Обзорные бомбы — это реальность для бизнеса в современном Интернете. Они могут возникнуть в любое время и практически по любой причине. Иногда у них есть веская причина, а иногда нет. Вопрос в том, что если вас ударил один из них, что вы можете с этим поделать?
Узнайте об обзорных бомбах
Что такое обзорная бомба и почему она происходит с вами?
В Википедии есть хорошее резюме:
"Бомба отзывов — это интернет-феномен, при котором большое количество людей (или, в более редких случаях, несколько человек с несколькими учетными записями) оставляют негативные отзывы пользователей в Интернете. Целью может быть, например, опубликованная работа, бизнес, продукт или услуга, а бомбы отзывов создаются в попытке нанести ущерб их продажам или популярности. Хотя бомба отзывов может быть результатом критики клиентами плохого качества продукта, она также может быть связана с предполагаемыми политическими и культурными проблемами, связанными с продуктом, его поставщиком или связанными с ним работами. Это часто делается. чтобы привлечь более широкое и всеобщее внимание к этой проблеме, особенно если у поставщика нет открытого канала связи или кажется, что он не реагирует на прямую обратную связь, но это также может быть средством массового принуждения или просто результатом троллинга».
Другими словами, обзорная бомба — это случай массовых отзывов, обычно негативных, сосредоточенных на конкретных аспектах бизнеса, продукта или услуги. У них есть несколько ключевых характеристик:
- Они происходят за относительно короткий промежуток времени. Это могут быть часы, дни, а может быть и несколько недель, но редко дольше.
- Обычно они преследуют одну из двух целей, обсуждается ниже.
- Это отрицательные отзывы; обычно все сосредоточено вокруг конкретного человека или проблемы.
- Лишь немногие из тех, кто оставляет отзывы, являются клиентами компании., а в некоторых случаях многие люди ненастоящие.
Почему случаются обзорные бомбы? Обычно для этого есть две причины.
Первая причина заключается в том, что был обнаружен скандал, политическая проблема или другая культурная проблема. Например:
- Некоторые видеоигры подвергаются критике на таких платформах, как Steam и MetaCritic, по причинам, в том числе из-за использования репрессивного DRM, включая контент, нечувствительный к расовой или сексуальной ориентации, или из-за действий или заявлений компании, которая их разработала.
- Приложение для финансовой торговли Robinhood подверглось критике после закрытия торгов в ответ на организованные Reddit усилия по массовой покупке определенных акций.
- Многие компании подверглись проверочной бомбардировке в ответ на то, что их сотрудники публично нарушили пандемические ограничения, придерживались расистских взглядов или преследовали людей.
Вторая причина, по которой может случиться «бомба отзывов», — это брошенный бывший сотрудник, бывший клиент или конкурент, желающий подавить ваш бренд. Хотя в наши дни это менее распространено, раньше это была наиболее распространенная форма обзорной бомбардировки.
Лучший способ справиться с обзорной бомбой — это в первую очередь не допустить, чтобы вы сами стали мишенью. Убедитесь, что вы не оправдываете и не позволяете сотрудникам проявлять открытый расизм, избегаете принятия решений на корпоративном уровне, которые наносят вред окружающей среде или идут против высокопоставленных активистов, а также избегаете хорошо известных технологий, которые люди ненавидят (таких как навязчивое DRM, криптовалюты или эксплуататорская деловая практика) — все это хорошие идеи.
К сожалению, не существует четкого списка или линии, которую можно было бы провести. Обзорные бомбы, по сути, являются негативной версией вирусного распространения, и они столь же непредсказуемы, и с ними сложно иметь дело. Также невозможно полностью предотвратить их или оградить себя от них. В некоторых случаях вы попадаете в ситуацию «будь ты проклят, если сделаешь, будь проклят, если не сделаешь». Принятие позиции по какому-либо вопросу может оттолкнуть и разозлить людей, стоящих на той или иной стороне, и даже отказ занять определенную позицию может разозлить людей, агрессивно настроенных по этому поводу.
Если ваш бизнес в настоящее время подвергается ревью-бомбе или только выходит из последней части ревью-бомбы, что вы можете сделать, чтобы восстановиться?
Шаг 1: Определите основную причину
Первое, что вам нужно сделать, как только вы заметите, что вас провалили в обзоре, — это выяснить первопричину. К сожалению, чтение обзоров не всегда поможет вам. Многие из людей, участвующих в обзорной бомбе, не пишут аргументированных обзоров; они пишут наполненные проклятиями записки, копируют и вставляют мемы или просто «Да пошёл ты» с рейтингом 1/5 звезды. Звездный рейтинг - это главное; их цель — заставить алгоритмы, которые рекомендуют вам отказаться от вас, навредив вашему бизнесу, одновременно повышая осведомленность и освещение в СМИ.
Именно освещение в СМИ становится отличным ресурсом. Некоторые журналисты специализируются на отслеживании признаков обзорных бомб и других последних новостей и раскопают их для вас. Они будут брать интервью у людей, собирать отзывы и определять, почему ваш бизнес подвергается критике, а также, возможно, обратятся к вам за заявлением.
Ваша цель — определить, что является провоцирующим инцидентом. Некоторые недавние примеры включают в себя плохое обращение со своими работниками на мясоперерабатывающих предприятиях во время пандемии, продолжающуюся борьбу Amazon с профсоюзами и плохое обращение со складскими работниками, а также увольнение различных людей за неправомерное поведение за пределами рабочего места.
Итак, ищите провоцирующий инцидент. Возможно, это что-то намеренное, например, включение DRM или партнерство с криптовалютной компанией. Возможно, это произошло уже давно, как и неэтичный выбор Nestle производства в странах третьего мира. Возможно, это поведение сотрудника или руководителя.
Если вы не можете обнаружить подстрекательский инцидент, возможно, вас завалил рассерженный сотрудник, клиент или конкурент. Их труднее отслеживать и диагностировать, поскольку они не имеют целью освещение в СМИ. Их цель — просто опубликовать ваши отзывы. Кроме того, от них гораздо труднее избавиться, потому что эти бомбардировщики, как правило, прилагают больше усилий, чтобы их отзывы выглядели законными, поэтому вероятность их удаления снижается.
Независимо от фактической причины, определение причина – ваш первый шаг.
Шаг 2. Примите соответствующие меры для решения проблемы
После того, как вы определили причину «бомбы обзора», вам необходимо принять меры по ее минимизации. Действия могут включать в себя:
- Откат непопулярного решения. Например, вы могли анонсировать предстоящий продукт, который сделал выбор непопулярным среди публики. Фильм «Ежик Соник» — недавний пример; Общественный резонанс и превентивное освещение в СМИ заставили команду обновить модель главного героя.
- Увольнение проблемного сотрудника. С сотрудником, который преследует или нападает на человека, откровенно высказывающимся о расизме, сексизме или другом фанатизме, или даже с сотрудником, который открыто поддерживает идеалы, ненавистные обществу в целом, необходимо иметь дело. Обычно это означает увольнение сотрудника.
- Отзыв продукта. В некоторых случаях обзорная бомба более «законна», поскольку обзоры направлены на устранение критических недостатков продукта. В таких случаях вам необходимо исправить ситуацию, отозвав, исправив и заменив продукты, приобретенные покупателями.
Каждая обзорная бомба будет чем-то отличаться, и некоторые из них можно игнорировать. Очень важно знать причину, чтобы вы могли определить, является ли это массовым социальным протестом или просто несколькими разгневанными людьми, использующими скрипты ботов для массовой публикации отзывов.
Например, обычно, когда бизнес подвергается обзорной бомбардировке за то, что он «борец за социальную справедливость» или за «культуру отмены», это небольшое сообщество разгневанных фанатиков, подстрекающих к созданию обзорной бомбы. И наоборот, когда бомба отзывов вызывает сотрудника-расиста, обычно это гораздо большая группа людей, оставляющих более серьезные отзывы.
Вызывает беспокойство то, как ваша компания позиционирует себя в политическом и социальном климате вашего региона. Вы не хотите отталкивать свою аудиторию, независимо от того, кто она. Однако гнев небольшой, но громкой части аудитории может быть полезным, если он привлекает более крупную, но более тихую аудиторию.
Шаг 3. Найдите все затронутые платформы.
Как только вы узнаете причину и примете меры по ее устранению, она должна остановить любые продолжающиеся проверки. После того, как об этом позаботятся, останется только убрать осадки.
Первый шаг очистки включает в себя поиск всех платформ, на которых вас завалили обзорами. Как правило, бомба обзора сосредоточивает большую часть своих усилий там, где она может быть наиболее заметной. Facebook, Yelp, Google, Steam, MetaCritic и другие крупные отраслевые платформы, как правило, оказываются наиболее влиятельными. Однако бомбы отзывов могут просачиваться и в другие агрегаторы обзоров, поэтому стоит покопаться в результатах поиска Google и посмотреть, какие сайты всплывут.
Составьте список затронутых платформ и решите, какие из них имеют смысл. Обычно лучше охватить все базы и работать на всех платформах, которые вы найдете, но вам следует отдать приоритет основным сайтам, на которых можно найти большую часть вашей аудитории.
Шаг 4. Обратитесь в службу поддержки клиентов
После того, как вы составили список затронутых платформ, лучшее, что вы можете сделать, — это обратиться в службу поддержки клиентов. Некоторые компании, такие как Yelp, были очень активны при обращении с обзорными бомбами. Другие, как Google, не справляются с этим и, кажется, действуют только тогда, когда их к этому принуждают, и некоторые как Valve попытайтесь внедрить системы защиты от обзорных бомбардировок, которые не работают.
Как всегда, ситуация с линиями обслуживания клиентов для многих самых разных компаний неоднозначна. Возможно, вам удастся сразу же связаться с оперативно реагирующей службой поддержки клиентов, или может быть невозможно привлечь внимание чего-либо, кроме бота-автоответчика.
Если вы сможете связаться со службой поддержки клиентов, вы сможете запустить полную проверку ваших отзывов, которая удалит 99% следов «бомбы отзывов», а также старых фальшивых отзывов. Это может поставить вас в худшее положение, чем до бомбы с отзывами, если у вас были фальшивые положительные отзывы, но это гораздо более легко поправимое положение.
Если вы не можете связаться со службой поддержки клиентов или представителем учетной записи, вам придется делать все вручную.
Шаг 5. Отметьте поддельные отзывы для удаления
Почти на каждом сайте, который позволяет пользователям оставлять отзывы, предусмотрен какой-то процесс, позволяющий помечать отзывы об удалении. Очень немногие этого не делают, и это, как правило, такие сайты, как TheDirty или РазозленныйПотребитель, которые практикуют грабительскую деловую практику или существуют исключительно для сбора анонимной клеветы. Однако обычно это не те сайты, о которых вам стоит беспокоиться. Вместо этого сосредоточьте свое внимание на таких сайтах, как Google, Yelp, TrustPilot и отраслевых обзорных страницах.
К сожалению, это будет утомительный процесс. Каждый отзыв необходимо пометить для удаления индивидуально, поэтому вам нужно будет найти каждый отзыв, выполнить процедуру, чтобы пометить его, и продолжать до тех пор, пока не будет отмечено как можно больше ложных отзывов. Затем вам придется подождать, пока соответствующий сайт обработает и удалит отзывы, и надеяться, что они их удалит.
У нас есть руководства для некоторых из этих сайтов, таких как TrustPilot и Гугл. Не стесняйтесь ознакомиться с ними, если вам нужны конкретные инструкции по работе с фальшивыми отзывами на этих платформах.
Это нормально, когда вы имеете дело с несколькими десятками или несколькими сотнями отзывов, но бомба отзывов может оставить вас с тысячами или десятками тысяч фальшивых отзывов, с которыми придется иметь дело. К счастью, есть альтернатива.
Шаг 6. Наймите менеджеров по репутации и наблюдателей
Компания по управлению репутацией может сделать все это за вас и даже больше. Например, мы можем проверять ваши существующие отзывы, отправлять запросы на массовое удаление и создать систему мониторинга репутации, чтобы уведомлять вас о появлении новых подозрительных отзывов. Мы также можем предпринять шаги, чтобы добиваться более законных и положительных отзывов, чтобы противодействовать негативным отзывам и помочь восстановить вашу репутацию.
У вас есть дела поважнее, чем можно заняться, а борьба с последствиями бомбы с обзором — это больший стресс, чем вам нужно. Сосредоточьтесь на ведении своего бизнеса, решении основных проблем и улучшении ситуации для всех. Мы позаботимся об отзывах, репутации и мониторинге за вас.
Если у вас есть какие-либо комментарии, вопросы или опасения по поводу обзорных бомб или чего-то подобного, обращайтесь в любое время!
