Алгоритм Google смотрит на отзывы, которые вы получаете, и отслеживает скорость их поступления. Компания с 30 отзывами, которая получает 5 новых каждый месяц, победит конкурента, у которого 60 отзывов, но он получает их лишь время от времени. Google воспринимает это как признак того, что бизнес активен и законен, и использует это, чтобы повысить его рейтинг в результатах поиска. Такое время проверки помогает Google отделить взаимодействие с клиентами от компаний с платными кампаниями по проверке или аккаунтами, которые неактивны.
Рейтинг в местных поисковых системах может улучшить или разрушить ваш бизнес, и цифры это доказывают. Компании, входящие в тройку локальных пакетов Google (три лучших результата на карте), привлекают на 126 % больше трафика и видят на 93 % больше действий клиентов, чем компании, занимающие позиции с четвертого по десятый. Скорость просмотра (насколько быстро вы получаете новые обзоры) — один из важнейших факторов, определяющих, попадете ли вы в тройку лучших или опуститесь на вторую страницу, куда вряд ли кто-то удосуживается заглянуть. Устойчивая стратегия получения отзывов, а не просто ожидание, пока клиенты оставят их, когда они почувствуют, что это может отделить бизнес, который доминирует на местном рынке, от бизнеса, который наблюдает, как лучшие клиенты проходят мимо них.
Вот как вы можете регулярно публиковать отзывы, чтобы улучшить свой рейтинг в местных поисковых системах!
Постоянные отзывы работают лучше, чем всплески
Google уделяет пристальное внимание тому, когда приходят ваши отзывы и насколько последовательным является их поток. Время и частота могут изменить то, как алгоритм оценивает ваш бизнес. Постоянное предоставление двух или трех обзоров каждую неделю посылает правильные сигналы системе Google – это выглядит естественно и законно. Бизнес, который внезапно получает двадцать отзывов за 1 неделю, а затем молчит месяцами, оставляет совсем другое впечатление. Алгоритм довольно быстро улавливает подобные нерегулярные закономерности.
Подобные внезапные всплески могут повредить вашему рейтингу. У Google есть спам-фильтры которые отслеживают странные закономерности в активности отзывов, а фальшивые кампании отзывов обычно проявляются как большие всплески в течение короткого промежутка времени. Если Google заметит резкий всплеск количества обзоров, за которым последуют недели или месяцы радиомолчания, они подумают, что с этими обзорами произошло что-то подозрительное.
Многие владельцы бизнеса совершают одну и ту же ошибку, когда пытаются построить свой бизнес. количество отзывов быстро. Они рассылают массовые электронные письма всему списку своих клиентов и просят оставить отзывы, или предоставляют скидки или вознаграждения всем сразу и стараются получить как можно больше отзывов в течение нескольких дней или недель. Google фактически обновил свои алгоритмы обнаружения спама, и одна из основных закономерностей, которую он ищет, — это внезапный всплеск отзывов.
Алгоритм всегда следит за вашим просмотреть шаблоны и сравнивает то, что видит, с тем, что обычно получают законные предприятия. Большинство клиентов оставляют свои отзывы в течение нескольких недель и месяцев, а не все сразу. Один человек покупает у вас в понедельник, другой приходит в пятницу, и, возможно, некоторые из них напишут свой отзыв на следующей неделе или около того. Это случайно и естественно. Однако если двадцать разных учетных записей опубликуют отзывы о вашем бизнесе в течение трех дней, алгоритм довольно быстро пометит это как подозрительную активность.
Два отзыва на этой неделе и еще три на следующей неделе принесут вам гораздо больше пользы, чем если вы будете молчать в течение двух месяцев, а затем внезапно в течение трех дней появится пятнадцать обзоров.
Новые обзоры ценнее для Google
Google придает гораздо больший вес вашим новым отзывам, чем самым старым. Обзор, сделанный на прошлой неделе, будет иметь большее значение для вашего рейтинга, чем обзор, сделанный два года назад, независимо от того, имеет ли он 5-звездочный рейтинг. Алгоритм Google уделяет наибольшее внимание вашим отзывам примерно за последние 30–90 дней. Отзывы, попадающие в этот период, имеют большой вес, поскольку они сообщают Google, что на самом деле происходит с вашим бизнесом. Свежие отзывы служат доказательством того, что вы по-прежнему открыты, активно работаете с клиентами и хорошо о них заботитесь изо дня в день.
Бизнес может опираться на сотни положительных отзывов, оставленных клиентами на протяжении многих лет. Но когда свежие обзоры перестают поступать в течение нескольких месяцев, рейтинг обычно начинает падать. Google хочет показать поисковикам, какие предприятия активны и преуспевают прямо сейчас. Обзоры, сделанные несколько месяцев или несколько лет назад, больше не рассказывают эту историю.
Google относится к свежим отзывам почти как к проверке пульса вашего бизнеса. Когда клиенты оставляют новые отзывы, это показывает, что вы активны и что клиенты действительно заходили к вам или недавно воспользовались вашими услугами. Эти недавние обзоры говорят Google, что вы все еще работаете, и клиенты достаточно довольны, чтобы написать о своем опыте. Если у вас нет постоянного потока новых отзывов, у Google нет веских причин размещать ваше объявление в верхней части результатов местного поиска.
Временной распад — это фактор, который влияет на каждый результат поиска на платформе. Ваши старые отзывы не исчезнут из системы. Но недавние отзывы имеют гораздо больший вес для вашей позиции в рейтинге. Компания, у которой общее количество отзывов меньше, но в последнее время сохраняется стабильная активность, может превзойти конкурента с сотнями старых обзоров и несколькими месяцами молчания по радио.
Сколько отзывов должен получить ваш бизнес
Каждый бизнес нужны отзывы клиентов, чтобы оставаться конкурентоспособными. Но нужное количество отзывов, которые вы должны присылать каждый месяц, зависит от вашей отрасли. Ресторан с приличной посещаемостью должен получать от 15 до 30 новых отзывов в месяц, если он хочет сохранить хорошую видимость. Гугл и убедитесь, что клиенты остаются уверены в том, что они читают. Стоматологическая практика, показывающая те же цифры, будет выглядеть подозрительно. Среднестатистический пациент назначает только две чистки в год, поэтому, если стоматолог каким-то образом собирает 20 или 30 отзывов каждый месяц, что-то не имеет смысла.
Профессиональные услуги, такие как адвокаты или бухгалтеры, могут добиться довольно высокого рейтинга, имея всего 5–10 отзывов в месяц. Их клиенты не являются постоянными покупателями, которые возвращаются раз в две недели, и им необходимо установить хорошие рабочие отношения со своим юристом или бухгалтером, прежде чем они действительно найдут время оставить о них отзыв. Для подобных компаний имеет смысл более медленный и стабильный темп проверки.
Частота проверок зависит от посещаемости и количества клиентов, которых на самом деле видит компания. Кофейни обслуживают сотни клиентов каждую неделю. Фирмы, предоставляющие профессиональные услуги, обычно каждый квартал принимают лишь несколько новых клиентов. Ожидания клиентов также имеют немаловажное значение. Зайдите в любую местную пиццерию, и вы ожидаете найти свежие отзывы, потому что каждую неделю там едят десятки посетителей.
Ваша местная конкуренция имеет большое значение, если вы хотите сохранить свое место в рейтинге. Юрист, работающий в маленьком городе, столкнется с совсем другими проблемами по сравнению с юристом, у которого офис находится в оживленном центре города. Этому юристу в центре города приходится конкурировать с другими фирмами, которые могли бы получать десятки новых обзоров каждый месяц.
Когда стоматолог получает отзывы каждый день, клиенты начнут задавать вопросы о том, что на самом деле там происходит – законны ли эти отзывы или кто-то игра в систему. Кофейня, о которой ежемесячно поступает всего несколько отзывов, может создать у клиентов впечатление, что бизнес иссяк или, что еще хуже, что заведение больше не работает. Правильная частота отзывов для вашего бизнеса должна соответствовать тому, что клиенты ожидают увидеть в вашей отрасли.
Подходящее время для запроса отзывов
Время подачи запроса на проверку имеет большое значение, если вы хотите, чтобы клиенты действительно ответили. Большинство компаний отправляют их через 3–7 дней после завершения обслуживания. Обычно это происходит тогда, когда это работает лучше всего, потому что у ваших клиентов было достаточно времени, чтобы действительно использовать то, что вы им предоставили. Но этот опыт все еще достаточно свеж в их памяти, чтобы они могли написать о нем что-нибудь полезное.
Вам следует дать им немного передышки, прежде чем отправлять этот запрос. Сразу после окончания обслуживания клиенты все еще могут чувствовать спешку или ощущение, что вы оказываете на них слишком сильное давление, чтобы они ответили. Однако подождите слишком долго, и они начнут забывать все мелкие детали, которые действительно делают обзор достойным прочтения.
Это еще одно большое преимущество — ваши отзывы распределяются по нескольким неделям, а не накапливаются сразу. Когда Google видит десятки отзывов, которые появляются в течение 2–3 дней, алгоритм начинает помечать их как сомнительные. Отзывы, которые появляются с течением времени, соответствуют точной закономерности, которую Google ожидает от активности клиентов в компаниях.
Клиенты, с которыми вы контактируете, имеют такое же значение, как и время. Клиенты, у которых остались хорошие впечатления от вашего бизнеса, с большей вероятностью напишут более длинные и подробные отзывы. Google придает этим отзывам больший вес, потому что они помогают будущим клиентам, которые еще не определились. Короткий общий обзор, лишенный содержания, никому не поможет.
Автоматизация может сэкономить вам немало времени, когда вы запрашиваете отзывы у клиентов. Это одна из областей, которую вам следует спланировать, прежде чем щелкнуть выключателем. Самая большая проблема с автоматическими сообщениями заключается в том, что все они отправляются с одинаковым интервалом и дословно передают одно и то же сообщение. Никто не общается подобным образом, и большинство клиентов могут определить, читают ли они что-то, полученное от бота. Автоматизация имеет свое место в вашей стратегии обзора.
Но вам просто нужно внести некоторые вариации, чтобы сделать это естественным. Попробуйте изменить время отправки на день или два в любую сторону и персонализируйте каждое сообщение настолько, чтобы казалось, будто оно пришло от кого-то, кто помнит, что работал с этим клиентом.
Как Google обнаруживает фейковые отзывы
За последний год или около того Google стал намного лучше выявлять подозрительные шаблоны отзывов. Алгоритм теперь оценивает несколько различных факторов вместо одного или двух основных показателей. Время отклика также стало более важным фактором в их системе: то, насколько быстро ваш бизнес отвечает на отзывы клиентов, действительно имеет значение.
Программное обеспечение, которое отправляет запросы на автоматическую проверку, может сэкономить ваше время. Но сама автоматизация должна иметь некоторые встроенные варианты. Отправка каждого электронного письма через одинаковые промежутки времени после продажи заставляет все это казаться роботизированным и явно фальшивым. Длина обзора имеет не меньшее значение. Обзоры, которые содержат примерно одинаковое количество слов, вызовут тревогу у любого, кто обратит на них внимание.
За прошедшие годы Google многое узнал об этом, и они сопоставляют вашу активность по отзывам с другими данными, которые они собрали о вашем бизнесе. Вся информация о посещаемости и данные о транзакциях, которые они собирают, сопоставляются с вашими шаблонами отзывов. Когда в течение одной недели поступает пятьдесят отзывов, а количество ваших клиентов остается прежним, это поднимает красный флажок в их системе.
Все это связано с тем, что на самом деле заставляет скорость просмотра работать на вас, а не против вас. Постоянный поток новых обзоров имеет значение. Но только в том случае, если рисунок выглядит аутентично. Отзывы должны выглядеть так, как будто они исходят от клиентов, которые посетили ваше заведение и получили подлинные впечатления, о которых стоит написать. Время подачи должно быть немного разным для каждого из них. Длина обзора должна меняться от человека к человеку. Даже IP-адреса имеют значение — они должны происходить из разных мест в вашей зоне обслуживания.
Вся бизнес-модель Google основана на том, насколько хорошо она связывает пользователей с компаниями, которые действительно заботятся о своих клиентах. Когда структура отзывов, которые вы получаете, соответствует тому, что происходит в вашей повседневной деятельности, все это имеет смысл с их точки зрения. Они могут быть уверены, что то, что они видят, является законной деловой деятельностью. Скорость отзывов помогает вашему рейтингу, потому что она показывает, что клиенты снова и снова довольны вашими услугами, а не то, что вы пытаетесь манипулировать алгоритмом с помощью фальшивых отзывов или каким-то другим сомнительным способом искусственно завысить свою позицию.
Google разработал эти методы обнаружения специально, чтобы отличить реальный рост бизнеса от фальшивых отзывов, которые пытаются использовать некоторые компании. Вам придется поработать над постоянным получением законных отзывов от ваших клиентов. Если вы делаете это правильно, естественные различия в том, как клиенты оставляют отзывы, будут соответствовать тому, что хочет видеть алгоритм Google.
Контролируйте и управляйте своей репутацией
Сбор отзывов просто не сработает, если относиться к нему как к одноразовому проекту. Попытка обмануть систему внезапными всплесками активности в конечном итоге обернется против вас. Что вам нужно, так это система, которая будет предоставлять отзывы в естественном, устойчивом темпе – что-то, что соответствует тому, как на самом деле работает ваш бизнес и насколько часто вы общаетесь со своими клиентами.
Вам следует оглянуться на свои собственные шаблоны отзывов и проверить, соответствуют ли они тому, о чем мы говорили. Проверьте, поступают ли отзывы стабильно или вы видите длинные периоды затишья, а затем их много сразу. Подумайте, действительно ли ваши клиенты оставляют отзывы сразу после посещения или отзывы появляются только после того, как вы, наконец, не забыли отправить запрос. Ваш шаблон, вероятно, многое расскажет вам о том, где вы находитесь сейчас и какие изменения помогут вам больше всего. Небольшие корректировки, направленные на создание более стабильного потока, в долгосрочной перспективе окупятся гораздо больше, чем любой быстрый трюк или короткий путь.
Здоровая скорость просмотра требует от вас искреннего внимания и намерений. Ваш контакт с клиентами должен продолжаться на протяжении всего их опыта, и каждое взаимодействие должно давать им повод оставить отзыв. Повседневная последовательность не так привлекательна, как наблюдение за тем, как внезапно увеличивается количество отзывов. Но это создает нечто гораздо более надежное — профиль отзывов, который Google считает законным и которому будущие клиенты действительно доверяют, когда выбирают, где вести свой бизнес.
В Alfaserm.ru, мы помогли сотням канадских компаний управлять всем: от управления проверками и стратегии в социальных сетях до реагирования на кризисы и отмены защиты культуры. Мы работаем с бизнесом на каждом этапе: от немедленного кризиса репутации до долгосрочного построения бренда и развития присутствия в Интернете. Свяжитесь с нами, и мы разработаем индивидуальный план для вашей ситуации.
