Отрицательные отзывы – это сложно. Очевидно, они могут навредить вашему бизнесу. Если пользователь интересуется вашей компанией и ищет ваше имя, но находит серию негативных отзывов, у него будет меньше шансов совершить покупку или зарегистрироваться. Кажется очевидным, что Google примет это во внимание при принятии решения о том, какие компании ранжировать по ключевому слову или услуге в конкретном регионе, не так ли?
С другой стороны, поскольку отрицательные отзывы так легко подделать и им трудно противодействовать, Google может не захотеть придавать им большое значение или вообще не придавать им большого значения. В конце концов, им, как правило, не нравится все, что позволяет людям обманывать систему.
Одной из часто упоминаемых частей этого обсуждения является бизнес 2010 года. В этом случае бизнес получил высокий рейтинг не вопреки, а потому что своих негативных отзывов. Видите ли, Google работает по принципу «ссылки = голоса»; больше ссылок означает больше голосов, а это значит, что сайт лучше. Это развалилось, когда все эти ссылки имели негативный контекст. «Мы ненавидим X-бизнес», — говорят люди со ссылкой на него, чтобы все оставались в стороне. За исключением того, что для Google не было никакой квалификации для ссылок.
Конечно, это было 11 лет назад. Вскоре после этого инцидента Google анонсировала анализ настроений, а также несколько других возможных шагов, которые они рассматривали. Одним из таких шагов является «показ рейтингов и обзоров рядом с бизнесом», что, как мы знаем сегодня, является нормой.
Мир SEO развивается быстро, и все, что вы читали о том, как он работал более 5 лет назад, вероятно, уже не актуально. Основные концепции могут быть теми же, но специфика может существенно измениться. Итак, если посмотреть на ситуацию с точки зрения 2021 года, могут ли негативные отзывы повредить SEO вашего сайта?
Местная перспектива
Предприятиям, особенно малым предприятиям, приходится уделять больше внимания локальному SEO, чем глобальным или интернет-компаниям. У вашей местной службы ухода за газонами или уборки нет необходимости продавать свою продукцию людям за пределами вашего географического региона. Это хуже, чем бесполезно; это трата денег и усилий, которые лучше было бы потратить на местных пользователей.
С местной точки зрения вашему бизнесу могут быть безразличны такие сайты, как Yelp или TrustPilot. Вместо этого вы сосредотачиваетесь на обзорах Google, отзывах и обзорах в местных каталогах.
Масштаб тоже небольшой. Один единственный отрицательный отзыв может сильно повлиять на ваш бизнес, тем более что у вас может быть всего несколько десятков или несколько сотен клиентов, в зависимости от масштаба вашего бизнеса. Поскольку эти цифры намного меньше, традиционные обсуждения SEO не работают так же хорошо. В крупномасштабном SEO всегда есть погрешность, которой нет в локальном SEO.
Мы знаем, что Google уделяет внимание отзывам. Для местного бизнеса они учитывают три основных фактора: релевантность, расстояние и известность. Актуальность очевидна; если кто-то ищет уход за газоном в Торонто, сантехник не имеет значения. Расстояние также очевидно; компания по уходу за газонами в Торонто находится поблизости, а в Эдмонтоне — нет. А как насчет известности? Вот как это описывает Google.
"Известность означает, насколько хорошо известен бизнес. Некоторые места более заметны в офлайн-мире, и результаты поиска пытаются отразить это в местном рейтинге. Например, известные музеи, известные отели или магазины известных брендов также могут быть заметными в местных результатах поиска.
Известность также основана на информации, которую Google имеет о бизнесе в Интернете, например ссылках, статьях и каталогах. Количество обзоров Google и оценка отзывов влияют на рейтинг в локальном поиске. Больше отзывов и положительных оценок могут улучшить местный рейтинг вашего бизнеса. Ваша позиция в веб-результатах также является важным фактором, поэтому применяются лучшие практики поисковой оптимизации (SEO). – Гугл.
Google прямо здесь говорит, что количество отзывов и оценка отзывов влияют на рейтинг в местных поисковых системах. Компания с 0 отзывами, скорее всего, не будет ранжироваться так же хорошо, как компания с 5 отзывами, которая не будет иметь такой же рейтинг, как компания со 100 отзывами; если только эти отзывы не являются преимущественно отрицательными, в этом случае компания с 5 отзывами может иметь более высокий рейтинг, чем компания со 100 отрицательными отзывами.
Глобальная перспектива
А как насчет глобальной перспективы? Когда мы говорим о компаниях, которые могут работать по всей стране, на континенте или даже в любой точке мира, в обзорах внезапно приходится сопоставлять их с другими глобальными компаниями.
Google уже заявлял, что отзывы имеют значение, но, возможно, не так сильно, как думают некоторые. Идея в том, что мало отзывов или их отсутствие — это не плохо, но и не хорошо. Большее количество отзывов – это хорошо. Если некоторые из этих отзывов плохие, кого это волнует? Если у вас 4,8 из 5 из-за нескольких обзоров с 1 звездой, эти обзоры не разрушают ваше SEO. Это всего лишь часть затрат на ведение бизнеса. Очень немногие компании могут похвастаться безупречным сервисом и отсутствием недовольных клиентов.
Важно то, что большинство ваших обзоров имеют негативную тенденцию. Цитирую Джона Мюллера:
"...Это то, что, если все сигналы указывают в этом направлении, я могу предположить, что мы могли бы это заметить. Но если вы говорите о... есть горстка людей, которые расстроены и пишут всякие случайные вещи в Интернете, и есть много людей, которые довольны вашим сайтом, и все в порядке, то это не то, о чем я бы действительно беспокоился".
И, чтобы подтвердить то, что мы сказали выше, Мюллер заявил, что, хотя Google по-прежнему заботится об анализе настроений, конкретные алгоритмы и технологии, которые они использовали, когда развернули его в 2010 году, почти наверняка остались в пыли.
Вторичные SEO-эффекты
Теперь мы знаем, что отзывы влияют на SEO по-разному.
- Больше отзывов лучше, чем меньше отзывов. Компания с нулевыми отзывами будет иметь более низкий рейтинг, чем компания с 10 отзывами, даже если два или три из них отрицательные.
- Отрицательные отзывы в первую очередь учитываются только тогда, когда они существенны.. Бизнес с 1–5% отрицательных отзывов — это вполне нормально. Компания с 50% отрицательных отзывов указывает на то, что что-то происходит.
- Google уделяет особое внимание потоку негативных отзывов. Их алгоритмы пытаются обнаружить «бомбы» отзывов и негативные SEO-атаки и предпримут некоторые действия для блокировки и фильтрации этих отзывов. Однако они не идеальны, и обычно вам придется помогите им если вы испытываете подобные проблемы.
Все это первичное SEO. Другими словами, отзывы напрямую влияют на ваш рейтинг в поиске Google. А как насчет побочных эффектов?
С точки зрения вторичных эффектов, негативные отзывы могут быть несколько более разрушительными, чем первичные. Например:
- Пользователи, которые ищут услугу и видят вашу компанию, могут заметить негативные отзывы и пропустить ваше объявление.
- Пользователи, которые ищут услугу и видят ваш бизнес, могут прочитать отрицательные отзывы, а затем решить пропустить ваш бизнес.
- Пользователи, которые ищут услугу и видят ваш бизнес, могут перейти по ссылке и уйти после просмотра отрицательных отзывов в других местах.
Кроме того, отрицательные отзывы могут побудить других оставлять свои собственные негативные отзывы, и, хотя они могут создавать ссылки, эти ссылки обычно не отслеживаются или имеют нулевой вес. Плохая репутация затрудняет поиск новых клиентов. Люди не захотят давать вам презумпцию невиновности.
Кроме того, опросы показали что числовой/звездный рейтинг вашего бизнеса влияет на рейтинг «местного пакета», то есть на вашу позицию в информационных окнах, списках на картах и других географических региональных списках. Худшие отзывы влияют на ваше место в этих блоках, которые, хотя и не являются обычными направлениями SEO, но являются второстепенными направлениями, имеющими большое значение, в частности, для местного бизнеса.
Как бороться с негативными отзывами и исправить SEO
Если вы беспокоитесь о том, что негативные отзывы нанесут вред вашему SEO, особенно если у вас малый бизнес, что вы можете с этим поделать? Как правило, вы можете разбить этот процесс на три части.
Часть первая: Аудит
Первым шагом процесса является одитинг и осознание. Вы хотите ответить на несколько конкретных вопросов.
- Есть ли у вас отзывы о вашей компании?
- Являются ли эти отзывы положительными или отрицательными?
- Где находятся эти отзывы?
Создание таблицы отзывов, особенно недавних, поможет вам отслеживать, что происходит с вашей репутацией.
В частности, вы хотите проверить свой бизнес-профиль Google, свои результаты в Local Pack и общие результаты поиска Google, а также свое присутствие как в местных каталогах, так и в более крупных общих каталогах (Yelp, Angi и т. д.).
Помните, что старые отзывы, если они положительные, полезны для вас. Старые отзывы, если они негативные, обычно просто высечены в камне. Шансы на то, что вы сможете связаться и решить проблему, возникшую у кого-то более года назад, довольно малы. Более поздние отрицательные отзывы - это возможности обслуживания клиентов.
Часть вторая: Отчетность
Вторая часть требует, чтобы вы знали, где находятся ваши обзоры и какое настроение они выражают. В частности, вам следует просмотреть свои отрицательные отзывы, особенно отзывы с 1 и 2 звездами. Скорее всего, это фейковые, клеветнические, мошеннические или иным образом нарушающие политику сайта.
По каждому отрицательному отзыву делайте все возможное, чтобы определить, настоящий ли это отзыв и соответствует ли он политике сайта. Например, на отзыв, оставленный реальным человеком, все равно можно пожаловаться и удалить, если он содержит ненормативную лексику, прошедшую через фильтры.
Однако помните, что у каждого сайта разные условия обслуживания. Google, Yelp, TrustPilot, BBB; у всех есть разные черты, которые обзор должен пересечь, прежде чем его можно будет удалить.
Кроме того, проверьте, можно ли доказать, что отзыв является фейковым. Такой простой вещи, как «у нас нет записей о том, что мы когда-либо имели дело с этим клиентом» или «видео с нашей камеры наблюдения показывает, что этот пользователь не присутствовал в то время, когда он утверждает», может быть достаточно, чтобы доказать, что отзыв является поддельным, и его удалить.
Имейте в виду, что процесс удаления может занять много времени. Вы можете сообщить об отзыве и предоставить информацию для его удаления, но, возможно, он не будет удален сразу. Тем временем вам нужно начать работать над третьей частью процесса.
Часть третья: Обслуживание клиентов
Отрицательные отзывы – это возможности. Они могут помочь вам выявить проблемы вашего бизнеса, которые необходимо решить. Например, проблема повреждения плохой упаковки при транспортировке может быть решена с помощью более эффективной процедуры доставки. Продукт с распространенной неисправностью может быть возвращен в отдел исследований и разработок, а вторая версия будет исправлена. Проблемного сотрудника, который нарушает правила в обслуживании, можно уволить, прежде чем он еще больше нанесет ущерб вашему бизнесу.
Конечно, не все проблемы носят системный характер. Многие из них — это просто разовые проблемы, недопонимание или клиенты, ожидающие того, чего им никогда не следовало бы получать.
В обоих случаях обычно необходимо предпринять все возможные действия, чтобы исправить ситуацию, а затем обратиться к клиенту и попытаться его успокоить. Возможно, вы сможете предложить какую-то компенсацию, замену или даже просто возврат средств. В некоторых случаях отзыв могут удалить; в других случаях они могут отредактировать его, чтобы он был более позитивным и отражал их общий опыт. В любом случае, показать, что вы приложили усилия, лучше, чем ничего.
Если все это звучит как большая работа, то вы правы; это. Даже сам аудит может оказаться трудоемкой задачей для команды, и у вас может не хватить на него времени. Вот почему услуги, подобные нашему существовать; мы можем сделать всю работу за вас; быстрее и эффективнее, чем вы можете. У нас есть специальный процесс удаления с опытными людьми, которые знают, как обнаружить подделки, и мы можем помочь вам выявить основные причины, которые необходимо устранить, чтобы предотвратить их повторение.
Если вы беспокоитесь о том, что негативные отзывы нанесут ущерб вашему SEO, будь то глобальные результаты или локальный поиск, мы настоятельно рекомендуем вам заняться управлением репутацией. Кроме того, если у вас есть какие-либо вопросы по сегодняшней теме, пожалуйста, обращайтесь в любое время.
