Хотя мы, как правило, не сторонники полной автоматизации, есть некоторые ощутимые преимущества, и стоит знать, в чем они заключаются, чтобы вы могли взвесить чашу весов и недостатки, о которых мы упомянем чуть позже.
Это экономит ваше время. Первое и самое большое преимущество автоматизации ответов на отзывы — это экономия времени. Как и в случае с любой формой аутсорсинга, экономия времени обычно является самым большим благом. В зависимости от того, кто отвечает на отзывы, эта экономия времени может напрямую привести к лучшему развитию бизнеса, лучшему маркетингу, лучшему обслуживанию клиентов или просто к более вовлеченной команде обслуживания.
Каждый час, потраченный на ответы на отзывы — это час, который можно потратить на что-то, требующее большего количества нюансов и большего внимания. Это особенно справедливо для определенных видов отзывов, в частности положительных отзывов, требующих простой благодарности, или отзывов, указывающих на общую проблему, над решением которой вы работаете.
Он может решать широко распространенные проблемы в больших объемах. Если вы столкнулись с проблемой с вашим продуктом, услугой, вашим персоналом или услугой по контракту, например, с процессом доставки и выполнения заказов, скорее всего, это затронет многих клиентов. Некоторая часть этих клиентов зайдет на такие платформы, как Twitter или сайты отзывов, чтобы оставить комментарии, либо чтобы предупредить своих друзей или других людей, либо попытаться привлечь ваше внимание к решению проблемы.
После того как вы выявили эти проблемы и либо решили их, либо работаете над решением, вам нужно будет разобраться со всеми отзывами, оставленными людьми, которые с ними столкнулись. Массовое оставление персонализированных комментариев, таких как "Спасибо, что обратили наше внимание на эту проблему. Мы определили причину и работаем над ее устранением. А пока мы хотели бы принести как наши извинения, так и компенсацию", может помочь вам привлечь, успокоить и выплатить компенсацию вашим клиентам за проблему.
Вы можете достичь 100% ответа. Исследования показали, что клиенты, как правило, предпочитают компании, которые реагируют на отзывы, прежде всего потому, что тогда они могут быть более уверены в том, что, если у них возникнет проблема, она будет решена. Когда компания отвечает на одни отзывы, но не отвечает на другие, это выглядит более непоследовательно, и хотя это лучше, чем вообще не отвечать ни на какие отзывы, 100% откликов намного лучше. Однако, если у вас есть тысячи отзывов на десятках платформ, ответить на все из них вручную может оказаться практически невозможной задачей. Автоматизация справится с этой задачей гораздо проще.
Вы сможете легче выявлять и устранять фальшивые отзывы. Есть много специфических признаков фейковых отзывов. Некоторые из них включают отсутствие записей о транзакциях, на которые жалуется пользователь, или наличие доказательств преувеличения или ложной истории. Если вы обнаружите поддельный отзыв, вы можете сообщить о нем на платформу, на которой он размещен, чтобы он был удален. Однако некоторые платформы не удаляют фейковые отзывы или вообще какие-либо отзывы. В этих случаях может быть целесообразно в ответ указать, что отзыв фейковый.
Просто помните, что вы не можете делать это со всеми своими отрицательными отзывами, иначе другие пользователи (правильно) определят, что вы просто пытаетесь преуменьшить значение своих отрицательных отзывов. Обязательно делайте это только в том случае, если отзывы определенно фальшивые.
В некоторых ситуациях это может снизить затраты. Покупка платформы для автоматизации ваших обзоров стоит денег. Разработка собственной версии также стоит денег. В обоих случаях вам необходимо сбалансировать затраты со стоимостью того, что вы делаете в настоящее время. Подумайте о расходах на заработную плату людей, которые в настоящее время занимаются этим управлением обзорами, и о том, дешевле ли платить за платформу или передать услугу на аутсорсинг. В некоторых случаях так и будет. В других не так уж и много.
Во многом это зависит от того, хорошо ли платят людям, которые отвечают на отзывы. Если ответы на отзывы — это просто обязанность представителей вашей службы поддержки клиентов первой линии, скорее всего, это довольно дешево. Если это то, чем занимается ваш специализированный сотрудник, или это то, чем занимается ваш директор по маркетингу или вы сами, это уже другая история. Помните, что истинные затраты — это не просто заработная плата; это также потеря того, чем сотрудник мог бы заниматься в это время.
Минусы автоматизации ответов на отзывы
У автоматизации ответов на ваши отзывы есть определенные плюсы, но есть и вполне реальные недостатки. Каждый, кто совершал покупку в Интернете, несомненно, видел случаи плохо подготовленных автоматических ответов на отзывы, и это может приводить в уныние. Если вы заинтересованы в бренде, но видите, что они обрабатывают отзывы небрежно, автоматически и некачественно, вы будете беспокоиться об остальных их предложениях. Вот основные недостатки этой автоматизации.
Это может неправильно идентифицировать проблемы и вызвать неправильные ответы. Каждая автоматизированная система ответа на отзывы должна работать путем анализа языка обзора. Обычно это происходит путем поиска определенных ключевых слов в обзоре. Это может привести к разного рода проблемам.
- Отзыв может быть написан на плохом английском языке и запутать бота.
- Использование ключевого слова в другом контексте может быть воспринято неправильно. Например, если кто-то говорит: «Доставка была быстрой, но товар прибыл поврежденным», бот может определить проблему с доставкой и отправить инструкции по отслеживанию посылки, что неверно.
- Боты редко хорошо справляются со сложными проблемами. Предположим, клиент заказал два товара и получил только один. Как с этим справится бот? Предложить возврат денег? Пользователю может потребоваться определенное разрешение, которое бот не может предоставить.
Существует множество возможных проблем для каждой возможной ситуации при заказе, доставке, выполнении и использовании продукта, и вам нужен очень сложный и детализированный бот, чтобы справиться с большей частью из них. Даже настройка бота может занять много времени.
Это стоит денег. Как упоминалось выше, бот-система будет стоить денег. В некоторых случаях это сэкономит вам деньги по сравнению с тем, что вы сейчас тратите. В других случаях достаточно тонкая и сложная система может стоить достаточно денег, чтобы управлять ею, и она больше не будет экономить ваши деньги. Это не обязательно плохо, но это зависит от того, насколько важен ваш бюджет.
Это увеличивает зависимость бизнеса от сторонних технологий. Есть аргумент, что бизнес, который полагается на стороннее программное обеспечение, имеет слабые места. Что произойдет, если компания, предлагающая используемую вами платформу, внесет в нее изменения, которые вам не нравятся? Вы не можете точно изменить его обратно. Вы не имеете большого влияния на эту компанию, если только вы не являетесь крупным корпоративным клиентом, а возможно, даже и в этом случае.
Что еще более важно, что произойдет, если в этой технологии возникнет ошибка или проблема? Сбой, из-за которого бот ненадлежащим образом реагирует на отзывы, может нанести ущерб вашей репутации, а сбой, который просто пропускает ряд отзывов, может привести к другим проблемам с обслуживанием клиентов.
И, конечно же, всегда существует проблема, связанная с крахом этой компании. Возможно, вас это устраивает, но если они не зарабатывают достаточно денег для поддержания операций или их скупают и переводят в другой сервис, вам не повезло.
Зачастую его легко определить как автоматизированный. Помните, что обзоры не рассматриваются изолированно. Пользователи, читающие обзоры, могут просто прочитать все последние обзоры один за другим. Они могут выявить закономерности в отзывах и легко определить, оставлены ли они ботом, с помощью скрипта или притворяются персонализированными. Даже самый сложный бот в мире не сможет притвориться реальным в таком ограниченном контексте.
Это не так уж и плохо. В конце концов, у вас может быть целая команда, отвечающая на отзывы с использованием скриптов, и это будет выглядеть примерно так же. Что обидно, так это то, что это сочетается с первой проблемой — отсутствием нюансов и персонализации. Это похоже на получение электронного письма в ответ на вопрос в службе поддержки; если он не выявляет и не решает нужную проблему с первого раза, это сильно расстраивает.
Лучшее решение
Лучшим решением для работы с вашими отзывами, будь они отрицательными или положительными, небольшими или большими, является смешанное решение. Автоматизация может помочь в некоторых вещах, но она может сделать очень многое, и даже самая совершенная система автоматизации все равно будет совершать ошибки.
Таким образом, лучший вариант — один из этих двух.
Вариант 1 – разработка гибридной системы. Используйте автоматизированную систему для мониторинга и уведомления вас об отзывах, подготовки ответов и отправки этих ответов, но используйте человеческий контроль для проверки ситуации и утверждения автоматических ответов. Это может помочь обнаружить проблемы до того, как они возникнут, но для этого требуется специальный специалист по обслуживанию клиентов и специалисту по проверке, который является дополнительным человеком в вашей платежной ведомости.
Вариант 2 — заключить контракт с фирмой по управлению репутацией. Репутационный менеджер с служба управления обзорами может взять на себя управление вашими отзывами, обращаясь к клиентам для индивидуального решения проблем. Вы можете уполномочить их предложить некоторую компенсацию за проблемы, и они могут предоставить вам обратную связь о проблемах, с которыми сталкиваются клиенты, чтобы вы могли решить проблемы, лежащие в основе отзывов.
Независимо от выбранного вами варианта, вам нужно что-то выбрать и запустить процесс. Ваши пользователи не будут ждать; они хотят, чтобы их проблемы были рассмотрены, и если для этого придется раздуть проблему в Твиттере или иным образом попытаться поставить под угрозу вашу репутацию, чтобы удовлетворить их потребности, они это сделают. Единственный вопрос в том, что ты с этим делаешь?
