Доверие — хрупкая вещь, которую трудно построить и легко разрушить, тем более что люди психологически склонны верить в худшее. Хрупкость доверия между двумя людьми может быть достаточно прочной в зависимости от того, как долго они знают друг друга. К сожалению, такая же долговечность отсутствует в доверии среднего гражданина к компаниям, у которых они приобретают товары и услуги.
Когда нас обманывает или предает компания, мы значительно менее снисходительны и часто отказываемся от ее будущих продуктов. Это может быть незначительно, если это происходит только один или два раза, но повторяющиеся проблемы с вашими услугами или продуктами могут отпугнуть большинство ваших потребителей.
Хрупкая природа доверия между потребителями и корпорациями делает необходимым принятие мер по предотвращению ущерба всякий раз, когда ваша репутация находится под угрозой. К сожалению, предотвратить ущерб не так просто, как принести общие извинения и ожидать, что все вернется на круги своя. Вместо этого необходимо приложить значительные усилия, чтобы восстановить репутацию вашей компании и вернуть доверие потребителей.
Метод, используемый для решения проблем и проблем клиентов, развивался за последние несколько десятилетий, главным образом, благодаря развитию онлайн-коммуникаций. Это облегчило потребителям распространение своего недовольства по всей стране, что затруднило преодоление негативной реакции от злоупотребления доверием. Это также потребовало переосмысления того, как компании решают проблему и исправляют ситуацию. В результате эти компании вынуждены задаться вопросом: какова лучшая тактика на 2023 год?
Почему доверие важно?
Вам может быть интересно, почему доверие ваших клиентов важно для ведения прибыльного бизнеса. Дело в том, что компания — ничто без доверие своих потребителей. Крупнейшие компании в мире добились успеха только потому, что смогли сохранить повторные заказы от своих клиентов. Постоянные клиенты имеют решающее значение для компаний во всех сферах деятельности и помогают им работать даже в трудные годы.
Например, компания Apple Inc. обязана своим успехом клиентам, которые продолжают использовать iPhone и Mac Book, а не компьютеры Android и Windows. В противном случае компания бы развалилась, а один из ее конкурентов стал бы одной из самых любимых технологических компаний во всем мире. Повторный бизнес возможен только в том случае, если вы обеспечите лояльность своих потребителей с помощью надежных услуг.
Если ваши клиенты вам не доверяют, они без колебаний будут искать другую компанию, которой можно доверять в предоставлении предлагаемых вами услуг или продуктов. Если качество ваших услуг упадет, это может нанести ущерб вашей репутации и потребовать от вас переоценки ваших услуг. Одна из менее известных проблем заключается в том, что вы также должны учитывать последствия вашего обслуживания клиентов. Вместо качества вашего продукта, то, как вы обращаетесь к своим клиентам и их проблемам, может резко снизить их доверие к вам, если оно будет агрессивным или уклончивым.
Без этих усилий потеря доверия настроит ваших потребителей против вас и поставит ваш бизнес в затруднительное положение. Поддержание доверия между вами и вашими клиентами может иметь решающее значение для сохранения вашей репутации и обеспечения выживания вашего бизнеса.
Восстановление подорванного доверия – непростая задача, и для ее выполнения потребуются значительные усилия. За последние 50 лет способы взаимодействия компаний со своими клиентами радикально изменились. Теперь, в 2023 году, компании должны рассмотреть все аспекты того, как сохранить доверие потребителей и как с ними общаться. К счастью, в существующие методы связей с общественностью можно внедрить несколько тактик.
№1: Честность – лучшая политика
Одна из самых больших ошибок, которые компании допускают после ошибки, наносящей ущерб их репутации, — это попытка преуменьшить ее значение. Они могли бы сделать это, намекнув, что ошибка не была такой серьезной, как утверждали потерпевшие, или попытавшись дискредитировать утверждения как ложные. Независимо от того, как они это сделают, компания, которая пытается свести к минимуму серьезность своей ошибки, только еще больше оттолкнет своих потребителей.
Лучшее, что можно сделать в таких ситуациях, — честно рассказать потребителям о своей ошибке. Принятие проблемы как факт важно для того, чтобы доказать им, что вы серьезно относитесь к ситуации. Это также помогает подтвердить, что ваше обещание добиться большего является искренним, а не просто игнорированием ситуации. Ваши потребители должны иметь возможность поверить в искренность того, что вы говорите, иначе они отвергнут все банальности, которые вы предлагаете в официальных заявлениях.
Эта честность не ограничивается массовыми высказываниями и должна использоваться в разговорах один на один с недовольными клиентами (подробнее об этом позже). В конечном счете, фраза «честность — лучшая политика» остается верной, поскольку она дает уверенность в том, что тому, что вы говорите своим потребителям, можно доверять. Эта честность должна стать основой для всех последующих шагов по восстановлению доверия, которое когда-то испытывали к вам ваши потребители. Малейший обман может иметь неприятные последствия и настроить оставшихся лояльных клиентов против вас, когда ложь будет раскрыта.
К сожалению, это также означает, что просто быть честным со своими потребителями будет недостаточно, чтобы восстановить отношения, которые у вас когда-то были с ними. Вы должны предпринять дополнительные шаги для восстановления доверия и использовать определенные тактики, которые помогут вам взаимодействовать с вашими потребителями.
№2: Идите в ногу с современными коммуникациями
Попытка полагаться на устаревшие методы коммуникации, которые работали 50 лет назад, при общении с современными потребителями приведет лишь к катастрофе. С 1997 года социальные сети стали постоянным ресурсом современного общества, хотя первоначальная платформа сейчас не существует.
Сегодня практически у каждого есть учетная запись на таких платформах, как Twitter и Instagram, которые позволяют ему поддерживать связь с людьми по всему миру. Хотя социальные сети были в первую очередь созданы для того, чтобы помочь людям общаться в социальных сетях, эти платформы (в первую очередь Twitter) стали ценными ресурсами компаний. Социальные сети сделало чрезвычайно простым делать объявления многим клиентам.
Хотя определенные демографические группы отсутствуют в социальных сетях, будущее бизнеса, похоже, находится в Интернете. Это не ограничивается витринами интернет-магазинов или промокодами, размещенными в аккаунте вашей компании в Твиттере.
Когда потребители недовольны, они, скорее всего, устремятся в Твиттер (если вы простите за каламбур), чтобы высказать свои опасения. Их комментарии, скорее всего, будут включать вопросы о том, как вы планируете разрешить ситуацию, и возмущенные высказывания по поводу неправомерного поведения. Разговоры в Твиттере не обязательно являются официальной панелью, но они дают возможность напрямую взаимодействовать с вашими потребителями. Это может иметь неоценимое значение для восстановления их доверия, поскольку вы сможете напрямую решить и успокоить их опасения.
№3: Обращайтесь к независимым отзывам
Использование сайтов с обзорами, таких как Yelp и Google Reviews, стало обычной практикой в современном обществе. Это позволило клиентам оставить свои мысли и опасения по поводу действий и продуктов бизнеса для просмотра другими потенциальными клиентами. Отзывы предложить ценный ресурс, который защитил интересы потребителей во всем мире, хотя и нанес ущерб некоторым компаниям.
Когда отзывы о конкретной компании в подавляющем большинстве негативные, это подрывает доверие потенциальных клиентов, рассматривающих ее услуги. Это также подрывает доверие существующих клиентов к бизнесу, поскольку им показали, насколько ненадежна услуга или продукт. К сожалению, многие компании считают отзывы неизменным комментарием, к которому они не обязаны обращаться. Это далеко не так, поскольку отзывы можно превратить в действенный обмен мнениями с клиентом.
Компании могут отвечать на отзывы на большинстве каналов, особенно на Google Reviews, который стал первой остановкой для большинства потенциальных клиентов. Если проблема требует отрицательного рассмотрения, эксперт компании по связям с общественностью может дать официальный ответ от имени компании. Это позволяет компании решать проблемы клиента и пытаться решить проблему, если служба поддержки клиентов не может ее решить или с ней никогда не связывались.
Для рассмотрения отзыва необходимо принять обеспокоенность клиента по поводу вашего бизнеса и услуг. Это означает, что вы не можете защищаться в своем ответе и должны относиться к ситуации с логикой и пониманием. Достигнув сути проблемы, можно будет легче определить, является ли проблема реальной. Если проблема была необычной, вы можете проиллюстрировать это в своем ответе и прийти к решению, устраивающему обе стороны.
№4: Продвигайте успехи
Поврежденное доверие никогда не будет легко восстановить, особенно в отношениях между бизнесом и потребителем. Однако можно продемонстрировать изменения, которые смогут убедить клиентов в том, что вы устранили проблемы, вызвавшие их недовольство. Клиенты должны видеть реальные улучшения в том, как вы ведете бизнес, чтобы гарантировать, что любой второй шанс, который они дают, стоит затраченных усилий.
Лучший способ сделать это — привлечь внимание к недавним успехам вашей компании. Это означает, что необходимо проиллюстрировать самые последние положительные отзывы и комментарии, чтобы показать, что последние отзывы, оставленные недовольными потребителями, устарели. Тем не менее, существует очень тонкая грань между демонстрацией улучшений вашей компании и насыщением СМИ ложной информацией.
Несколько нечестных групп пытаются сделать свой бизнес лучше, чем он есть на самом деле, оплата за положительные отзывы. Хотя это может принести краткосрочную выгоду общественному восприятию вашей компании, в конечном итоге это будет иметь неприятные последствия, когда реальные клиенты обнаружат, что ваши услуги все еще не на должном уровне. Если выяснится, что вы платите за положительные отзывы или комментарии, доверие общественности к вашей компании будет непоправимо подорвано. Когда вы платите за ложные отзывы, а не пытаетесь решить проблемы своих клиентов, это демонстрирует высший уровень нечестности и заботы о себе.
Тем не менее, можно опубликовать недавние положительные отзывы на странице вашего магазина, чтобы привлечь к ним внимание. Вы также можете предлагать рекламные акции, побуждающие клиентов оставлять честные отзывы о вашем продукте или услуге. Чем больше отзывов вы получите, тем легче будет опубликовать положительные и улучшить свой имидж.
№5: Станьте информативной компанией
Многие компании начали размещать на своих веб-сайтах блоги, чтобы дать представление о своей отрасли и о том, как их услуги и продукты применимы к ней. Эта тенденция возникает из-за того, что людям нужно больше информации о ситуации, которая привела их в компанию. Эта практика стала настолько распространенной, что в 2023 году лишь немногие компании не будут иметь собственного блога.
Ваша компания может легко использовать тот же метод, если вы хотите информировать своих клиентов о том, как ваши продукты влияют на их жизнь. Вы можете использовать эти блоги, чтобы убедиться, что ваши клиенты хорошо осведомлены об отрасли и действительно ли они нуждаются в ваших услугах. Это также может повлиять на доверие ваших клиентов к вам, если вы предоставите достоверную и честную информацию.
Сообщения в блоге могут стать еще одним шагом вперед, если вас пригласят опубликовать статью на веб-странице другой группы. Это показывает, что ваши коллеги достаточно серьезно относятся к вашему вкладу в отрасль, чтобы ценить ваш вклад. Кроме того, ваши клиенты будут больше доверять вашему вкладу, поскольку другие специалисты хотят, чтобы ваши знания ассоциировались с их областью деятельности.
Верните свою репутацию!
Нарушение доверия к вашим клиентам может означать гибель вашей компании, поскольку без их доверия вы не получите их покровительства. Люди ожидают, что компании будут предоставлять качественные услуги и продукты, которым можно доверять. Проблема в том, что многие компании начали экономить, чтобы максимизировать прибыль с минимальными усилиями. В результате люди стали более настороженно относиться к компаниям, услугами которых они планируют воспользоваться, но рискнут, если отзывы о них положительные.
Если отзывы неблагоприятные, обычно это результат комментариев клиентов, доверие которых к компании было подорвано. Восстановить свою репутацию возможно, но это может быть чрезвычайно сложно, и вам может понадобиться помощь, если у вас нет команды по управлению репутацией.
Мы в Репутация сделали сохранение имиджа наших клиентов своим приоритетом, особенно в условиях современных коммуникаций. Мы предлагаем ряд услуг, таких как управление социальными сетями и Википедией, которые могут помочь восстановить доверие ваших клиентов. Мы можем предоставить закулисную помощь, необходимую для укрепления вашего общественного имиджа. Это может избавить вас от необходимости финансировать создание команды по управлению репутацией, чтобы вы могли сосредоточиться на предоставлении качественных продуктов и услуг. Не существует простых способов улучшить наш общественный имидж, поэтому мы призываем вас посетить наш веб-сайт и вернуть свою репутацию!
