Ведение успешного бизнеса – чрезвычайно сложная задача в современную эпоху. Предприятиям приходится оправдать ожидания своих клиентов и обеспечить их удовлетворенность, поскольку слухи распространяются быстро.
В прежние времена сарафанное радио означало, что люди разговаривали между собой. Хотя это действительно распространяло информацию, это было ограниченное распространение в непосредственной близости от этого клиента. Сегодня информационные технологии породили информационную супермагистраль, которая соединяет всех в стране, если не во всем мире. Мы живем в эпоху поиска Google, социальных сетей и, к большому огорчению корпораций, онлайн-обзоров.
Хотя отзывы клиентов важны, современные клиенты с большей вероятностью, чем когда-либо, устремятся в Интернет, чтобы поделиться своим мнением. Число людей, не имеющих профиля в социальных сетях или устройства с доступом в Интернет, сокращается, что приводит к тому, что к ним подключается все больше людей. Это имело серьезные последствия для юридических лиц, поскольку онлайн-обзоры являются одним из наиболее часто используемых инструментов.
Эти отзывы позволяют людям поделиться своим удовлетворением или мнением о вас со всеми, кто вас ищет. Эти отзывы распространяются со скоростью лесного пожара и могут в конечном итоге стоить вам клиентов и денег. Вопрос в том, сколько вы потеряете из-за этих обзоров?
Почему онлайн-обзоры так важны?
Люди, публикующие свое мнение в Интернете, стали обычной практикой с тех пор, как первая программа чата стала общедоступной. Тогда эти комментарии вряд ли вызывали беспокойство у бизнеса, поскольку люди все еще были достаточно ограничены в кругах контактов. В настоящее время социальные сети и онлайн-сайты развиваются, поэтому каждый может узнать мнение другого человека.
Хотя социальные сети являются основным средством распространения информации, одной из самых серьезных проблем для современных компаний является существование сайтов онлайн-обзоров. Эти сайты позволяют клиентам оставить отчет о своем опыте работы с вами и вашим продуктом на широко доступной платформе. Это позволяет их недовольству стать достоянием общественности и напрямую влияет на устойчивость компании.
Некоторые считают, что об этих отзывах вряд ли стоит беспокоиться, поскольку люди всегда оставляют свое мнение в Интернете. К сожалению, стандарты совсем другие, когда клиент оставляет свое мнение о компании.
Клиенты, существующие и потенциальные, более склонны верить тому, что говорит другой клиент, а не тому, что говорит компания. Это происходит потому, что клиенты до боли осознают, что цель бизнеса — получение прибыли. Некоторые компании уже доказали, что рассматривают обман как приемлемый инструмент для достижения этой цели.
По состоянию на 2022 год, до 93% покупателей прочитают отзывы о компании или продукте перед совершением покупки. Это означает, что положительные отзывы побудят их совершить покупку, а отрицательные отзывы отпугнут их. Растущая популярность и важность онлайн-обзоров поставили компании под микроскоп с точки зрения клиентов. Ситуация усугубляется тем фактом, что ваша совокупная оценка по отзывам также повлияет на вероятность того, что потенциальный клиент совершит покупку. Среднестатистический клиент вряд ли будет пользоваться услугами или продуктами компании с рейтингом менее 3 звезд. Звездный рейтинг компании определяется средним количеством полученных отзывов:
- Если вы получаете преимущественно хорошие отзывы и лишь несколько отрицательных отзывов, скорее всего, вы получите рейтинг от 4 до 5 звезд.
- Если вы получаете здоровое сочетание того и другого, вы обычно получаете 3-звездочный рейтинг.
- Если ваши отзывы в основном негативные, скорее всего, вам будет присвоен рейтинг от 1 до 2 звезд.
Это означает, что вы должны следить за соотношением хороших и плохих отзывов, которые вы получаете, если хотите поддерживать успешный бизнес. К сожалению, серьезность этих проверок все еще ускользает от внимания некоторых компаний, которые предпочитают игнорировать их важность. Вот почему важно понимать, сколько вам могут стоить эти обзоры, поскольку вы можете быть шокированы, узнав, что они могут разрушить ваш бизнес.
Сколько стоят отрицательные отзывы?
Цель любой компании – быть прибыльной, поскольку инвестиции, вложенные в бизнес, должны быть возвращены, если владелец не хочет обанкротиться. Компании получают наибольшую прибыль, когда их продукт работает так, как ожидается, их обслуживание первоклассное, а отношения с клиентами дружеские. Если один или несколько из них не соответствуют ожиданиям клиентов, они будут более склонны оставить негативное впечатление на сайте отзывов.
Даже один отрицательный отзыв может существенно повлиять на прибыль компании. Для любого клиента доступны десятки веб-сайтов с обзорами, но одним из наиболее успешных является встроенная система отзывов Google. Обзоры Google часто публикуются в разделе прямо под специализированной панелью, которая показывает информацию о компании тем, кто ее ищет. Это означает, что обзоры Google очень легко найти.
Даже если существует один отрицательный отзыв, он не ограничивается этим одним человеком. Хотя один отрицательный отзыв, скорее всего, будет скрыт под средними и положительными отзывами, клиент, скорее всего, тоже обратится в социальные сети. Именно здесь начинается распространение от одного негативного отзыва, поскольку один пользователь соцсети в среднем около 300 друзей в их профиле. Это означает, что их негативное впечатление о вашем бизнесе распространяется как минимум на 300 дополнительных клиентов, потенциальных или нет.
Допустим, вы продаете беспроводные наушники по цене 50 долларов за штуку, а недовольный покупатель сообщает своим 300 друзьям, как они мгновенно сломались. Эти 50 долларов США, потерянные первоначальным клиентом после того, как он запросил возврат средств, мгновенно увеличиваются до дополнительных потерянных 15 000 долларов США. В общей сложности это составляет 15 050 долларов США упущенной выгоды.
Вы также должны учитывать, что у каждого из этих 300 друзей могут быть дополнительные друзья, не связанные с первоначальным клиентом. Это может привести к тому, что дополнительные 15 000 долларов станут еще больше и будут стоить вам дороже. Ситуация становится еще мрачнее, если ваши наушники действительно низкого качества и вы получаете больше негативных отзывов. По сути, каждый отрицательный отзыв — это потеря 15 000 долларов. Десять отрицательных отзывов означают потерю 150 000 долларов США, двадцать — потерю 300 000 долларов США и так далее.
Кроме того, каждый год отзыв остается, тем больше людей его увидят и еще больше отпугнут бизнес. Это означает, что каждый отзыв следует рассматривать как серьезную потерю прибыли, и вы должны решить эту проблему как можно скорее.
Многие компании могут рассматривать отзывы как неудобство, но это право, которое никто не может конфисковать у клиентов. Хотя не все отзывы конструктивны, концепция была разработана, чтобы помочь компаниям решать проблемы с их продуктами и услугами, которые могут негативно повлиять на клиентов. Тем не менее, слишком многие компании принимают отзывы на свой счет и либо не реагируют на них, либо относятся к ним враждебно, хотя вы можете ответить на отзывы таким образом, чтобы решить проблему и восстановить некоторую репутацию вашей компании.
Как работать с отзывами
Когда о вашей компании или продукте публикуется отрицательный отзыв, это может огорчить, поскольку вы, вероятно, гордитесь своей компанией. Людям легко занять оборонительную позицию, когда их средства к существованию подвергаются нападкам, но важным отличием является то, что отзывы не являются атаками. Отзывы — это то, как клиенты выражают свое недовольство, чтобы вы могли предпринять шаги для решения проблемы.
Принятие отзыва на свой счет или обращение с клиентом как с врагом только усугубят проблему и заставят вас разбираться с ее последствиями. Существует правильный способ борьбы с негативными отзывами если вы хотите разрешить ситуацию без дальнейшего ущерба своей репутации. Лучший способ сделать это — относиться к обзору как к возможности наладить диалог со своими клиентами.
Когда клиенты оставляют отрицательный отзыв, они хотят, чтобы их услышали и решили проблему. В противном случае создается впечатление, что вы взяли у них деньги и обременили их тусклым продуктом и плохим обслуживанием. Лучше всего было бы подойти к негативному отзыву с хладнокровием и дипломатическим настроем. Ключ к успешному разрешению такого напряженного диалога — внимательно прочитать обзор и принять к сведению конкретную проблему, с которой они столкнулись.
Как только вы поймете, почему они расстроены, извинитесь за неудовлетворительные впечатления от продукта или услуги. Может показаться, что эти извинения уступают им, но они показывают, что вы понимаете и готовы решить проблему.
Как только вы докажете, что готовы помочь, вы можете воспользоваться возможностью задать вопросы об их опыте, которого, возможно, не хватало в обзоре. Главное — запросить подробную информацию об их покупке, например, номера заказов, обстоятельства проблемы и т. д. Эта информация поможет вам лучше понять, что пошло не так и что потребуется для исправления ситуации. Вы можете использовать эту информацию, чтобы предложить компенсацию, например обмен на неисправный продукт, скидку на будущую транзакцию или что-то еще, что соответствует политике вашей отрасли и компании. Иногда возмещение и извинения — это все, что нужно, чтобы загладить вину перед действительно обиженным клиентом.
Однако мы не настолько наивны, чтобы полагать, что каждый негативный отзыв о вас на 100% правдив. Некоторые пытаются воспользоваться системой отзывов, чтобы выманить у компаний бесплатные продукты и услуги. Они либо преувеличивают проблему, либо откровенно лгут о том, что когда-либо проводили с вами транзакцию.
Это еще одна причина, по которой поиск информации так важен для рассмотрения отзывов. Эта информация позволяет вам подтвердить или опровергнуть историю этого клиента с вами и позвонить ему, когда его поймают на лжи о транзакции. К ловле «клиента» на лжи нужно относиться деликатно, поскольку могло произойти недопонимание.
Не обвиняйте их напрямую во лжи или преувеличении, чтобы манипулировать вами и заставить их получить компенсацию. Вместо этого объясните, как должна работать услуга или продукт, как указано на витрине вашего магазина, и где могли возникнуть какие-либо недоразумения. Если произошло недопонимание, извинитесь перед покупателем и пообещайте пересмотреть терминологию на витрине вашего магазина, чтобы предотвратить повторение инцидентов. Даже если клиент расстроен недопониманием и настаивает, что вы ввели его в заблуждение, остальные люди, которые увидят обзор в будущем, увидят ваш ответ и сопоставят его с обзором.
Работа с отзывами требует деликатного подхода и не является чем-то, к чему вы можете приступить с намерением защитить себя. Вы отправляете отзыв, чтобы в первую очередь решить проблему для клиента, одновременно восстанавливая свою репутацию. Если относиться к этому как к конфликту, это только ухудшит ваш имидж в глазах других клиентов, читающих обмен. Неправильное проведение проверки может нанести такой же вред финансам вашей компании, как и первоначальная проверка, поскольку в результате конфликт становится достоянием общественности.
Верните свою репутацию!
Отзывы могут улучшить или разрушить компанию, и вы должны стараться регулировать негативные отзывы, публикуемые о вас. Один отрицательный отзыв может стоить компании тысячи долларов исключительно благодаря связям клиента. Это означает, что тот, кто отвечает за обработку этих проверок, должен быть дипломатичным и иметь доступ к информации, которая позволит ему решить проблему. Без надлежащего управления проверками репутация компании резко упадет, что сделает практически невозможным поддержание успешной бизнес-модели. К сожалению, не каждая компания имеет возможность создать команду, занимающуюся управлением репутацией, что ставит их в невыгодное положение.
К счастью, управление репутацией — это не то, чем вам придется заниматься в одиночку. Мы в Репутация специализируются на регулировании и управлении репутацией предприятий от Канады до США. Наши услуги включают управление отзывами и распространяются на социальные сети, связи с общественностью и даже страницы Википедии.
Наша миссия — помочь защитить вашу репутацию от потенциального ущерба, ограничив количество вредной информации, доступной общественности. Мы также стремимся разрешать конфликты с клиентами, которые могут быть недовольны вашим бизнесом. Если вам нужна команда по управлению репутацией, посетите наш сайт и верните свою репутацию!
Есть ли у вас вопросы об отзывах, о том, как негативные отзывы могут повлиять на ваш бизнес, или о чем-то еще? Если да, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам, если вы когда-нибудь почувствуете в этом необходимость! Мы будем более чем рады ответить на любые ваши вопросы.
