Ситуация часто выходит за рамки первоначально ожидаемого. Найти правильный ответ важнее, чем когда-либо, в мире, где правда считается драгоценной. Связи с общественностью стали важной, хотя и деликатной областью, в которой специалисты могут решать проблемы общественности и правительства по поводу своей отрасли.
К сожалению, некоторые ситуации, требующие PR-реагирования, настолько хрупкие, что их можно отнести к категории кризисов. Это породило разновидность пиар-коммуникаций, называемую кризисной коммуникацией, в которой рассматриваются самые серьезные обстоятельства. Кризисная коммуникация позволяет нам управлять кризисами по мере их возникновения и минимизировать их последствия. Тем не менее, кризисная коммуникация по-прежнему связана с другими аспектами связей с общественностью.
Помимо попыток защитить наш имидж, мы должны соблюдать федеральные законы и законы штата, чтобы оставаться юридически праведными в наших усилиях. Одним из наиболее важных правил в современном обществе является соблюдение финансовых требований в банковской сфере. Учреждения, которые обрабатывают большие объемы денег для своих клиентов, придерживаются особенно высоких стандартов, поскольку эти средства необходимы людям, которые их хранят.
Эти высокие стандарты подвергли финансовые учреждения дополнительному контролю, что сделало их связи с общественностью более сложным процессом. Из-за этого дополнительного контроля финансовым учреждениям, которые хотят оставаться в соответствии с требованиями, может потребоваться тактика антикризисного управления.
Что такое антикризисное управление?
Фраза «кризисное управление» — это специальный термин, используемый в сфере связей с общественностью, который касается крайне нестабильных ситуаций, для разрешения которых требуется деликатный подход. Для урегулирования напряженных ситуаций и решения проблемы, не усугубляя ее, необходимы конкретные формулировки и тактика. Ситуации высокого напряжения означают, что общественная реакция и протесты, скорее всего, будут обостряться, чем дольше сохраняется проблема или если говорится что-то не то.
Следовательно, команды кризисного управления используйте тактику общения, чтобы попытаться найти лучшее решение с минимальной отдачей. Хотя невозможно угодить всем и разрешить ситуацию без долгосрочного ущерба, тактика кризисной коммуникации минимизирует ущерб, чтобы ответственная организация могла в конечном итоге восстановить свою репутацию.
Кризисная коммуникация требует от управленческой команды сбора информации о событии, вовлеченных людях и последствиях. Это означает, что команда полностью информирована и может учесть каждую деталь, прежде чем ответить. Команда распространяет данные и совместно работает над определением лучшего решения и способов его эффективной реализации.
Если ситуация требует принятия мер реагирования на кризис, она, скорее всего, вышла за пределы того, что было бы обычно. Альтернативно, антикризисное управление необходимо, когда компания или частное лицо совершает катастрофическую ошибку, затрагивающую большую часть их аудитории или потребительской базы.
Найти эффективную команду антикризисного управления сложно, поскольку вам нужны квалифицированные и талантливые специалисты по связям с общественностью и сотрудники по управлению репутацией. Профессионалов такого рода бывает сложно найти, но мы обсудим это позже.
В любом случае, эти специалисты будут использовать все доступные данные, чтобы сформулировать общественную реакцию на ситуацию, вызывающую проблемы. Все это означает, что антикризисное управление является одной из наиболее важных концепций связей с общественностью в отрасли и используется бесчисленным количеством организаций и отдельных лиц. Вопрос в том, какое значение антикризисное управление имеет для финансовых учреждений?
Используют ли финансовые учреждения антикризисное управление?
Современный мир живет за счет денег. Без соответствующих средств мы не сможем приобретать основные товары, обеспечивать жилье, обеспечивать наши дома электроэнергией или даже прокормить себя. Хотя эта система была построена нашими предками, торгующими товарами и услугами, сейчас мы используем теоретическую валюту, обеспеченную драгоценными металлами и драгоценными камнями.
Хранить все наши деньги дома редко бывает хорошей идеей, поскольку вор может проникнуть в наши дома без нашего ведома и забрать то, что принадлежит нам, без возможности вернуть или заменить это. Вот почему финансовые учреждения, такие как банки, позволяют нам хранить наши деньги и ценные вещи в своих более безопасных помещениях. К сожалению, идеального решения не существует, поскольку эти финансовые учреждения подвержены проникновению и ошибкам.
Когда финансовое учреждение подвергается риску, оно может стоить его клиентам всех сбережений, несмотря на заверения института при регистрации. К счастью, большинство финансовых учреждений страхуют фонды, которые они контролируют, поэтому замена редко становится проблемой. Несмотря на замену средств, сама мысль о том, что организация, которой они доверяли, может быть взломана, достаточна, чтобы оттолкнуть клиентов. С этого момента клиенты будут задаваться вопросом, достаточно ли безопасно это учреждение, чтобы продолжать пользоваться им, или им было бы лучше в другом месте.
Тот же принцип применим к финансовым учреждениям, попавшим в скандал, например, по поводу неправомерного использования средств клиентов. Скандал еще более разрушительен, поскольку он демонстрирует клиентам, что учреждение будет активно воровать у их клиентов ради личной выгоды. Эта потеря веры может разрушить финансовое учреждение, которое работает на доверии и объемах клиентов.
Связи с общественностью, особенно антикризисное управление, имеют решающее значение для финансовых учреждений, подвергающихся риску взлома. Антикризисное управление даже имеет ограниченное применение после скандала, такого как растрата, если скандал локализован среди небольшой группы населения в учреждении. Если бы президента банка поймали на краже денег со счетов клиентов, компания, скорее всего, никогда бы не оправилась.
Кризисное управление и коммуникация также важны, поскольку федеральные постановления ограничьте то, что финансовому учреждению разрешено говорить людям. По сути, финансовое учреждение не может делать вводящие в заблуждение или откровенно ложные заявления при обсуждении средств, которые им доверили клиенты. Это также означает, что организация не может предоставлять ложные заявления федеральному правительству, ссылаясь на суммы, которыми они распоряжаются, или качество своих услуг. Эти законы, известные как законы о финансовом контроле, призваны обеспечить честность финансовых учреждений.
Чего они не могут сказать
Чтобы соблюдать законы о финансах и связях с общественностью, финансовые учреждения должны быть осторожны в том, что они говорят. Использование финансового учреждения создает особое доверие, которое учреждение должно уважать. Попытка обмануть или ввести клиента в заблуждение с помощью нечестной или расплывчатой терминологии нарушает это доверие. В результате кризисная коммуникация, используемая командой кризисного управления финансового учреждения, не должна использовать эти вводящие в заблуждение термины.
Чтобы соответствовать требованиям, они также не могут использовать общие термины, которые могут искажать качество их услуг потенциальным клиентам. Это относится к общим заявлениям и рекламным объявлениям, но также важно при разработке кризисных мер реагирования на крупные события.
Наиболее очевидным исключением из кризисной коммуникации являются обещания, которые они явно не в состоянии выполнить (т. е. удвоение украденных средств в качестве компенсации). Также важно не заявлять о величии и не использовать такие термины, как «величайший» или «единственный». Такие заявления делаются вопреки мнению клиентов и граждан, которые могут думать иначе. Это также служит ложной рекламой, поскольку большинство финансовых учреждений могут делать то же самое, с той лишь разницей, что они предлагают клиентам конкретные контракты. Хотя это может показаться несвязанным, добавление подобной терминологии в меры реагирования на кризис может вызвать гнев федеральных образований.
Например, в США Комиссия по ценным бумагам и биржам может начать расследование, если в заявлении используется ошибочная терминология. Если SEC признает вас виновным в нарушении действующих ограничений, вам может грозить одно из следующих наказаний:
- Штрафы
- Делистинг
- Торговые остановки
Другие потенциальные наказания зависят от серьезности нарушения, но обстоятельства могут различаться. В конечном счете, курирование мер реагирования на кризис является деликатной задачей, в которой нельзя использовать несанкционированную терминологию. Самое главное, вы не можете фальсифицировать свои заявления, чтобы сообщить о меньшем количестве украденных денег или о большем количестве денег, чем есть на самом деле.
Искажение прибылей и сбережений является в высшей степени незаконным в США и Канаде, и в обеих странах есть федеральные организации, которые будут расследовать этот вопрос. Публикация заявления требует тщательного рассмотрения и оценки в самых благоприятных обстоятельствах, поэтому эксперты по кризисному менеджменту придерживаются еще более осторожного подхода.
Еще одним важным, хотя и очевидным ограничением является то, что вы не можете выделить частную финансовую информацию клиента. Любые опубликованные заявления должны быть обобщенными и не могут указывать личную информацию клиента или то, какая часть его средств была взята или осталась. Поступая таким образом, вы нарушаете право клиента на неприкосновенность частной жизни и разглашение информации является федеральным преступлением.
К счастью, есть правильный способ опубликовать заявление о реагировании на кризис, которое будет соответствовать федеральным нормам. Соблюдение ограничений, изложенных здесь, — это только первый шаг, а остальное предполагает обеспечение максимальной эффективности опубликованного заявления.
Как обеспечить эффективное реагирование на кризис
Когда проблема связей с общественностью официально становится «кризисом», восстановление становится чрезвычайно трудным, поскольку возмущение, вероятно, выходит далеко за рамки обычных жалоб. В большинстве случаев кризисы возникают только тогда, когда организация, нуждающаяся в помощи по связям с общественностью, делает критическую ошибку. Для финансовых учреждений это означает, что организация потеряла деньги, а клиенты обоснованно расстроены.
Как только проблема доходит до группы реагирования на кризис, они должны соответствовать определенным критериям, если хотят, чтобы реагирование было эффективным. Прежде всего, для эффективного заявления необходимо обеспечить соответствие любого предлагаемого заявления соответствующим законам. Как упоминалось ранее, невыполнение этого требования только навлечет на себя гнев федерального правительства и ваших клиентов. Помимо этого, ваша группа реагирования на кризисы должна учитывать уязвимости, которые, скорее всего, затронут финансовое учреждение:
- Изменения в правилах, которые могут изменить способ обращения со средствами ваших клиентов.
- Освещение в СМИ, которое может усугубить ситуацию, с преувеличениями и спекуляциями.
- Предыдущие негативные следы на вашей репутации.
- Проблемы с персоналом, такие как высокая текучесть кадров или системные ошибки.
- Кризисы, затрагивающие партнерские фирмы и дочерние компании.
Эти основные моменты должны быть отражены в любом заявлении, которое делает ваша команда по кризисному управлению, поскольку отсутствие одного из них расстроит клиентов, чьи проблемы совпадают с ними. Эти детали помогают определить содержание заявления и то, какие меры будут применены для исправления ошибки. Например, утечка данных требует пересмотра межсетевых экранов вашего учреждения и мер цифровой безопасности. Если в заявлении будет ясно указано, какие шаги будут предприняты для достижения этой цели, это убедит ваших клиентов в том, что вы серьезно относитесь к проблеме, хотя и не освободит вас полностью.
Помимо того, что содержится в заявлении, следующим важным вопросом является его наиболее эффективное распространение. К счастью, это стало одной из самых простых задач по связям с общественностью и управлению репутацией. Мы живем в эпоху социальных сетей и потокового контента, который позволяет нам охватить тысячи людей одним сообщением в Интернете. Кризисное управление последовало этой тенденции и позволило компаниям и частным лицам публиковать свои ответы в Интернете, чтобы максимизировать распространение. К счастью, никакие предписания не запрещают вам публиковать информацию о мерах реагирования на кризис в Интернете, поэтому вы можете свободно начать работу из учетной записи вашей организации в Twitter или Facebook.
Самым большим препятствием, которое необходимо преодолеть, является приобретение штата специалистов, способных справиться с кризисными ситуациями. Не каждая организация или финансовое учреждение может иметь собственную команду по связям с общественностью. Хорошая новость в том, что им это не нужно.
Верните свою репутацию!
Когда ситуация достигает критической точки и превращается в кризис, вы должны тщательно выработать свою реакцию, чтобы не усугубить ситуацию. Это вдвойне верно для организаций, обрабатывающих большие суммы денег для своих клиентов. Учитывая, насколько важны деньги для выживания в современном обществе, люди обычно ведут себя довольно агрессивно, когда их сбережения подвергаются риску.
Реагирование на кризис только усложняется, когда вы пытаетесь соблюдать действующие правовые законы, защищающие потребителей. Тем не менее, языковые ограничения являются наиболее сложным аспектом, поскольку люди могут легко ошибиться или неправильно истолковать сообщение. Вот почему наличие надежной команды на вашей стороне крайне важно при преодолении кризисов. К сожалению, не каждый может содержать команду кризисного реагирования, но вы можете преодолеть это благодаря сторонним фирмам.
Мы в Репутация сосредоточить внимание на управлении репутацией и услугах по связям с общественностью. Мы понимаем, насколько сильно может быть испорчена репутация во время кризиса, и неустанно работаем над тем, чтобы минимизировать ущерб. Мы можем публиковать сообщения в ваших социальных сетях и удалять любые заявления, чтобы они соответствовали канадскому законодательству. Если вы столкнулись с кризисом, посетите наш сайт сегодня и верните свою репутацию!
