Ведение успешного бизнеса требует решимости, упорного труда и продукта, в котором люди действительно нуждаются или которого хотят. Хотя эти важные строительные блоки имеют решающее значение для успешного бизнеса, существуют и другие факторы, которые бизнес-оператор должен учитывать. Одной из наиболее важных частей ведения бизнеса является обеспечение благоприятного общественного имиджа вашей компании.
Было несколько случаев, когда компания допустила ухудшение своей репутации до неприемлемого уровня из-за теневой практики или плохого контроля качества. Несмотря на эту потенциальную проблему, не каждая компания готова предпринимать искренние попытки улучшить свой имидж после возникновения проблемы. Несколько десятилетий назад этого могло быть достаточно, но современные коммуникационные технологии сделали эту практику неустойчивой.
В настоящее время каждый оставляет отзывы, когда сталкивается с плохим или неудовлетворительным обслуживанием компании. Эти обзоры созданы для того, чтобы принести пользу потребительской базе, чтобы люди не покупали продукты или услуги, которые не соответствуют стандартам. Практически невозможно найти компанию, клиенты которой не оставили бы о ней отзыв, и еще труднее найти компанию, имеющую только хорошие отзывы. Хотя негативные отзывы могут иметь смягчающие обстоятельства, в конечном итоге они вызывают эффект домино, который влияет на общий успех компании.
Основная проблема с отзывами — это концепция, называемая «настроение отзыва», которая может усложнить процесс проверки, упрощая его. Хотя отзывы в отзывах могут быть полезны, то, как поисковые системы используют их в своих целях, может иметь ужасные последствия для компаний.
Что такое настроение в обзоре?
Термин «обзор настроений"Может быть вам незнаком, так как он не получил широкого распространения и обычно требует, чтобы вы посмотрели его, чтобы понять. Несмотря на то, что этот термин плохо распространен, мнение в отзывах является чрезвычайно важным понятием, которое все компании должны знать, чтобы защитить свою репутацию. Настроение в отзывах - это причудливый способ обозначения среднего типа обзора, который компания или продукт прикрепляет к своему бренду.
По сути, настроение в отзывах отражает общее мнение ваших клиентов о вас путем объединения различных отзывов и их усреднения друг против друга. Это приводит к трем категориям «настроений», которые можно применить к репутации компании. Это:
- Позитивный: Положительное настроение относится к компании с преимущественно положительными отзывами. Это не значит, что отзывы только положительные, но положительных значительно больше, чем отрицательных.
- Нейтральный: нейтральное мнение относится к компании с равным балансом положительных и отрицательных отзывов. В результате компания не считается ни хорошей, ни плохой на основании отзывов, а является вопросом индивидуального опыта.
- Отрицательный: Негативное настроение относится к компании с преимущественно отрицательными отзывами. Это не значит, что есть только отрицательные отзывы, но отрицательных значительно больше, чем положительных.
Эти настроения могут показаться странными, но с тех пор они используются уже много лет благодаря таким сайтам, как Yelp и Google Reviews. Упрощенным выражением настроений по отзывам является звездная система, используемая несколькими сайтами отзывов. Обычно отзывы, использующие эту систему, позволяют потребителям оценить качество услуги от 1 до 5 звезд. Обзор с 1 звездой считается худшим, а обзор с 5 звездами — лучшим.
Эти обзоры компилируются, и предмету этих обзоров присваивается звездное значение, основанное на этом среднем значении. Например, ресторан California Pizza Kitchen, работающий в Лас-Вегасе, имеет общий рейтинг 4,5 из 5 звезд. Это связано с тем, что из 1156 отзывов, которые имеет этот конкретный ресторан, большинство имеют 5-звездочные оценки, а 1-звездочных отзывов очень мало.
Некоторые платформы используют более прямую версию этой системы, в первую очередь игровая хост-платформа Steam, которая позволяет игрокам просматривать игры. Когда игра имеет положительный настрой, она сопровождается фразами «Позитивно», «В основном положительно» или «Подавляюще положительно», написанными синим цветом, в зависимости от количества хороших отзывов. И наоборот, игра с негативным настроем сопровождается фразами «Негативно», «В основном негативно» или «Подавляюще негативно», написанными красным цветом, в зависимости от количества отрицательных отзывов.
Наконец, игра с нейтральным настроением сопровождается фразой «Смешанная», написанной желтым цветом. Настроения в обзорах влияют на то, сколько игроков покупают игру после начального периода продаж: положительные игры получают больше покупок, а отрицательные игры обычно томятся в безвестности.
В конечном счете, отзывы — это первое впечатление, которое существующая компания, продукт или услуга производит на людей. Положительный отзыв может улучшить ваш бизнес, а отрицательный — отпугнуть клиентов и разрушить его. Клиенты — не единственные, кто использует отзывы о вашей компании для принятия решений. Поисковые системы, которые они используют при поиске потенциальных продуктов и услуг, используют отзывы, чтобы помочь в своих исследованиях.
Как Google использует оценку отзывов?
Google — самая популярная поисковая система в мире, по сути делающая такие системы, как Bing и Ask, устаревшими, несмотря на то, что Bing новее. Google обеспечил себе доминирование, оптимизировав свои системы так, чтобы предоставлять пользователям как можно больше актуальной информации. Google может добиться этого, воспользовавшись преимуществами поисковой оптимизации (SEO), которая генерирует результаты на основе статистики.
SEO используется бесчисленными программами для создания алгоритм это приносит пользу тем, кто его использует. Способ, которым Google реализует SEO, заключается в том, чтобы использовать параметры поиска, которые мы вводим в строку поиска, и получать наиболее релевантные результаты. Однако Google учитывает дополнительные факторы для дальнейшего заполнения страниц результатов, которые он генерирует.
К результатам добавляются последние СМИ, посвященные теме нашего поиска, любые обновления отрасли, недавние противоречия и соответствующие сообщения в блогах. Алгоритм собирает все результаты, косвенно связанные с тем, что мы искали, и сортирует их по релевантности. Первыми публикуются самые последние изменения и обзоры, а остальные страницы заполняются темами с более низким приоритетом.
Большинство поисковых запросов в Google дают десятки тысяч результатов за один поиск, поэтому SEO важно для обеспечения того, чтобы самая важная информация не подавлялась устаревшими средствами массовой информации. Этот принцип также применяется к отзывам, которые ваши клиенты оставляют о вас и ваших услугах, хотя Google обычно упрощает это. У большинства компаний и продуктов к исходному результату прикреплена специальная панель, на которой представлены сведения о вашей компании. Сюда входят адрес, номер телефона, часы работы и т. д.
Эта панель создана для удобства и является обычным инструментом для обычного пользователя Google, поскольку по сути представляет собой универсальный магазин для получения наиболее актуальной информации. Помимо важной информации о вашей компании, здесь также есть раздел, в котором перечислены обзоры Google о вашей компании или продукте, который они искали. Как и остальные результаты Google, эти обзоры имеют приоритет: в первую очередь содержится самая важная информация, а остальная информация второстепенна.
Настоящим ключом является общий звездный рейтинг компании или продукта в звездной системе Google Reviews. Это дает наиболее четкое представление о настроении в отзывах, чтобы потенциальные клиенты могли решить, стоит ли доверять компании.
Большинство людей будут использовать оценку отзыва или среднее значение как сигнал, чтобы уйти или совершить покупку. Это мнение имеет очень низкую погрешность, поскольку только 16% потребителей готовы доверять бизнесу или продукту, имеющему всего 3 звезды. Для компаний с 3,5 звездами эта цифра достигает 23%, но клиенты обычно предпочитают средний уровень 4 звезды или выше. Это и понятно, ведь никто не хочет выбрасывать деньги на ветер, приобретая неисправный или некачественный товар.
Несмотря на то, что настроение в обзоре четко отображается в общем рейтинге, обзоры дополнительно разделены, чтобы предоставить больше информации. SEO автоматически настраивает список обзоров Google для отображения самых последних записей.
Это может показаться спорным вопросом, поскольку общие обзоры отражают тон компании, но показ самых последних обзоров дает дополнительную информацию. Самые последние обзоры покажут потенциальным клиентам, остались ли проблемы с качеством продукции или услуг или улучшились стандарты компании.
Как бороться с негативными отзывами
Хотя негативные отзывы могут нанести ущерб вашему бизнесу, их можно противодействовать проблеме. Как мы упоминали ранее, приоритет отдается самым последним отзывам, и внезапная смена тона может показать клиентам, что компания извлекла уроки из своих ошибок.
Например, предположим, что компания под названием GeneroCorp имела подавляющее большинство негативных отзывов о своем бизнесе из-за плохого контроля качества. Хотя эти негативные отзывы сохраняются в течение многих лет, многие из самых последних обзоров продуктов радикально изменились и стали положительными. Это показывает клиентам, что что-то изменилось, хотя они не сразу же бросятся давать компании второй шанс.
Даже когда компания показывает рост и начинает исправлять проблемы, которые привели к первоначальной волне негативных отзывов, эти же отзывы остаются постоянной проблемой. Это сделало крайне важным для компаний применять методы управления отзывами, чтобы гарантировать, что отрицательные отзывы не станут их смертью. К счастью, можно напрямую обратиться к плохим отзывам и попытаться примириться с вашими потребителями. Некоторые люди считают, что отзыв является неизменным и не может быть изменен или обработан с пользой. Это не всегда легко сделать, но вы можете напрямую ответить на негативные отзывы о вашей компании.
Наиболее распространенной практикой управления отзывами является прямой ответ на отзыв и указание причины отзыва. Это важно по двум причинам, первая из которых — обеспечить признание беспокойства недовольного клиента. Решение проблемы, которую клиент излагает в своем обзоре, позволяет вам исправить проблему и вернуть часть его доверия. Кроме того, отзыв мог быть оставлен из-за недоразумения, которое можно прояснить вежливым ответом, который поможет клиенту почувствовать себя услышанным.
Другая причина, по которой важно писать отзывы, заключается в том, что некоторые люди намеренно лгут в своих отзывах. Они делают это, потому что чувствуют право на несуществующий уровень обслуживания или потому, что хотят попытаться обманом заставить компанию предоставить бесплатные продукты в качестве «компенсации». Такой результат случается редко, но когда он случается, проверка может нанести вред общей репутации компании, если ее не принять во внимание. Как и при любом управлении отзывами, важно подходить к потенциально фейковым отзывам дипломатично и использовать свой ответ для получения таких подробностей, как номер заказа или другие уникальные переменные. Реальный клиент может предоставить эту информацию и поступить с ней по своему усмотрению.
Поддельный клиент не будет располагать этой информацией, и ему можно будет мягко сообщить, что такого заказа не было. Это показывает остальным читателям, что отзыв не был подлинным и основан на лжи. Однако вы не можете обвинять их напрямую, если хотите сохранить высокую моральную позицию. Эти методы управления отзывами помогут вам скорректировать восприятие клиентами вашей компании и стимулировать возобновление интереса по мере улучшения ваших отзывов, тем самым исправляя настроение отзывов и делая Google менее угрозой.
Верните свою репутацию!
Хотя это и не обсуждается широко, но мнение клиентов и веб-сайты с обзорами используют ежедневно. Этот инструмент позволяет клиентам на раннем этапе определить, заслуживает ли компания доверия или нет. Хотя средние отзывы могут быть нелестными для вашей компании, они не должны определять ваш бизнес.
Преимущество SEO-алгоритма Google заключается в том, что его можно настраивать, поэтому небольшие усилия могут дать вам преимущество, необходимое для преодоления вашей прошлой репутации. К сожалению, управление корпоративной репутацией может занять полный рабочий день, и вам может понадобиться помощь.
Мы в Репутация Знайте, что отзывы и управление SEO — это сложная часть репутационного маркетинга. Мы предлагаем внешнюю услугу, которая позволяет нам управлять вашей репутацией от вашего имени и настраивать алгоритм SEO, связанный с вашей компанией. Управление отзывами — один из многих инструментов, которые мы используем для достижения этой цели, и мы можем помочь предприятиям и частным лицам улучшить их общественный имидж.
Мы просим вас посетить наш веб-сайт и посмотреть, какие услуги мы можем предложить, чтобы помочь вам преодолеть такие проблемы, как мнение о отзывах. Сделайте первый шаг и верните свою репутацию!
Есть ли у вас какие-либо вопросы об отзывах, о том, как бороться с негативными отзывами, о наших услугах или о чем-то еще подобном? Если да, то вы всегда можете связаться с нами! Мы будем более чем рады помочь вам.
