Около 93% людей читают отзывы, прежде чем посетить предприятие. Если у вас 50 или более магазинов по франшизе, всего один плохой отзыв в одном из ваших магазинов может нанести ущерб всей сети бренда. Я видел, как многие владельцы франшиз усвоили это на собственном горьком опыте. Весь процесс усложняется при одновременном отслеживании десятков мест на нескольких сайтах отзывов.
Франшизы сталкиваются с определенными проблемами, с которыми никогда не придется справляться предприятиям, работающим в одном месте. Когда некоторые заведения получают много отзывов, а другие — всего несколько, это создает проблемы с восприятием для будущих клиентов. Если одно место не управляется должным образом, это может ухудшить репутацию всего бренда и затруднить клиентам поиск компании в локальном поиске. Каждый раз, когда открывается новая локация, ставки становятся еще выше.
При наличии нескольких местоположений репутация распространяется гораздо быстрее, чем в случае предприятий, имеющих только одно местонахождение. Каждое место является отражением всего вашего бренда, и клиенты будут судить обо всей сети по тому, что происходит только в одном месте. Вот почему каждый отзыв имеет больший вес для франшизы.
Хорошая новость заключается в том, что управление отзывами в нескольких местах работает с правильной системой. Строительные системы обеспечивают устойчивость вашего бренда во всех локациях, сохраняя при этом местную атмосферу. Управление отзывами может превратиться из бесконечной головной боли в нечто, что действительно поможет вам заработать больше денег и заставить клиентов возвращаться.
Проблема проверки франшиз с несколькими локациями
При запуске франшизы с более чем 50 локациями управление отзывами превращается в нечто совершенно иное, чем ожидает большинство людей. Одному ресторану, возможно, придется беспокоиться только о нескольких отзывах каждый месяц. Но имея несколько франшиз, вы имеете дело с сотнями или даже тысячами отзывов, разбросанных по десяткам разных мест. Одни только цифры могут вскружить голову любому. Все эти обзоры в конечном итоге создают проблемы, о которых большинству владельцев бизнеса никогда не придется беспокоиться.
Вот что усложняет задачу: клиенты больше не читают отзывы только об одном месте. Прежде чем решить, куда поехать, они сравнивают расположение в центре города с пригородом. Если о ресторане на Мейн-стрит 200 отличных отзывов, а о торговом центре только 30 так себе, угадайте, где люди собираются поесть? Это создает реальную проблему с тем, как люди воспринимают бренд, и может еще больше навредить испытывающим трудности регионам.
Когда клиенты сравнивают подобные локации, это меняет их решения так, как никогда не приходится сталкиваться владельцам отдельных локаций. Бренд силен настолько, насколько сильна его самая слабая франшиза. Когда клиенты видят, что отзывы повсюду, они начинают делать предположения о контроле качества.
Проблемы распространились и на другие места. То, как люди видят бренд, распространяется быстрее, чем многие думают. Покупатели начинают подвергать сомнению весь бренд. Они задаются вопросом, есть ли во всех местах одинаковые проблемы. Одна неудачная неделя в одной франшизе может свести на нет месяцы упорного труда. репутация по всем локациям.
Google делает это еще сложнее. Их Рейтинги пакетов карт во многом зависит от того, сколько отзывов у компании и насколько они положительные. Если у конкурентов есть более свежие отзывы, они появятся первыми, когда люди будут искать рестораны в этом районе. Таким образом, места с меньшим количеством отзывов теряются в результатах поиска, и им становится сложнее привлекать новых клиентов и получать больше отзывов.
Видимость при поиске превращается в цикл, который либо помогает, либо вредит каждому местоположению. Места с меньшим количеством отзывов теряют позиции в рейтинге и с трудом привлекают новых клиентов. В то же время места с большим количеством положительных отзывов продолжают продвигаться в результатах поиска. Это создает разрыв между лучшими и худшими локациями, который со временем продолжает увеличиваться.
Одна панель для всех ваших отзывов
Большинству франшиз сложно отслеживать все свои обзоры, потому что они стараются смотреть все в разных местах. Отзывы поступают в Google для одного местоположения, и в то же время отзывы Yelp приходят для другого местоположения. Еще есть страница в Facebook, где появляются жалобы, которые могут быть не замечены в течение трех дней. Многие владельцы даже не узнают о проблемах в течение нескольких недель после того, как они начали происходить.
Есть простой способ это исправить. Решение одно из основных приборная панель который объединяет все отзывы со всех разных сайтов и помещает их в одно место, где все видно. Это позволяет собрать все разрозненные отзывы, которые невозможно было уследить, и превратить их во что-то, чем действительно может управлять вся команда. Сотрудники могут видеть закономерности во всех точках и выявлять проблемы на ранней стадии, прежде чем они успеют распространиться на другие магазины.
Когда есть единая информационная панель, все отзывы собраны в одном месте. Сотрудникам больше не придется переключаться между разными сайтами, просто чтобы узнать, что говорят клиенты. Если одни и те же негативные комментарии начнут появляться в нескольких местах, появится возможность решить реальную проблему, а не просто пытаться тушить пожар постфактум. Ответы клиентов могут быть получены в течение нескольких часов, а не дней.
Все работает лучше, когда корпоративная команда и франчайзи могут просматривать одну и ту же информацию вместе. Корпорации могут видеть, как идет бизнес по всем направлениям, а местные менеджеры могут сосредоточиться на своих собственных магазинах. Это не означает добавления дополнительных ограничений или усложнения процесса — такая настройка на самом деле делает все менее запутанным для всех. Это просто гарантирует, что все работают с одним и тем же набором информации.
Некоторые франчайзи могут беспокоиться, что они потеряют способность реагировать по-своему, если все будет проходить через одну систему. Но эти системы работают совсем не так. Система позволяет командам совместно работать над ответами, а не забирать местные знания и информацию. Франчайзи в Денвере всегда будет знать местный рынок лучше, чем кто-либо из штаб-квартиры. Панель управления просто следит за тем, чтобы их ответ соответствовал тому, как бренд хочет коммуницировать в целом.
Когда команды работают вместе таким образом, они сохраняют все местные знания, но при этом следят за тем, чтобы все звучало одинаково во всем бренде. Франчайзи могут написать ответы, которые покажут, что они действительно знают свое местное сообщество. Затем компания сможет рассмотреть и порекомендовать некоторые изменения, прежде чем что-либо будет доведено до сведения клиентов. Таким образом, клиенты получают ответы, которые звучат лично для их области и в то же время профессионально.
Команды из четырех-пяти человек могут управлять отзывами до тридцати мест, когда у них есть нужные инструменты. Что делает эту работу эффективной, так это отслеживание, которое происходит в режиме реального времени и отправляет оповещения, когда возникает что-то срочное. Автоматические ответы можно настроить для общих отзывов, в то же время позволяя реальным людям просматривать все, что может быть деликатным или требует дополнительного внимания.
Голос бренда, который чувствует себя местным
Настоящая проблема здесь возникает, когда франшизам необходимо сбалансировать согласованность бренда с местной индивидуальностью. Клиенты хотят чувствовать, что имеют дело с надежным брендом и реальными людьми в своем сообществе. Таким образом, франчайзи не могут просто копировать и вставлять повсюду одни и те же корпоративные ответы.
Франшиза пиццерии может использовать стандартный шаблон ответа для жалоб на задержку доставки. Но расположение в центре Чикаго может говорить о местных особенностях дорожного движения, а расположение в пригороде может упоминать о его приверженности району. Это одно и то же основное послание с разными местными особенностями. Локальная адаптация превращает механические ответы в реальные связи. Клиенты сразу поймут, что ответы звучат так, будто они пришли от человека, который действительно работает в их регионе. Как только франчайзи освоятся с этим балансом, они построят более прочные отношения с сообществом, сохраняя при этом репутацию бренда.
Цель состоит в том, чтобы научить франчайзи оставаться верными бренду, сохраняя при этом аутентичность. Помогите им получить голос бренда, не заставляя их звучать как роботы – и это происходит чаще, чем вы думаете. Создавайте шаблоны ответов для распространенных сценариев, таких как позднее обслуживание или неправильные заказы. Затем покажите им, как настроить эти шаблоны для их конкретной ситуации.
Современные инструменты управления проверками на базе искусственного интеллекта помогают достичь этого баланса. Эти инструменты учитывают тон и настроение каждого отзыва. Затем они рекомендуют ответы, соответствующие стандартам вашего бренда, и при этом адаптируются к местному контексту. Вы получаете эффективность, не отказываясь от индивидуального подхода. Технологии заботятся о сложных деталях, сохраняя при этом то, чего больше всего хотят клиенты. Эти системы изучают голос вашего бренда и рекомендуют ответы, которые звучат естественно для каждого местоположения. Франчайзи экономят время, а клиенты получают ответы, которые кажутся профессиональными и личными.
Эта стратегия больше всего помогает при поступлении отрицательных отзывов. Вместо общих корпоративных извинений клиенты получают ответы, которые конкретно касаются их проблем, демонстрируя при этом ответственность на местном уровне. Владелец франшизы, упоминающий район клиента или рассказывающий о местных улучшениях, показывает, что он действительно заботится о своем сообществе.
Инструменты искусственного интеллекта, которые масштабируют управление проверками
Современные инструменты искусственного интеллекта полностью изменили способ, которым владельцы франшиз управляют отзывами в десятках локаций. Эти системы могут отслеживать каждый сайт отзывов одновременно и немедленно сообщать людям, когда что-то требует их внимания. Владельцам франшизы больше не нужно проверять каждое место вручную, что экономит им часы каждую неделю.
Что делает эти инструменты такими эффективными, так это их функции анализа настроений. Они могут выявить разгневанных клиентов до того, как их разочарование распространится на других людей. Когда жалобы поступают рано, это предотвращает распространение негативных отзывов по всему миру. социальные сети. ИИ может даже написать первые черновики ответов на распространенные ситуации, такие как задержка доставки или вопросы по счетам. Команды получают преимущество в устранении проблемы, пока она еще находится под контролем. Однако это не означает, что роботы берут на себя обслуживание клиентов.
Менеджерам по-прежнему нужны реальные люди, которые просматривают каждый ответ, прежде чем он будет отправлен клиентам. ИИ просто берет на себя скучную работу, просматривая сотни отзывов и указывая на те, которые требуют немедленного внимания. Это высвобождает время для работы с клиентами, которым действительно нужна помощь, и командам не придется писать одни и те же ответы снова и снова.
Эти подключенные системы также связывают данные проверки с уже используемыми системами. Поскольку все работает вместе, франчайзинговые компании пропускают гораздо меньше жалоб и быстрее реагируют на запросы клиентов. Когда кто-то оставляет отрицательный отзыв, система может автоматически создать дополнительный элемент в CRM. Он может даже разослать код скидки или электронное письмо, чтобы клиент остался доволен, и никому не придется запоминать следующие шаги.
Способность выявлять закономерности, пожалуй, лучшая особенность этих инструментов. ИИ может видеть, когда три заведения в одном районе получают жалобы на медленное обслуживание во время обеденного перерыва. Вы можете легко упустить эту связь, если просматриваете отзывы только об одном месте за раз. Но когда вы смотрите на все вместе, эти закономерности бросаются в глаза.
Нахождение правильного баланса между скоростью и искренностью с клиентами является главным приоритетом. Клиенты обычно могут определить, когда ответ звучит так, будто его написал робот, или когда это такой же ответ, который получают все остальные. Реальные ответы помогают завоевать доверие клиентов, а компьютер разбирается во всем, что экономит время. Что люди думают о бизнес зависит от того, насколько по-человечески это звучит, даже когда компьютеры выполняют большую часть работы за кулисами.
Заставьте отзывы работать на ваш бизнес
Вам нужен кто-то наверху, который будет поддерживать одинаковое послание бренда во всех местах и местные команды, которые смогут реально общаться с клиентами. Вам нужны технологии, которые на самом деле облегчают, а не усложняют работу, и обучение, которое поможет всем оставаться на одной волне. Я видел, что большинство франшиз никогда не понимают, насколько важна эта связь.
Каждый отзыв, каждый написанный ответ и каждый разговор с клиентами во всех местах будут определять, выберут ли люди ваш бизнес или вместо этого просто пойдут к конкуренту. Сейчас то, что люди видят в Интернете, — это, по сути, витрина магазина, и когда ею хорошо управляют, она защищает доходы и создает предпосылки для роста.
То, что люди читают в Интернете, решает, будут ли будущие клиенты доверять бизнесу, прежде чем взять трубку. Когда франшизы плохо управляют своими отзывами, они теряют тысячи долларов на продажах каждый месяц. Когда клиенты видят жалобы, на которые никто не ответил, или ответы, которые звучат так, будто их написал робот, они просто думают, что бизнесу все равно, что с ними происходит.
Преуспевающие франшизы придумали, как взять то, что раньше вызывало у них стресс, и превратить это во что-то, что действительно помогает их бизнесу. Теперь они используют управление отзывами, чтобы завоевать реальное доверие среди людей в своих сообществах и создать такие отношения, которые заставляют клиентов возвращаться снова и снова. Это изменение имеет большое значение для их прибыли.
Имея это в виду, если вы готовы сделать управление отзывами чем-то, что поможет вашей франшизе добиться успеха, вам не нужно во всем этом разбираться самостоятельно. Мы — ведущие канадские эксперты, которые занимаются обзорами, социальными сетями, связями с общественностью и реагированием на кризисы. Если компания сталкивается с культурой отмены заказов или просто пытается укрепить свое присутствие в Интернете, мы здесь, чтобы помочь. Свяжитесь с нами на Alfaserm.ru, чтобы получить помощь, созданную специально для того, что вам нужно!
