По поводу ваших ответов на отзывы появляется письмо от органа по надзору за языком Квебека. В тот же день конкурент подает на вас официальную жалобу. Владельцы бизнеса по всей провинции каждый день сталкиваются именно с такой ситуацией: они отвечают на отзывы клиентов на английском языке, потому что это кажется естественным. Большинство из них понятия не имеют, что это противоречит провинциальному законодательству.
В прошлом году OQLF получил более 9 000 жалоб (это на 33% больше, чем годом ранее). Ответы на отзывы — одна из самых больших проблем для владельцев, которые не видят проблемы до тех пор, пока штрафы не поступят в их почтовый ящик.
Законопроект 96 был принят в 2022 году, и после этого штрафы стали намного ужесточены. Первое нарушение обойдется вам в штраф в размере не менее 3000 долларов США, а за нарушение может достигать 30 000 долларов США. Эти штрафы могут удвоиться или утроиться. OQLF соблюдает эти требования к онлайн-контенту так же строго, как и к физическим вывескам, и да, они отслеживают такие сайты, как Google и Yelp, чтобы убедиться, что компании соблюдают их.
Владельцы бизнеса, внедрившие систему реагирования «сначала на французском языке», могут избежать этих наказаний, одновременно проявив искреннее уважение к языковой идентичности Квебека. Нарушения возникают из-за довольно незначительных проблем, таких как порядок шаблонов и протоколы обучения персонала – простые исправления, которые большинство компаний могут внедрить довольно быстро.
Вот как языковые законы Квебека могут изменить вашу работу с ответами на отзывы клиентов!
Французские правила Квебека для ответов на обзоры
Большинство владельцев бизнеса думают о витринах и этикетках продуктов, когда Билл 101 подходит. Однако закон охватывает гораздо большее. Просмотрите ответы считаются публичными сообщениями, поскольку каждый может найти их и прочитать в Интернете.
Законопроект 101 устанавливает французский язык в качестве приоритетного языка в Квебеке, и это распространяется непосредственно на ответы на отзывы клиентов. Каждый раз, когда вы отвечаете на отзыв клиента в Квебеке, ваш ответ должен быть сначала написан на французском языке — это применимо независимо от языка, на котором был написан исходный отзыв. Вы можете добавить к нему английскую версию. Но реакция Франции должна появиться первой и оставаться столь же заметной.
Еще в 2019 году Walmart узнал, насколько строгим является Квебек в отношении этого требования. Их команда отвечала на отзывы клиентов на английском языке на сайте, и Квебек оштрафовал их за это. Суд заявил, что эти ответы должны соответствовать Хартии французского языка, поскольку общественность может их видеть. Несмотря на то, что покупатели писали свои оригинальные отзывы на английском языке, ответы Walmart все равно должны были быть на французском языке.
Владельцы бизнеса полагают, что могут ответить на любом языке, на котором клиент оставил отзыв. Рецензия на английском языке получает ответ на английском языке, а рецензия на французском языке — на французском языке. Но языковая хартия Квебека предъявляет к этому другие требования. Ваш ответ считается коммерческим сообщением от компании и помещает его в другую категорию, чем исходный отзыв клиента.
Квебек проводит это различие, поскольку рассматривает французскую защиту как коллективное право. Отвечая клиенту, вы говорите от имени своего бизнеса на публичном форуме. Это означает, что применяются другие требования по сравнению с частным разговором между двумя людьми.
Сколько стоят штрафы OQLF
OQLF внимательно следит за интернет-сайтами, такими как Google, Yelp и Facebook, чтобы выявить компании, которые не соблюдают Языковые законы Квебека. Соблюдение языкового режима является для них большим приоритетом, и когда они обнаруживают бизнес, нарушающий закон, они могут наложить крупные штрафы.
Первое нарушение обойдется вам в штраф в размере не менее 1500 долларов. Если вас снова поймают, штраф может достигать 30 000 долларов. В 2023 году OQLF прошёлся по ресторанам Монреаля и за один месяц вынес предупреждения 47 различным предприятиям.. Когда они расправляются с этим, они относятся к этому очень серьезно.
Конкурент может сообщить о вашей компании, если вы будете отвечать на отзывы клиентов только на английском языке. Или клиент может подать жалобу после того, как увидит, что ваш бизнес не соответствует онлайн-требованиям Квебека к французскому языку. Откуда поступила жалоба, не имеет значения: любая из них может спровоцировать расследование, в ходе которого будет изучена вся ваша деятельность.
Штрафы в тысячи долларов – это не то, чего хочет любой владелец бизнеса, и государственное расследование ничуть не лучше. Положительным моментом является то, что вы можете предпринять некоторые шаги, чтобы защитить свой бизнес и оставаться на правильной стороне языкового законодательства Квебека.
Создайте свою французскую систему реагирования
Действительно работающую систему легче настроить. Большинство компаний добиваются наилучшего успеха, когда с самого начала разрабатывают двуязычные протоколы ответов и всегда стараются указывать французский язык первым в каждом ответе.
Страхование La Capitale стоит того, чтобы справиться с этой задачей. Ежегодно компания имеет дело с тысячами и тысячами обзоры, и им удается оставаться на правой стороне закона. Это возможно, потому что поддержка французского языка встроена прямо в каждый этап процесса ответа — это не означает, что человек должен сидеть и сортировать каждый отзыв по мере его поступления. Лучший способ — иметь стандартизированную систему, которой может следовать вся команда, не задумываясь над каждым выбором.
Вашей команде потребуется выучить несколько основных французских фраз для наиболее распространенных ситуаций проверки. Даже к простому «спасибо» предъявляются юридические требования. Когда клиент оставляет отзыв, ответ должен начинаться со слов «Спасибо за ваш отзыв», а затем переходить к английскому «Спасибо за ваш отзыв». Вероятно, поначалу это покажется излишним. Однако через несколько недель она превращается в мышечную память.
Еще один важный момент – когда следует пригласить профессионального переводчика. Некоторые сообщения клиентов можно обрабатывать с помощью стандартных фраз и шаблонов. Другим нужен кто-то, кто действительно знает, что они делают. Вашей команде необходимо научиться различать эти два понятия. Просто сказать спасибо легко. Более длительный ответ на жалобу на обслуживание требует опыта.
Автоматизация — это то, что отличает предприятия, которые справляются с этим хорошо, от тех, которые этого не делают. Создайте свои шаблоны заранее. Создайте ресурсный документ с предварительно одобренными французскими фразами и убедитесь, что все члены вашей команды имеют к нему доступ. Ваша команда должна знать, где найти эти инструменты, когда они понадобятся, а не тратить время на поиски. Когда поступает новый отзыв, ваша команда должна чувствовать себя уверенно и быть готовой отреагировать, а не быть расстроенной и неподготовленной.
Обзоры, написанные на нескольких языках, добавляют ко всему процессу еще несколько уровней, и большинству команд с ними может быть сложно справиться.
Как законопроект 96 влияет на ваши цифровые коммуникации
Законопроект 96 вступил в силу в июне 2022 года и изменил требования к ведению бизнеса в Квебеке. Это дало правоохранительным группам гораздо большие полномочия по проверке деловых операций и расследованию возможных нарушений. Кроме того, финансовые санкции для предприятий, которые не соответствуют языковым требованиям Квебека, стали намного жестче.
Эти изменения касаются всего, что вы делаете в Интернете. Ваши чат-боты должны соответствовать тем же языковым требованиям, что и ваша команда обслуживания клиентов. Они должны соответствовать тем же стандартам, что и все остальное. Даже смайлы, которые вы используете в ответах клиентам, могут иметь значение с учетом этих новых требований.
Технологической компании из Квебека пришлось полностью перепроектировать своего бота по обслуживанию клиентов, чтобы он соответствовал новым стандартам. Первоначальная система не была создана с учетом этих языковых требований, и Законопроект 96 сделал это обязательным для всех.
Льготный период для предприятий, позволяющий внести эти коррективы, истек. Из-за этого предприятиям, которые продолжают откладывать выполнение работ, грозят штрафы. У правоохранительных органов есть финансирование, персонал и юридические полномочия для подавления предприятий, которые не соблюдают требования, и они используют каждый из них.
Ответы на отзывы также подпадают под действие тех же требований. Каждый ответ, который вы публикуете на отзыв клиента, по закону считается онлайн-сообщением и применяется на всех сайтах — Google, Facebook или где-либо еще, где клиенты оставляют отзывы. Автоматические сообщения, которые рассылаются после того, как клиент пишет отзыв, должны соответствовать тем же требованиям, что и любой ответ, который ваша команда пишет вручную.
Как обрабатывать отзывы на разных языках
Отзывы ваших клиентов начинают накапливаться. Туристы из Торонто или Бостона пишут по-английски. Семья из Японии пишет на японском языке. Давний клиент из Франции может переключаться между французским и английским в одном и том же обзоре.
Предприятия должны найти способ реагирования, который будет оставаться на правильной стороне закона, сохраняя при этом свои отношения с клиентами в сильной форме. Отели Fairmont действительно хорошо справились с этой задачей на протяжении многих лет. Когда они отвечают иностранным гостям, сначала всегда идет французский язык, а затем они включают английский перевод, когда это имеет смысл – это соответствует требованиям законодательства, а также помогает гостям чувствовать себя услышанными и желанными гостями.
Это проблема для англоговорящих клиентов, которые не уверены, почему ответ на французском языке. Некоторые из них могут усомниться в том, что их обзор вообще кто-то читал. Другие могут просто поверить, что в отеле ведут себя грубо или недружелюбно на работе.
Лучше всего здесь работает прямое общение, если только вы не звучите как правительственная брошюра. Отели могут тепло приветствовать отзывы гостей на французском языке, а затем добавить небольшую фразу на английском языке, когда это имеет смысл. Поблагодарите их за визит и дайте знать, что вы позаботились об этом. Вы хотите, чтобы все было естественным и личным, а не жестким или роботизированным.
Большинство путешественников получают это, когда бизнес должен следовать местным законам. Для них важно чувствовать себя услышанными и чувствовать, что кому-то действительно не все равно во время их пребывания. И вы можете делать и то, и другое одновременно. Ответы на отзывы могут быть теплыми и искренними на любом языке, даже при наличии этих законов.
Создайте систему отзывов на французском языке
В законопроекте 96 говорится, что предприятия должны отвечать на французские отзывы на французском языке. В теории это звучит достаточно просто. Большинство владельцев бизнеса просто хотят знать, как заставить это работать, не тратя часы каждую неделю на ответы на отзывы.
Небольшая библиотека шаблонов ответов сэкономит вам время, и вы сможете корректировать их под каждый отзыв. Попробуйте составить три основные версии. Первый предназначен для положительных отзывов: поблагодарите клиента и упомяните, что ему понравилось. Второй шаблон предназначен для жалоб: вы признаете проблему и обещаете исправить ее. Третий находится посередине для отзывов, которые попадают на нейтральную территорию – не блестящих, но и не ужасных.
Когда у вас будут готовы эти шаблоны, они каждый раз станут вашей отправной точкой. Базовая структура не меняется. Какие изменения являются особенностями — вы откорректируете их в соответствии с любым отзывом, на который отвечаете. Шаблоны значительно экономят вас, потому что вы никогда не сидите и не смотрите на пустой экран. Они также помогают вам поддерживать единый голос бренда, независимо от того, кто пишет ответ.
В инструменты управления отзывами встроены функции обеспечения соответствия требованиям, и они отслеживают язык ваших ответов. Система предупредит вас, если вы случайно ответите на отзыв на французском языке на английском языке — все работает на автопилоте в фоновом режиме и помогает вам обнаружить ошибки до того, как они станут проблемами с соблюдением требований.
Малые предприятия с ограниченным бюджетом все равно могут позаботиться о своих ответах на отзывы на французском языке без профессиональных услуг переводчика. Программное обеспечение для перевода поможет вам начать работу. Любой член вашей команды, достаточно хорошо знающий французский, может просматривать результаты каждую неделю или две.
Самое приятное то, что такая система со временем становится проще. Ваши шаблоны становятся лучше по мере их использования. Комментарии одного и того же типа начинают появляться снова и снова после некоторого перерыва. Вскоре ответы на отзывы превращаются в часть вашей еженедельной привычки, а не в рутинную работу, отнимающую ваше время и энергию.
Контролируйте и управляйте своей репутацией
Он не должен создавать ощущение ограничения или быть ненужным барьером между вашим бизнесом и клиентами, которые хотят у него покупать. Ответ на французском языке демонстрирует искреннее уважение к культуре Квебека и к тем, кто считает его своим домом. Эта аутентичная связь укрепляет отношения с вашими клиентами таким образом, что один только английский язык не может воспроизвести. Попробуйте на этой неделе только один шаблон, ориентированный на французский язык, и со временем все остальное станет более управляемым.
Ваша репутация в Квебеке может зависеть от культурных ожиданий и юридических требований, которые определяют то, как клиенты видят ваш бизнес.
В Alfaserm.ru, мы специализируемся на управлении обзорами, социальными сетями, связями с общественностью и реагированием на кризисы для канадского бизнеса. Культура отмены, возможно, уже ударила по вашему бизнесу, или, может быть, вы просто хотите улучшить репутацию в Интернете — мы здесь, чтобы помочь в любом случае.
Свяжитесь с нами сегодня, и мы разработаем кампанию, которая будет наиболее полезна для вашего бизнеса!
