Наличие большего количества отзывов в Google не означает, что вам нужно нарушать правила или подвергать опасности имя своей компании. Вы можете попробовать несколько разных способов, которые могут занять немного больше времени, но это даст вам реальные результаты, которым ваши клиенты действительно смогут доверять. Эти различные методы помогут вам завоевать доверие, сохраняя при этом хорошую репутацию вашего профиля Google.
Ложные отзывы могут сразу навредить вашему бизнесу! Есть три лучших способа получить отзывы, которые не поставят вашу компанию под угрозу: во-первых, предоставьте своим клиентам хорошее обслуживание, чтобы они захотели оставлять отзывы самостоятельно; во-вторых, отвечайте на каждый отзыв, который вы получаете, даже на плохие; и в-третьих, используйте простое программное обеспечение, которое поможет вам найти отзывы от довольных клиентов. Вам нужно будет придерживаться этих методов и набраться терпения, потому что это поможет вам избежать огромных штрафов, о которых мы поговорим здесь немного позже.
Ваши клиенты хотят, чтобы вы были честны в отношении того, что вы продаете. Когда они узнают, что вы разместили фейковые отзывы, они почувствуют себя обманутыми и могут рассказать об этом всем, кого знают. Когда вы создаете свою репутацию и поддерживаете свое доброе имя, это создает успех, который длится гораздо дольше, чем могут принести вам фальшивые отзывы.
Давайте начнем!
Последствия фейковых отзывов
Google не играет с фейковыми отзывами. У них есть довольно жесткие ограничения на то, что можно и нельзя делать. отзывы клиентов. Покупая фейковые отзывы, вы подвергаете опасности свою репутацию в Интернете. Google может удалить ваши отзывы или даже полностью закрыть ваш бизнес-профиль. Федеральная торговая комиссия тоже следит за подобными вещами.
Они заставили Fashion Nova заплатить $4,2 млн в 2022 году потому что скрыли негативные отзывы от клиентов. Это огромные деньги, которые нужно платить только потому, что вы хотите выглядеть в Интернете лучше, чем вы есть на самом деле. Правительство считает, что фейковые отзывы — это, по сути, ложная реклама, и в последнее время оно стало более строгим в этом отношении. Ваших клиентов тоже не обмануть. Большинство людей довольно легко распознают эти фальшивые отзывы.
Они ищут такие вещи, как обзоры, опубликованные в один и тот же день, или обзоры, которые кажутся слишком похожими. Когда ваши клиенты чувствуют, что вы обманули их фальшивыми отзывами, они не просто расстраиваются — они обычно рассказывают другим людям о своем неудачном опыте онлайн и лично. Вы, наверное, знаете, каково это, когда что-то покупаешь, из-за отзывов. Вы волнуетесь и чего-то ожидаете. Теперь подумайте о том, какое разочарование вы чувствуете, когда получаете совсем не то, что было обещано.
Ощущение обмана у клиентов не проходит быстро. Любая краткосрочная выгода, которую вы можете получить от фальшивых отзывов, вероятно, вызовет большие проблемы в будущем. Если ваша репутация испорчена, это очень сложно исправить. Когда вам нужно восстановить доверие со своими клиентами, это занимает гораздо больше времени, чем его потеря.
Некоторые предприятия так и не оправились от ущерба, нанесенного скандалами с фальшивыми отзывами. Ваши настоящие клиенты любят честность больше всего на свете. Они знают, что ни один бизнес не идеален. Большинство людей на самом деле доверяют компаниям с идеальным 5-звездочным рейтингом меньше, чем тем, у которых в основном положительные отзывы и несколько отрицательных вперемешку в.
Когда у вас есть негативные отзывы, это может сделать ваши положительные более реальными. Когда ваши клиенты узнают о фейковых отзывах, они не перестают доверять вашему бизнесу. Они начинают сомневаться во всех онлайн-обзорах, и это всех ранит. Отчасти именно поэтому сайты отзывов более строго следят за достоверностью отзывов.
Обеспечьте исключительное обслуживание клиентов
Обеспечение превосходного качества обслуживания клиентов — это первый и лучший способ получить больше положительных отзывов. Когда люди чувствуют, что с ними обращаются хорошо, они с большей вероятностью поделятся своим опытом в Интернете.
Мы видели, как это хорошо сработало в стоматологическом кабинете в Портленде, где сотрудники обычно спрашивали счастливых пациентов, не против ли они оставить отзыв, говоря: «Мы так рады, что у вас остался положительный опыт. Не могли бы вы поделиться этим в Google?» Эта простая стратегия сработала, потому что они обращались только после того, как предоставили хорошую услугу в нужное время.
Клиенты чувствуют, что они имеют значение, когда их просят оставить отзыв. Люди хотят помочь бизнесу, который им нравится, и им просто нужно небольшое напоминание, чтобы действительно это сделать. Когда этот стоматологический кабинет попросил пациентов оставить отзывы, большинство из них были рады помочь, потому что чувствовали, что их мнение имеет значение.
Отзывы, основанные на реальном опыте, всегда звучат более правдоподобно, чем фальшивые. Реальные клиенты рассказывают вам о том, что произошло во время их визита. Они упоминают сотрудников по имени или описывают, как кто-то решил за них проблему. Эти небольшие факты делают обзоры авторитетными и заслуживающими доверия для других людей, которые могут искать компанию, подобную вашей.
Вам нужно убедиться, что вы не слишком настойчивы, когда просите отзывы.. Люди могут заметить, что вы в отчаянии, и это заставляет их чувствовать себя некомфортно. Лучший способ спросить — непринужденно, без давления. Вы можете сказать: «Если у вас есть минутка, мы будем рады услышать о вашем опыте», вместо того, чтобы ждать, пока они достанут свой телефон.
Обучение вашей команды распознаванию счастливых клиентов является еще одной важной частью этого процесса, поскольку ваши сотрудники должны быть в состоянии определить, когда кто-то испытывает дополнительный положительный опыт. Эти моменты идеально подходят для того, чтобы попросить оставить отзыв, поскольку клиент уже положительно относится к нашему бизнесу и, скорее всего, будет более склонен помочь. Отправка дополнительных писем также работает для предприятий сферы услуг. Простое сообщение с благодарностью клиенту за то, что он зашел, а также ссылка на нашу страницу Google позволяет ему легко оставить отзыв. Просто убедитесь, что вы отправили его в течение дня или двух, пока этот опыт еще свеж в их памяти.
Ответить на все отзывы
Когда ты отвечать на отзывы, это один из лучших способов завоевать доверие клиентов. Когда вы отвечаете на отрицательный отзыв, вы показываете, что действительно прислушиваетесь к тому, что говорят люди, и новые клиенты заметят эту открытость. Владельцы бизнеса просто не пользуются этим простым способом связи со своей аудиторией.
По возможности постарайтесь ответить на все отзывы в течение 24 часов. Быстрые ответы показывают, что вы заботитесь о мыслях своих клиентов, особенно в ресторанах и предприятиях сферы услуг, где люди ожидают, что вы обратите внимание раньше. Помните, что ваши ответы становятся частью онлайн-истории вашего бизнеса, которую может прочитать каждый.
Когда ты управлять отрицательными отзывами, с ними даже важнее обращаться осторожно, чем с позитивными. Когда кто-то жалуется на свой опыт, не расстраивайтесь и не игнорируйте его. Поблагодарите их за отзыв и принесите извинения за любые проблемы, с которыми они столкнулись. Затем объясните, что произошло, не оправдываясь, и дайте им возможность исправить ситуацию.
Посмотрите, как ваши ответы выглядят для людей, которые могут стать клиентами, просматривая вашу страницу. Спокойный ответ на гневный отзыв может принести вам больше пользы, чем десять отличных оценок. Люди знают, что проблемы случаются, и им просто хочется посмотреть, как вы с ними справляетесь.
Каждая жалоба, на которую вы не отвечаете, говорит людям о том, что вы не настолько заинтересованы, чтобы ответить. Вдумчивые ответы помогают создать связи и показать человеческую сторону вашего бизнеса, потому что они показывают, что за вашей компанией стоят реальные люди, которые хотят улучшить ситуацию.
Ваши ответы должны звучать профессионально, но дружелюбно. Чтобы сделать это, используйте имя клиента и заканчивайте своим именем. личный. Не копируйте и не вставляйте один и тот же ответ всем, потому что это кажется фальшивым и механическим. Ваша цель — дать каждому человеку почувствовать, что его услышали и о нем заботятся, независимо от того, нравился ли он этому опыту или ненавидел его.
Учитесь на примере случая Fashion Nova
Когда крупные компании страдают от отзывов, мы узнаем что-то реальное. Fashion Nova пришлось заплатить Федеральной торговой комиссии 4,2 миллиона долларов за то, что она скрывала плохие отзывы от своих клиентов.. Они показывали только хорошее, скрывая от всех негативные комментарии.
Такая нечестность раскрывается довольно быстро. Клиенты, которые видели, что их негативные отзывы не появляются, чувствовали себя расстроенными и преданными. Некоторые из них зашли в социальные сети, чтобы рассказать другим о том, как они злы. Одна покупательница написала в Твиттере, что никогда не станет покупать товары у компании, которая «лжет о том, что думают другие покупатели». Кто-то еще упомянул, что чувствовал себя обманутым, заставляя покупать одежду, которая была не так хороша, как казалось по рейтингам.
Вы можете медленно завоевывать доверие в бизнесе, но потерять его за секунду. Люди начали подвергать сомнению все, что им говорила компания. Даже действительно положительные отзывы начали казаться покупателям фальшивыми, которые теперь были очень осторожны в своих убеждениях.
Когда кто-то тратит время, чтобы рассказать вам, что пошло не так, он, по сути, дает вам карту, как исправить ситуацию. Если вы скрываете критику, вы не решаете никаких проблем с тем, что продаете. Эти проблемы просто останутся, готовые разочаровать следующего человека, который купит у вас.
Ситуация с Fashion Nova показывает нам, что открытость и честность в долгосрочной перспективе работают намного лучше. Когда вы правдивы в отзывах, вы показываете клиентам, что вам нечего скрывать и что вы строите лучший бизнес, основываясь на том, что на самом деле думают люди. Компании теперь стараются реагировать на каждый отзыв, хороший он или плохой, чтобы показать, что они обращают внимание и заботятся о том, что испытывают клиенты.
Отрицательные отзывы также помогают установить правильные ожидания. Когда вы видите разные мнения о продукте, вы можете принять более правильное решение о том, что купить. Это означает меньше возвратов и более счастливых клиентов, которые знают, чем занимаются. Обзоры, содержащие некоторую критику, обычно кажутся более достоверными, чем страницы с идеальными оценками.
Выстраивайте настоящее доверие с течением времени
Создание реальной стратегии обзора требует времени, но оно определенно стоит затраченных усилий. Быстрые решения, такие как покупка фейковых отзывов, могут показаться простым выходом. Но они могут навредить вашему бизнесу в будущем. Google становится лучше в обнаружении фейковых отзывов практически с каждым днем.
Я видел, как компании растут, когда начинают с понимания того, что на самом деле испытывают их клиенты. Магазины и сервисы, которые прислушиваются к отзывам, как правило, служат гораздо дольше. Они не просто слышат, что говорят люди — они вносят реальные изменения на основе отзывов клиентов. Это создает модель, при которой клиенты чувствуют, что они важны, и хотят вернуться.
Вам необходимо убедиться, что ваша команда понимает, почему отзывы являются важной частью вашего бизнеса. Помогите всем научиться вдумчиво спрашивать довольных клиентов об отзывах. Научите их находить подходящие моменты для упоминания вашей страницы в Google.
Создание простых систем может быть действительно полезным. Ты мог бы отправлять электронные письма после того, как кто-то что-то купит, со ссылками, чтобы оставить отзыв. Текстовые сообщения также работают, если клиенты разрешают с ними связаться. Только не будьте слишком настойчивы и не награждайте за оставление отзывов.
Если кто-то может дать вам отзыв, положительный или отрицательный, вам следует ответить быстро. Благодарите людей, которые говорят хорошие вещи. Поговорите с недовольными клиентами и предоставьте им реальные услуги для решения их проблем. Люди, которые видят эти разговоры, часто сами становятся клиентами, потому что ценят то, как вы решаете проблемы.
Особенность настоящих обзоров в том, что они показывают, в чем вы действительно хороши. В фальшивых отзывах могут быть только общие положительные моменты, в то время как настоящие отзывы рассказывают потенциальным клиентам, что делает ваш бизнес особенным, и указывают на то, что вы делаете, чего не делают другие компании. Помните, что плохие отзывы не всегда являются проблемой. Они показывают, что вы — настоящий бизнес, в котором иногда возникают проблемы, и что то, как вы справляетесь с проблемами, обычно имеет большее значение, чем сама проблема. Клиенты говорят, что доверяют бизнесу больше, увидев вдумчивые ответы на критику..
Контролируйте и управляйте своей репутацией
Честно говоря, создание вашей онлайн-репутации занимает больше времени, но создает гораздо более глубокие связи. Вы обнаружите, что реальные отзывы довольных клиентов могут стать более прочной основой, чем все, что можно купить за деньги. Нет ничего лучше, чем услышать ваши положительные оценки от людей, которым понравилось то, что вы для них сделали, потому что эта реальная обратная связь создает прочное доверие.
Каждый раз, когда вы разговариваете со своими клиентами, у вас есть возможность побудить их оставить о вас хороший отзыв. Маленькие вещи могут помочь. Компании, с которыми вы, вероятно, чувствуете наибольшую связь, — это те, которые относятся к вам так, как будто вы для них имеете значение.
Негативные отзывы рано или поздно коснутся каждого. Если вы хорошо справитесь с этими проблемами, вы действительно сможете превратить недовольных клиентов в лояльных. Ваши потенциальные клиенты увидят, когда вы честно отвечаете на жалобы и пытаетесь исправить ситуацию. Они увидят, что вы заботитесь о том, чтобы все было правильно, и цените то, что говорят люди. Этот простой, но реальный способ ведения дел способствует построению гораздо лучших отношений, чем использование коротких путей.
Взять на себя ответственность за то, как люди видят вас в Интернете, — это большая часть успеха. Alfaserm.ru — ведущий эксперт Канады в области управления отзывами, социальных сетей, PR и решения проблем. Если у вас возникла культура отмены или вы хотите улучшить свой бизнес-сайт, мы можем помочь.
Свяжитесь с нами на сайте Alfaserm.ru. за советы, сделанные именно для вас и вашей ситуации!
