В этом блоге мы много писали о том, как бороться с отрицательной репутацией, как повысить свою репутацию, собирая больше положительных отзывов, и о других аспектах управления репутацией. Однако есть одна вещь, которой мы почти не затронули.
Откуда вы вообще знаете, какая у вас репутация?
Конечно, иногда это очевидно. Если вы оказались в центре пиар-скандала, ваши руководители с позором уходят в отставку, чтобы спрятаться. продукты подвергаются обзорной бомбардировке, и вы не можете никуда пойти, не увидев новостной репортаж о последних событиях в скандале.
Это, к счастью, редкость. Он предназначен только для самых крупных и нежелательных компаний. Остальные из нас, хорошо это или плохо, никогда не достигают такой известности. Даже наши собственные пиар-кризисы относительно невелики и затрагивают местные газеты и отраслевые журналы, и мало что еще.
Итак, как же определить свою репутацию? Давайте копаться.
Почему вам следует следить за своей репутацией
Для начала поговорим о том, зачем нужно следить за своей репутацией. И нет, запуск одного поиска в Новостях Google раз в шесть месяцев не является мониторингом. На мониторинг репутации уходит очень многое – настолько, что мы предложить услугу, чтобы сделать это – так зачем тебе тратить на это время?
Есть три основные причины, по которым вам необходимо регулярно проверять репутацию вашей компании в Интернете.
Таким образом, вы можете взаимодействовать со своими рецензентами.
Одна из лучших вещей, которые вы можете сделать для своей репутации, — это следить за отзывами в Интернете. В целом вы можете разделить свои отзывы на три категории:
- Отрицательный. Это явно плохие, 1-2 звезды, с явной критикой, конкретными жалобами или просто общими сообщениями «это место отстой».
- Нейтральный. Иногда вы получаете хороший солидный трехзвездочный отзыв «все было хорошо», и это нормально, но это все равно возможность.
- Позитивный. Обзоры с 4–5 звездами почти всегда хороши, и даже тогда они могут содержать обоснованную критику или комментарии, которые вы можете прочитать с пользой.
Все это открывает свои возможности. С отрицательными отзывами можно справиться, удалив их, оставив комментарии, опровергающие историю, представленную в комментарии, или ответив на запрос в службу поддержки клиентов. Кроме того, во многих случаях большое количество негативных отзывов может указывать на возникшую проблему, с которой вам нужно разобраться.
Между тем, нейтральные отзывы — это возможность выяснить, что вы можете сделать лучше, чтобы улучшить качество обслуживания для этой группы людей. Вы не всегда можете угодить всем, но иногда это может быть поводом для обоснованной конструктивной критики.
Положительные отзывы, конечно, всегда приятно видеть. Они по-прежнему могут быть информативными, сообщая вам, что вы сделали правильно, и могут содержать критику, которая не является препятствием для пользователя. Кроме того, взаимодействие с этими пользователями помогает побудить других оставлять свои отзывы, поскольку они знают, что вы активно наблюдаете и отвечаете.
Таким образом, вы можете видеть тенденции, как положительные, так и отрицательные, по мере их возникновения.
Частью мониторинга вашей репутации и просмотра ваших онлайн-обзоров является анализ настроений. Недостаточно просмотреть ваши обзоры в целом; вам нужно наблюдать за ними ежеквартально, ежемесячно и даже еженедельно (в зависимости от того, насколько часто посещается ваш бизнес), чтобы вы могли видеть, есть ли у вас тенденция вверх или вниз.
Это также поможет вам определить, происходят ли какие-то сбои в работе, но это может насторожить вас и заставить вас искать проблемы, которые могут возникнуть в ближайшем будущем.
Таким образом, вы сможете опередить любые проблемы до того, как они обострятся.
Раннее обнаружение проблем — важная причина, по которой вы смотрите обзоры. Если вы видите отзывы о проблеме в вашем сервисе, вы можете быть предупреждены еще до того, как кто-либо потрудится отправить заявку в службу поддержки. В конце концов, люди часто предполагают, что компания уже знает, хотя на самом деле это не так, и каждый перекладывает бремя подачи заявки на кого-то другого. Иногда отзывы могут быть первым признаком проблемы, о которой вы не подозревали, но над которой ваши пользователи работали месяцами.
То же самое справедливо и для других видов проблем. Отзывы могут указывать на то, что вас собираются подвергнуть обзорной бомбардировке или когда разгорается скандал, и вам нужно быть начеку. Редко когда плохая пресса появляется из ниоткуда, и мониторинг ваших обзоров позволяет вам опередить ее.
Итак, теперь, когда вы убеждены, как вы можете проверить свои отзывы в Интернете?
1. Поиск в новостях Google
Первое и самое очевидное, что нужно сделать, это найти свой бизнес. Проблема в том, что старый добрый поиск в Google не даст вам много информации, если вы не получите настолько громкое освещение, что оно попадет в крупные издания. В большинстве случаев сайты обзоров и ваш собственный веб-сайт будут иметь более высокий рейтинг. Итак, вам нужно следить за своевременным освещением. Вы можете сделать это несколькими способами.
- Используйте временной фильтр. Когда вы ищете название своего бренда, нажмите ссылку «инструменты» под запросом, но над результатами, затем выберите «Время» и выберите соответствующий промежуток времени. Он будет заполнен контентом, который вы опубликовали на своем сайте, а также контентом с других сайтов.
- Используйте вкладку новостей. Одним из альтернативных фильтров, таких как изображения и видео, является «Новости». Нажав на нее, вы увидите информацию, соответствующую вашему поисковому запросу, от новостных организаций. Вы можете дополнительно отфильтровать это с помощью фильтров времени.
Вы также можете искать новости с помощью поиска по соответствующим новостным сайтам, если вы знаете сайты, которые могут вас освещать. Все это обеспечивает освещение в новостях, но большинство компаний не будут иметь большого освещения в новостях. Что еще можно попробовать?
2. Обзоры профилей компаний в Google
Одним из многих сайтов, который позволяет вам заявить права на бизнес-профиль для сбора отзывов, является сам Google. Используется для «локального пакета» и для результатов карты. Профиль компании в Google это, пожалуй, самый важный профиль, на который вы можете претендовать в Интернете.
Это также легко контролировать. Просто установите график и регулярно проверяйте, какие новые отзывы оставляют о вашем бизнесе. Вы можете делать это как пассивный способ следить за своей репутацией, так и как способ отслеживать активные попытки управлять своей репутацией, такие как требование отзывов и споры. Это один из лучших источников для немедленного просмотра обзоров, и вы даже можете настроить уведомления о добавлении новых обзоров.
3. Оповещения Google
Google Alerts — это услуга, которую предлагает Google. Вы можете установить специальные оповещения для ключевых слов, которые могут быть любыми по вашему желанию. Мы рекомендуем такие вещи, как название вашего бренда и название вашего продукта, а также основные ключевые слова, относящиеся к вашей услуге и местоположению, разговорные или сленговые названия вашей компании или продукта, «цензурированные» версии вашего имени (например, как люди будут использовать *, чтобы вырезать буквы из имени B*rand, чтобы они не могли самостоятельно искать по названию) и так далее. Еще один хороший вариант — имена сотрудников, менеджеров или руководителей.
Оповещения позволяют Google отправлять вам уведомления, когда они индексируют новый контент, в котором используются термины, для которых вы установили оповещения. В частности, это позволит обнаружить контент, написанный в блогах и других местах, которые вы обычно не видите при других поисковых запросах.
Социальные сети уступают только Google по важности для того, чтобы держать руку на пульсе собственной репутации. Многие люди оставят свои отзывы на ваших страницах в Facebook, в ответах на ваши сообщения в Twitter или просто на своих стенах.
Некоторый контент не будет виден. Если человек оставляет резкий отзыв о вашем бизнесе на своей стене в Facebook, но его профиль закрыт и виден только его друзьям, вы ничего не можете с этим поделать. Вы также не можете этого видеть, так что не беспокойтесь об этом.
Twitter обычно является лучшим сайтом для этого. Многие люди будут писать о вашем бизнесе или продукте в Твиттере либо для того, чтобы обратиться к своей аудитории, либо для того, чтобы попытаться привлечь ваше внимание, когда другие каналы обслуживания не помогли решить их проблему. Мониторинг через поиск обычно является хорошей идеей.
5. Сайты общего обзора
Несколько крупных обзорных сайтов играют важную роль в общей схеме мониторинга деловой репутации. Некоторые из них лучше других.
Yelp, YP, WP и TrustPilot — одни из крупнейших и лучших. Люди любят оставлять на этих сайтах отзывы, как положительные, так и отрицательные, рассматривая их как агрегаторы репутации. Они относительно авторитетны, хорошо фильтруют фейковые отзывы и оперативно реагируют на опровержения.
Такие сайты, как Better Business Bureau, удобно отслеживать, хотя люди обычно обращаются к ним только тогда, когда у них возникают проблемы (например: «Я обсужу этот вопрос с BBB!»). Проблема в том, что BBB может позиционировать себя как официальную/правительственную организацию, но это всего лишь частная компания, причем сомнительная. Высокий рейтинг часто сводится к оплате аккаунта и не более того.
Другие сайты, такие как PissedConsumer, могут быть еще хуже; они могут сознательно и намеренно хранить клеветнические отзывы и сделать их удаление либо грабительским, либо невозможным. К счастью, их часто можно игнорировать.
6. Сайты отраслевых обзоров
Как и в случае с широкомасштабными обзорными сайтами, существуют отраслевые обзорные сайты, которые стоит отслеживать. Как правило, это сайты для определенных ниш. Например:
- TripAdvisor для отелей и отдыха.
- Анги для квалифицированных специалистов и подрядчиков.
- HealthGrades для практикующих врачей.
- Avvo.com для юристов.
Их буквально сотни, если не тысячи, из этих сайтов. Найти те, которые наиболее актуальны для вашего бизнеса, может быть непросто, но, к счастью, Google может помочь и в этом. Простой поиск по названию вашего бренда и «отзывам» может привести к появлению сайтов, на которых размещаются обзоры вашего бизнеса, и самые активные из них будут отображаться вверху.
7: Оценка Дана и Брэдстрита
Dun and Bradstreet — менее упоминаемый обзорный сайт, который, тем не менее, чрезвычайно важен для многих предприятий. Они похожи на такие компании, как Experian и Equifax, предоставляя «кредитный рейтинг», за исключением того, что они предназначены для предприятий, а не для частных лиц. Таким образом, он подкреплен огромным количеством данных, относительно беспристрастных и указывает на множество деталей, которые в некоторых случаях бизнес предпочитает скрывать. Подробнее об этом можно прочитать здесь.
8. Реферальный трафик веб-сайта
Вы можете не задумываться об аналитике вашего веб-сайта. Google сообщит вам, откуда поступает ваш трафик (по большей части), включая ссылающийся домен и конкретные страницы, если вы получите отчет об обратных ссылках.
Будет полезно узнать, какие сайты, ссылающиеся на вас, привлекают наибольшее внимание. Это могут быть новостные сайты, другие блоги, сайты обзоров, социальные сети; важная часть это зная, чтобы вы могли использовать эту информацию для будущих корректировок вашего маркетинга и управления репутацией.
9: Инструменты мониторинга репутации
Существует множество автоматизированных и полуавтоматических инструментов, которые могут предоставить вам один центральный интерфейс для многих вещей, упомянутых выше. Такие инструменты, как Semrush, Social Mention, SentiOne, Reputology и другие, могут предоставлять эти услуги по разным ценам. Вы можете подробнее о них читайте здесь.
10: Службы отслеживания репутации
Мы уже упоминали и связывали это выше, но такие компании, как наша, обеспечивают мониторинг репутации, а также управление. Мы здесь не только для того, чтобы решать проблемы; мы можем помочь отслеживать ваше присутствие и сообщать вам, когда что-то – хорошее или плохое – становится заметным. Это определенно услуга, которая полезна для многих предприятий, поэтому рассмотрите возможность ее использования. Вариант «Сделай сам» может упустить много деталей или источников, которые мы можем найти, и последнее, что вам нужно, — это слепое пятно, которое устроит вам засаду в критический момент.
Итак, вот оно; десять различных вариантов мониторинга вашей репутации и отзывов в сети. Какие из них вы используете, а какие для вас новые?
