Бизнес успешен настолько, насколько он удерживает клиентов, и без надежной потребительской базы он развалится. Хотя десятки продуктов и услуг по всему миру стали символами своей отрасли, этого не всегда достаточно, чтобы удержать бизнес на плаву. Компании, завоевавшие значительное положение в обществе, создают особую репутацию и ожидания со стороны своих клиентов.
Когда качество, ожидаемое от компании, падает ниже этих ожиданий, это может нанести серьезный ущерб репутации, над созданием которой вы так усердно работали. Это происходит не только потому, что существующие клиенты начнут терять веру в ваш продукт, но и потому, что они заявят о своем недовольстве. Отзывы стали основным продуктом онлайн-дискуссии между клиентами, призванной распространять информацию о качестве продуктов и услуг.
Отзывы — это палка о двух концах, которая может доставить много неприятностей компаниям, чьи продукты и услуги не соответствуют потребительским стандартам. Плохие отзывы стали проклятием для многих компаний, причем некоторые из них полностью терпят неудачу из-за высокого уровня недовольства среди своих потребителей. Эта проблема стала более распространенной с появлением онлайн-дискурса, обеспечивающего международное общение между недовольными клиентами.
Тем не менее, отзывы по своей сути не наносят вреда компании и могут способствовать росту бизнеса, если консенсус положительный. Хитрость заключается в том, чтобы хороших отзывов было больше, чем плохих, что заставило некоторые компании пытаться стимулировать своих клиентов оставлять отзывы. Вопрос в следующем: законно ли поощрять отзывы?
Почему отзывы имеют значение?
Многие люди готовы отклонить отзывы как несущественный бред недовольных клиентов, испытывающих отдельные проблемы. К сожалению, отзывы — чрезвычайно важный аспект современной коммерции, поскольку почти каждый использует их для оценки надежности компании и качества обслуживания.
Когда-то обзоры были труднодоступны, поскольку большинство ответов и мнений о компании были устными. С появлением Интернета потенциальный клиент может получить доступ к тысячам отзывов из любой точки планеты с помощью беспроводного соединения. Такой легкий доступ сделал обзоры опасным оружием против компаний, которые пренебрегают контролем качества и авторитетной практикой. Отзывы стали настолько распространены, что люди используют их в качестве отправной точки перед совершением первой покупки.
По состоянию на 2021 год статистика показывает что 95% клиентов читают отзывы перед покупкой товара или бронированием услуги. Это означает, что почти все потенциальные клиенты захотят оценить общую удовлетворенность ваших предыдущих и существующих клиентов, прежде чем дать вам шанс. Google Reviews и Yelp — два наиболее распространенных средства, которые люди используют для доступа к отзывам, и оба используют рейтинговую систему.
После публикации отзывов рецензент может оставить оценку с максимальной оценкой в 5 звезд. Эти звездные рейтинги иллюстрируют индивидуальную удовлетворенность, но также дают Yelp и Google необходимую телеметрию для создания совокупного рейтинга. Медиана также имеет максимум 5 звезд, но для определения общего балла будут использоваться все существующие отзывы, связанные с вашей компанией.
Как только совокупный балл После расчета звездный рейтинг будет размещен ближе всего к названию бренда вместе с меню, показывающим, какой процент от общего числа отзывов составляют отзывы с 1 звездой, 2 звезды, 3 звезды, 4 звезды или 5 звезд.
Этот совокупный балл играет огромную роль в процессе принятия решения потенциальным клиентом относительно сохранения услуг или покупки продукта. Большинство статистических данных указывают на критические точки, когда клиенты больше не будут доверять компании, если их звездный рейтинг слишком низок. Эта статистика такова:
- 0% потребителей будут доверять бизнесу с минимум 1 звездой.
- 1% потребителей будут доверять только бизнесу, имеющему минимум 1,5 звезды.
- 2% потребителей будут доверять только бизнесу, имеющему минимум 2 звезды.
- 3% потребителей будут доверять только бизнесу, имеющему минимум 2,5 звезды.
- 16% потребителей будут доверять только бизнесу, имеющему минимум 3 звезды.
- 23% потребителей будут доверять только бизнесу, имеющему минимум 3,5 звезды.
- 40% потребителей будут доверять только бизнесу, имеющему минимум 4 звезды.
- 10% потребителей будут доверять только бизнесу, имеющему минимум 4,5 звезды.
- 5% потребителей будут доверять только компаниям, имеющим минимум 4,6 звезды или выше.
Средняя точка отсечки для потребителей составляет 4 звезды, при этом большинство людей хотят, чтобы бизнес или продукт имели как минимум 4 звезды. Такая позиция понятна, поскольку тратить большие суммы денег на тусклую услугу или продукт может привести в бешенство. Хорошей новостью является то, что вам не обязательно поддерживать идеальный рейтинг, чтобы удержать большинство своих клиентов, но это не повод ослаблять поддержание положительной атмосферы среди ваших отзывов.
Таким образом, компания, поддерживающая высокий совокупный рейтинг, имеет важное значение для сохранения вашей потребительской базы и защиты их веры в вас и ваш продукт. Поддержание высокого рейтинга имеет дополнительные преимущества, выходящие за рамки существующих потребителей. Высокие отзывы могут привлечь новых клиентов, что дополнительно стимулирует стремление к поддержанию высоких отзывов. Задача обычно заключается в том, чтобы получить больше положительных отзывов, чем отрицательных.
Положительные и отрицательные отзывы
Учитывая значение отзывов в жизни потребителей, можно предположить, что отрицательные и положительные отзывы встречаются одинаково часто. К сожалению, это заблуждение помешало некоторым компаниям поддерживать положительный рейтинг. Самая большая ошибка — полагать, что вы получите положительный отзыв всякий раз, когда у вас будет довольный клиент.
Отрицательные отзывы встречаются чаще, чем положительные, потому что люди больше заинтересованы в выражении своих отрицательных эмоций. Это не означает, что положительные отзывы не являются обычным явлением или что довольные клиенты не оставят положительный отзыв, отражающий их удовольствие от продукта или услуги. Проблема в том, что люди чаще выражают гнев и разочарование в отношении компании, чем удовлетворение и лесть. Обычно отсутствие отзыва от клиента означает, что он удовлетворен своим продуктом, но это может вызвать проблемы, если вы получите отрицательные отзывы.
По статистике, клиенты, у которых был негативный опыт, в 2–3 раза чаще оставляют отрицательный отзыв, чем довольный клиент, оставляющий положительный. Это происходит не потому, что у довольных клиентов есть врожденное желание не хвалить сервис, а потому, что они часто не чувствуют в этом необходимости. И наоборот, неудовлетворенные клиенты испытывают большее желание выразить свое недовольство, потому что они хотят, чтобы их проблемы решала компания.
Обычно отрицательный отзыв появляется после неудачной попытки найти решение проблемы в службе поддержки клиентов. Иногда клиенты отказываются обращаться в службу поддержки, хотя обычно это происходит только в том случае, если у них возникли многочисленные проблемы с продуктами и услугами компании. Когда несколько клиентов имеют плохой опыт и оставляют отрицательные отзывы, ваш совокупный рейтинг может упасть.
Большая проблема заключается в том, что отсутствие положительных отзывов от довольных клиентов может привести к тому, что отрицательные отзывы окажут большее влияние на ваш рейтинг. Если у вас были сотни довольных клиентов, но отзывы оставляют только неудовлетворенные, ваш рейтинг упадет значительно ниже 4-звездочного предпочтения. Это сделало поощрительную публикацию отзывов важным компонентом поддержания вашей репутации.
Без баланса между отзывами расстроенных и довольных клиентов будет практически невозможно сохранить высокий рейтинг и привлечь новый бизнес. К сожалению, проблема состоит в том, чтобы найти способ убедить довольных клиентов оставлять положительные отзывы. Некоторые компании предлагают коды скидок для возврата клиентов в обмен на оставление отзыва. К сожалению, есть некоторые опасения по поводу законности этой практики.
Законно ли предлагать скидки за отзывы?
Учитывая, насколько важны положительные отзывы, кажется естественным стимулировать оставлять их своим клиентам. Одна вещь, которая всегда говорит потребителям о многом, — это экономия денег и времени, что может быть затруднительно в условиях нынешней экономики. В результате многие люди стремятся получать скидки, когда это возможно, особенно на продукты и услуги, которыми они пользуются регулярно.
Казалось бы, лучший способ получить положительные отзывы — это предлагать коды скидок и рекламные акции, чтобы побудить ваших потребителей покинуть их. Однако некоторые компании и организации высказывают некоторые опасения по поводу того, является ли предоставление скидок за отзывы законным или граничит с мошенничеством. Ответ на этот вопрос немного сложен и зависит от ситуации, с которой вы имеете дело. Как правило, не должно быть никаких юридических конфликтов с предложением скидок клиентам в обмен на оставление отзыва.
Предостережение заключается в том, что вы можете только побудить их оставить честный отзыв и не можете пытаться подтолкнуть их к тому, чтобы оставить положительный отзыв. Допустим, чтобы улучшить свой рейтинг, вы предлагаете код скидки 25% на следующую покупку клиента, если он оставит проверенный отзыв о только что приобретенном продукте. Это было бы совершенно законно, поскольку вы вознаграждаете их за то, что они нашли время оставить отзыв.
Тем не менее, вы должны принять характер оставленного ими отзыва и соблюдать условия сделки, даже если он отрицательный. Если они оставят отрицательный отзыв, а вы нарушите соглашение, не предоставив обещанный код скидки, вы уязвимы для дальнейшего репутационного ущерба и возможных юридических последствий. Поэтому, независимо от того, будет ли отзыв отрицательным, вы должны придерживаться соглашения со своими клиентами.
Хотя это касается некоторых компаний, отказ от сделки по предоставлению кода скидки в случае отрицательного отзыва является гражданским делом. Самая большая проблема — это попытка использовать код скидки в качестве взятки за положительные отзывы, чтобы попытаться исказить рейтинги в вашу пользу. Допустим, вы предлагаете тот же код скидки 25% клиентам, которые оставляют отзыв, но указываете, что отзыв должен быть положительным. В этом случае вы пытаетесь подкупить своих клиентов за положительный отзыв ради личной выгоды.
Технически это не является незаконным с точки зрения правительств США или Канады (хотя в некоторых случаях это может привести к юридические наказания), но это нарушает условия обслуживания таких сайтов, как Yelp. Кроме того, если когда-нибудь станет известно, что вы подкупаете клиентов, чтобы они оставляли положительные отзывы о тусклых продуктах и услугах, ваша репутация пострадает еще сильнее.
Если широкая публика узнает, что вы используете закулисные методы, чтобы ваш продукт или услуга выглядели лучше, чем они есть на самом деле, ваши потенциальные и существующие клиенты потеряют к вам доверие. Это приведет к потере большого объема бизнеса и радикально повлияет на вашу общую прибыль и успех. Большинство людей категорически против использования услуг компании, которая использует нечестные методы для рекламы своего продукта.
Поэтому, несмотря на отсутствие юридических последствий, ваш лучший выбор — предлагать скидки за настоящие отзывы и использовать рекомендации для улучшения вашего продукта и услуги, чтобы соответствовать ожиданиям потребителей. Вы также можете использовать определенные инструменты управления репутацией, чтобы улучшить свой общественный имидж, одновременно пользуясь отзывами. Это может помочь убедить потенциальных и существующих клиентов в том, что к их проблемам относятся серьезно.
Верните свою репутацию!
Работа с отзывами, хорошими или плохими, может стать серьезной проблемой для корпораций по всему миру, особенно потому, что они размещаются на бесчисленных платформах. К сожалению, соотношение хороших и плохих отзывов искажается в пользу отрицательных, и это сложно преодолеть.
Предложение поощрений довольным клиентам за то, что они оставят отзыв, является обычной практикой, но вам следует избегать взяточничества за положительные отзывы, если вы хотите сохранить свой имидж. Хотя это может в определенной степени помочь вашей компании справиться с отзывами, есть и другие шаги, которые вы можете предпринять, чтобы справиться с негативными отзывами. Проблема в том, что для этого может потребоваться небольшая дополнительная помощь.
Мы в Репутация сделали сохранение вашего общественного имиджа нашей миссией и предлагаем ряд услуг, посвященных этой цели. В число наших услуг входит управление отзывами, поэтому мы можем помочь вам разобраться с негативными отзывами и, возможно, увеличить количество положительных. Хотя мы не можем предлагать скидки без вашей помощи, мы можем помочь вам улучшить отношения с вашими клиентами и повысить общественное мнение о вашей компании. Не существует ярлыков для лучшего имиджа, поэтому посетите наш сайт сегодня и верните свою репутацию!
