Для продажи продукта или услуги, прежде всего, требуется один ресурс: надежный продукт или услуга, которую можно предложить. Это означает поддержание контроля качества и предложение обслуживания клиентов, которое выходит за рамки возможного, чтобы клиенты были довольны, а продукты работали. Некоторые люди никогда не будут удовлетворены качеством продуктов или услуг, предлагаемых компанией. В любом случае, для обеспечения постоянной потребительской базы важно усердно работать над поддержанием высокого качества.
Когда-то качество предложений компании распространялось посредством устного обсуждения. Сегодня современные технологии произвели революцию в распространении информации о компаниях, продуктах и услугах. Развитие Интернета позволило потребителям во всем мире оставлять отзывы об услугах и продуктах, чтобы держать остальную часть населения в курсе.
Интернет-обзоры обычно считаются опасным оружием против компаний, пытающихся опередить своих конкурентов. Хотя отрицательные отзывы могут иметь разрушительные последствия (особенно для компаний, которые только начинают свою деятельность в отрасли), отзывы — это палка о двух концах. Хотя отзывы могут нанести ущерб компании, если они преимущественно негативные, положительные отзывы имеют противоположный эффект и могут повысить репутацию компании среди потенциальных клиентов.
Задача состоит в том, чтобы обеспечить положительные отзывы о вашей компании и продукте от довольных клиентов. Люди более склонны оставлять отрицательные отзывы, поэтому накопление положительных отзывов может оказаться затруднительным, если не сделать процесс доступным для всех клиентов. Один из лучших способов сделать это — использовать форматы отзывов, которые потребители предпочитают обычным отзывам.
Что такое отзывы?
Отзывы чрезвычайно распространены, но некоторые люди не знают, что существуют разные типы и что стандартные обзоры упрощены. Все мы видели и даже оставляли отзывы, в которых записываем небольшие фрагменты своего удовлетворения или недовольства конкретным продуктом или услугой. Многие отзывы сопровождаются звездным рейтингом, позволяющим повысить или понизить показатели в зависимости от совокупного балла. Однако эти обзоры представляют собой сокращенную версию, в которой не содержится подробной информации о проблеме или продукте.
Хотя они могут дать представление об общих проблемах клиента, они обычно недостаточно подробны, чтобы полностью решить проблему. К счастью, некоторые компании предлагают более длинную и подробную альтернативу, которая позволяет клиентам более подробно оставлять свои комментарии. Эти более длинные обзоры называются отзывы и более эффективны, чем обзоры, по нескольким причинам.
Основные различия между отзывами и отзывами заключаются в следующем:
- Длина: отзывы длиннее и могут состоять из нескольких абзацев, а не из коротких фрагментов, используемых для обзоров.
- Воздействие: Отзывы могут предоставить более подробную информацию и выразить всю степень удовлетворенности или неудовлетворенности клиента. Это делает отзывы более эффективными для поставщиков услуг и потенциальных клиентов.
- Формат: Отзывы ограничены одним форматом: текстовым. Отзывы можно создавать с использованием нескольких средств, чтобы усилить их послание и улучшить их воздействие.
В конечном счете, отзывы более эффективны для получения полной информации от клиента и показа ее потенциальным клиентам, которые интересуются вами. Имея это в виду, вам нужно знать, как будут форматироваться ваши отзывы в зависимости от того, какой носитель вы используете. Хотя предоставление клиентам возможности свободно формировать свои отзывы может показаться более честным, это может привести к тому, что они упустят из виду главную суть. Предоставление формата позволяет им сосредоточиться на важных деталях, не отклоняясь от темы. Хитрость заключается в том, чтобы найти формат для разных типов отзывов.
Шаблон для цитат отзывов
Цитирование отзывов — один из наиболее распространенных вариантов, предназначенных для того, чтобы выразить мысли клиента, соблюдая при этом его точные слова. Многие отзывы продуманы и отформатированы, но цитата-отзыв фокусируется на эмоциональном воздействии результатов. Коммерческое предложение должно передавать энтузиазм клиента по поводу продукта, но при этом описывать ключевые преимущества, которые он получил от вашего продукта. В отличие от большинства отзывов, отзывы с цитатами должны быть краткими и фокусироваться на основных чувствах.
Хороший шаблон для отзыва с цитатой выглядит следующим образом:
"Меня зовут [имя клиента]. Я начал использовать [название компании] [название услуги или продукта] примерно в [период времени в днях, неделях, месяцах или годах]. Использование его имеет [ключевое преимущество клиента]. Я чувствую [эмоциональную реакцию клиента на результаты]. Я бы [позволил клиенту рекламировать продукт и рекомендовать его другим, если они захотят]".
Допустим, ваша компания (назовем ее GeneroCorp) производит средства по уходу за кожей. Обзор будет:
"Меня зовут Джейн Доу. Я начала использовать универсальный увлажняющий крем GeneroCorp около 3 месяцев назад. Благодаря ему моя кожа стала более гладкой и сияющей, чем раньше. Я чувствую себя совершенно новым человеком и рекомендую попробовать его всем, кто чувствует дискомфорт в своей коже".
Важно отметить, что цитируемые отзывы (как и все отзывы) немного различаются по формату и тону. Не все будут точно следовать сценарию, но шаблон поможет им сделать его максимально полезным для других.
Шаблон для отзывов на собеседовании
Одним из наиболее интересных типов отзывов являются отзывы на собеседованиях, поскольку в них участвуют представитель компании и клиент. В этом типе отзывов представитель вашей компании задаст клиентам вопросы об их впечатлениях, на которые они смогут ответить по своему усмотрению.
В отличие от цитируемых отзывов, где вы можете указать, на каких моментах клиенту следует сосредоточиться, отзывы на собеседовании требуют от вас определения тем для разговора. Вы можете задавать вопросы, имеющие отношение к их опыту, и при этом очеловечивать их для читателей.
Некоторые вопросы, которые вы всегда должны задавать, включают:
- Как вы узнали о нашем продукте/услуге?
- Были ли вы обеспокоены покупкой нашего продукта/услуги?
- Что произошло после того, как вы воспользовались нашим продуктом/услугой?
- Какие 3 лучших преимущества нашего продукта/услуги вы испытали?
- Что в нашем продукте/услуге вам понравилось больше всего?
- Хотите сказать что-нибудь конкретное о нас или нашем продукте/услуге?
- Порекомендовали бы бы вы наш продукт/услугу другим и почему?
Эти вопросы затрагивают все ключевые моменты, делают ваш разговор более органичным и помогают клиенту почувствовать себя желанным гостем и рассказать о своем опыте. В каком-то смысле отзывы на собеседованиях являются одними из наиболее эффективных, но вы должны быть осторожны, чтобы ответы ваших клиентов не звучали искусственно. Если ваши вопросы сформулированы плохо, может показаться, что вы пытаетесь добиться от своего клиента конкретного ответа, что противоречит цели отзывов.
Шаблон для видеоотзывов
Хотя этот тип отзывов, возможно, не так широко распространен, есть что сказать о видеоотзывах. Как следует из названия, видеоотзывы — это отзывы, в которых ваш клиент записывается, когда он оставляет свой отзыв. Это показывает их лицо, эмоциональную реакцию и выражение лица тем, кто просматривает отзыв. Во многих отношениях видеоотзывы являются наиболее гуманными, поскольку потенциальные клиенты могут видеть комментирующего человека.
Как и в случае с письменными отзывами, хорошей идеей будет предоставить клиенту рекомендации, на которых ему следует сосредоточиться. Однако к руководству не следует относиться как к сценарию, поскольку составление сценария обзора является нечестным и противоречит цели. Скорее, это должно помочь им сосредоточиться на темах для разговора, которые им нужны в отзывах, чтобы они не пропустили ключевые комментарии.
Хороший шаблон для видеоотзыва выглядит следующим образом:
"Здравствуйте, меня зовут [имя клиента], и раньше я боролся с [проблемой клиента до продукта]. Моя проблема [как проблема повлияла на жизнь клиента]. Я пытался решить ее, как мог, но моя проблема не была решена только после того, как я использовал [название компании] [услугу или продукт]. После его использования [как продукт или услуга решили проблему клиента]. Рекомендую всем, кому я могу [повторить проблему клиента]!"
Еще раз, если предположить, что GeneroCorp продает средства по уходу за кожей:
"Здравствуйте, меня зовут Джон Доу, и раньше я боролся с болезненными высыпаниями прыщей. Из-за высыпаний мне было трудно гордиться своей внешностью, и я смущался, когда другие видели это. Я пробовал все продукты, чтобы избавиться от них, но ничего не помогало. Только когда я использовал очищающее средство от прыщей GeneroCorp, моя проблема была решена. После его использования мои прыщи стали светлее, а высыпания стали менее серьезными. Я рекомендую его всем, у кого есть хронические прыщи, такие как Раньше я так делал!»
Видеоотзывы чрезвычайно эффективны, поскольку клиенты могут видеть лицо человека и слышать его интонацию. По сути, мы обрабатываем видео В 60 000 раз быстрее чем любой другой носитель, что делает видеоотзывы более практичными. Просто помните, что к этому не следует относиться как к игре, и оно должно оставаться честным.
Современные информационные технологии открыли двери для платформ социальных сетей, которые начинались с таких веб-сайтов, как Friendster и MySpace, а затем превратились в Facebook, Twitter, Snapchat и т. д. В настоящее время социальные сети кажутся одной из ведущих платформ для социального, политического и религиозного дискурса.
Даже у компаний есть участвовать в социальных сетях, причем многие бренды используют корпоративные учетные записи в социальных сетях в качестве прототипов домашних страниц, пока не будет создан специальный веб-сайт. Даже имея специальный веб-сайт, социальные сети позволяют клиентам и компаниям взаимодействовать и развивать взаимопонимание, которое может помочь улучшить отношения. Хотя эти взаимодействия обычно носят неформальный характер, их также можно использовать для того, чтобы клиенты оставляли отзывы.
В отличие от отзывов, размещенных на вашем веб-сайте, отзывы в социальных сетях автоматически привлекают аудиторию благодаря подписчикам клиентов. Если клиент оказывается влиятельным лицом, это может быть миллионная аудитория, которая внезапно узнает о вашем продукте или услуге и их качестве.
В отличие от других отзывов, здесь нет настоящего шаблона, поскольку посты в социальных сетях должны оставаться неформальными, чтобы набрать популярность. Преимущество этих отзывов в том, что вы можете ответить и выразить свою признательность.
В этом отношении есть небольшой сценарий, которому нужно следовать:
"Большое спасибо, [имя клиента]. Мы рады слышать, что наша [услуга или продукт] сработала для вас. Мы надеемся вскоре помочь вам снова!"
Несмотря на краткость, он показывает органическую химию между вами и клиентом, которую могут подтвердить их подписчики. Этот тип отзывов имеет дополнительное преимущество: он более надежен, поскольку он исходит непосредственно из профиля клиента.
Шаблон для отзывов влиятельных лиц
Мы кратко коснулись влиятельные лица в предыдущем разделе, но мы не обсуждали, можно ли заставить влиятельного человека оставить отзыв напрямую. В отличие от других типов отзывов, отзыв влиятельного лица обычно представляет собой платный обзор, в котором влиятельному лицу платят за то, чтобы он оставил честный отзыв. К сожалению, многие компании придерживаются более токсичного мышления и используют преимущества соглашения, чтобы заставить влиятельного человека оставить положительный отзыв о тусклом продукте.
Тем не менее, оплата за хорошие отзывы является незаконной, а влиятельным лицам можно платить только за то, чтобы они оставили отзыв, если он честен и вы раскрываете транзакцию своим клиентам. Если влиятельный человек добровольно предоставляет отзыв бесплатно, это еще лучше, но оплата за отзывы влиятельного лица вполне действительна.
Это подводит нас к шаблону того, как влиятельный человек должен сформулировать свой отзыв:
"[Обычное представление влиятельного лица]. Я попробовал [название компании] [услугу или продукт], и это было потрясающе. Всякий раз, когда я занимаюсь [деятельностью, которой известен влиятельный человек], я склонен [бросить вызов вышеупомянутой деятельности]. Эта [услуга или продукт] помогла мне решить эту проблему и принесла мне [выгоду от продукта или услуги]. [Обычное завершение влиятельного лица]».
Допустим, GeneroCorp вместо средств по уходу за кожей производит энергетические напитки для геймеров:
"Привет, ребята! Это ThatGuy! Недавно я попробовал напиток Energy Blaster от GeneroCorp, и это было потрясающе! Обычно, когда я играю онлайн, я склонен немного утомляться от всех действий. Этот напиток помог мне решить эту маленькую проблему, сохраняя во мне энергию и позволяя мне сосредоточиться на доминировании. До следующего раза, это ThatGuy, взлетающий!"
Верните свою репутацию!
Мы в Репутация Знайте, что плохие отзывы могут разрушить бизнес еще до того, как он достигнет успеха, поэтому очень важно продвигать хорошие отзывы. Некоторые компании стимулируют отзывы, предлагая скидки, если их клиенты оставляют честные отзывы. Однако стимулирование отзывов значительно лучше, поскольку дополнительные детали и различные способы привлечения внимания более широкому кругу потенциальных клиентов.
К сожалению, отслеживание всех менее лестных отзывов и отзывов может занять много времени и выйти за рамки ваших текущих ресурсов. Вот почему мы посвятили себя тому, чтобы помочь компаниям опережать отзывы и отзывы о них и их продуктах. Для вашего публичного имиджа нет ярлыков, поэтому посетите наш сайт и верните свою репутацию!
