Имидж корпорации так же важен для ее успеха, как и ее услуги. Когда страдает публичный имидж корпорации, страдает и бизнес, который она ведет. Неудивительно, что корпорация с плохой репутацией обречена на провал. К сожалению, какой бы хорошей ни была ваша репутация, ее слишком легко испортить, если не проявить бдительности.
Мы живем в то время, когда репутацию любого бизнеса можно легко проверить и бросить вызов через Интернет. В результате клиентам и средствам массовой информации стало проще, чем когда-либо, выражать свое мнение о вас на платформах, которые ежедневно посещают сотни тысяч пользователей. К счастью, есть способ эффективно решить эту конкретную загадку.
Планируя и приложив немного усилий, можно разработать стратегию по поддержанию имиджа вашей корпорации перед лицом невзгод. Это будет не самая легкая вещь на свете. Однако принятие надлежащих мер по защите вашего имиджа от обвинений и комментариев может принести вам пользу в долгосрочной перспективе. В этой статье мы надеемся помочь вам дать вам некоторые идеи по управлению своей репутацией и сохранению имиджа вашей компании как можно более чистым.
Многим современным компаниям сложно принять один аспект современных коммуникаций. Однако по мере продвижения XXI века все больше и больше компаний начинают использовать социальные сети, чтобы связаться со своими клиентами.
Возможности социальных сетей позволяют корпорациям объявлять о рекламных акциях, узнавать общественное мнение или собирать подписчиков с помощью остроумных публикаций на одной из многочисленных платформ. Однако социальные сети стали для корпораций во всем мире занятием с высоким риском и высокой прибылью. Несмотря на то, что размещение публикаций в социальных сетях для корпорации может быть успешным, существует столько же возможностей, что что-то пойдет не так.
Сегодня широкая общественность внимательно изучает каждое сообщение, опубликованное в социальных сетях. Любой пост, воспринятый неправильно, может навлечь гнев общественности на вашу корпорацию. Если вы хотите, чтобы ваша корпорация могла поддерживать безупречную репутацию в отрасли, вам следует тщательно развивать свое присутствие в социальных сетях. Ключом к успешному присутствию в социальных сетях является обеспечение того, чтобы сообщения не были политически некорректными, не поддерживали каких-либо противоречивых настроений и не вызывали неуважения к вашим потребителям.
Практически каждая компания в мире имеет хотя бы одну учетную запись в социальной сети, представляющую свою корпорацию в Twitter, Instagram, LinkedIn или на любых других крупных платформах. Однако тенденции, которые питают эти платформы, постоянно меняются, что усложняет задачу угнаться за ними. Чтобы поддерживать репутацию вашей корпорации в хорошем свете, вам необходимо поддерживать связь с тенденциями социальных сетей и текущим социальным климатом. При этом социальные сети — это лишь один из аспектов управления репутацией корпорации в современную эпоху.
Понять алгоритм
Времена, когда нужно было найти качественного поставщика услуг, давно прошли. С появлением Интернета вы можете ответить практически на любой вопрос несколькими нажатиями на клавиатуру. Этот прогресс технологического развития вряд ли прекратится в ближайшее время, но на данный момент большинство клиентов, скорее всего, найдут вас через поиск в Интернете.
Поскольку такие поисковые системы, как Google или Bing, уже почти столетие выдают миллионы результатов поиска, адаптация результатов поиска к потребностям пользователей стала обычной практикой. Эти поисковые системы могут сделать это, используя алгоритм, который подключает пользователей к рекламным объявлениям и веб-страницам, связанным с их предыдущими запросами.
Однако в других случаях пользователи будут искать конкретный продукт или услугу, которая может привести их прямо к вам. Единственный трюк — убедиться, что название вашей корпорации имеет приоритет над названиями конкурентов. Вот где поисковая оптимизация (SEO) практика становится жизненно важной для вашей репутации.
Часть алгоритма предполагает, что поисковая система выдает конкретные результаты, которые наиболее точно соответствуют условиям, которые пользователь вводит в строку поиска. Эти поисковые запросы обычно состоят из ключевых слов, которые относятся к нужной отрасли. В результате большинство компаний начали использовать эти ключевые слова на своих домашних страницах, чтобы разместить свои веб-сайты выше в списке результатов поиска.
Например, недавний рост популярности 5G привел к тому, что недавние поиски мобильных телефонов сосредоточились на устройствах, совместимых с 5G. Таким образом, наличие 5G в качестве одного из ключевых слов на домашней странице поставщика услуг мобильной связи, такого как Verizon, повышает вероятность того, что он окажется на первом месте.
Вы можете использовать эти ключевые слова, чтобы превратить алгоритм в один из самых мощных инструментов для поддержания репутации вашей корпорации. Неспособность сохранить название вашей компании в релевантных результатах приведет к тому, что ваша корпорация устареет. Если считается, что ваша компания отстает, ваша репутация резко падает, и бизнес замирает.
Приложив необходимые усилия, можно добиться того, чтобы ваша корпорация превосходит по званию все остальные в результатах поиска на таких сайтах, как Google. Тем не менее, не всякое освещение является хорошим. Алгоритмы SEO подберут всю необходимую информацию о вашей корпорации. Сюда будут включены любые ранее существовавшие мнения о качестве вашего обслуживания.
Относитесь к критике серьезно
Каждый хочет быть лучшим, но совершенство невозможно. Всегда найдется кто-то, недовольный услугами или продуктом вашей корпорации. В этом нет ничего плохого, но это может привести к осложнениям, поскольку эти мнения и проблемы легко доступны любому, у кого есть телефон и подключение к Интернету.
Одним из наиболее распространенных примеров такого обмена мнениями являются обзоры, которые можно оставить на веб-сайте вашей корпорации, на сторонних сайтах, таких как Yelp, или даже непосредственно через поисковую систему. Эти обзоры позволяют клиентам оставлять свое мнение и опыт работы с вашей корпорацией, чтобы другие могли их прочитать. Цель — получить хороший отзыв, но плохой отзыв не обязательно подорвет вашу репутацию, если вы этого не допустите.
Некоторые компании пытаются решить проблему плохих отзывов, просто удаляя их везде, где это возможно, но это огромная ошибка. Удалив законные отзывы, вы лишь покажете, что вам есть что скрывать, и не возьмете на себя ответственность. Скорее, лучшее, что вы можете сделать для сохранения своей репутации, — это принять критику и попытаться решить проблему.
Когда кто-то оставляет искренний отзыв о полученной им услуге, это ваша возможность попытаться исправить ситуацию и продемонстрировать искреннее желание исправить ситуацию со своими клиентами. Вы можете сделать это, просмотрев критику и попытавшись получить подробную информацию от того, кто оставил отзыв, чтобы вы могли исправить ситуацию с ним. Ключевым моментом является поддержание дипломатической позиции, а не оборонительной, даже если пересмотр необоснован.
Импульсивная реакция и враждебное общение с рецензентом может полностью разрушить вашу корпорацию. Один известный пример был инцидент с хлебопекарной компанией Эми. Ресторан получил негативные отзывы из-за плохой еды и обслуживания, и владельцы начали сопротивляться, споря с людьми, оставляющими отзывы. К сожалению, спор перерос в то, что владельцы оскорбляли и ругали рецензентов, а не пытались учиться на своих ошибках. Несмотря на попытки восстановиться, снявшись в эпизоде «Кошмаров на кухне», компания Amy’s Baking Company окончательно закрылась в 2015 году.
Игнорирование отзывов еще хуже, поскольку оно показывает отсутствие заботы об ожиданиях вашей клиентуры. Игнорирование отзывов и их накопление разрушит вашу репутацию, и ваш бизнес угаснет. Один майор Компанией, которая усвоила этот урок, была Nestlé, чьи экологические методы подверглись критике со стороны клиентов, но Nestlé проигнорировала отзывы. Это привело к массовому недовольству и гневу на корпорацию, что привело к потере прибыли Nestlé.
Отзывы стали основным продуктом современной торговли, поскольку потребители с большей вероятностью поверят отзыву другого клиента, чем официальному корпоративному комментарию. Причина в том, что потребители осознают, что корпорация руководствуется прибылью, что привело к идее, что все корпорации будут лгать, чтобы гарантировать, что их прибыль останется неизменной. Однако, демонстрируя заботу о проблемах потребителей, ваша репутация становится репутацией искренней заботы об их удовлетворении, что только поможет вам снискать их расположение. Это подводит нас к следующему шагу в обеспечении того, чтобы репутация вашей компании не пострадала.
Прозрачность – это ключ к успеху
Никто не любит, когда ему лгут по какой-либо причине. Это относится как к нам индивидуально, так и к взаимодействию с клиентами и корпорациями, через которые они проходят. Ложь для защиты своей репутации только повредит ей в долгосрочной перспективе, когда правда выйдет наружу.
В начале истории вашей корпорации могло быть какое-то безвкусное поведение, которое вы предпочли бы скрыть. Однако прозрачность вместе с обещанием добиться большего может сыграть важную роль в обеспечении доверия ваших потребителей. Конечно, некоторые нарушения серьезнее других, но в большинстве случаев вы можете обеспечить лояльность и понимание со стороны общественности, будучи прозрачными.
Это дает огромное преимущество для общей репутации вашей корпорации, изображая вас честным и открытым. Это также помогает вашим клиентам почувствовать, что им не нужно беспокоиться о том, что ваши продукты их обманут. В то время как сокрытие правды только для того, чтобы она всплыла позже без вашего участия, приведет к испорчению вашего имиджа как корпорации, желающей лгать обществу ради прибыли. Удаление плохих отзывов — это уменьшенная версия этой концепции. Тем не менее, более масштабным примером может быть сокрытие серьезного побочного эффекта продукта, который вы продаете, и предоставление вашим клиентам возможности стать жертвой, а не решить проблему.
В других случаях проблема заключается в том, что определенные методы ведения бизнеса или обращение с сотрудниками могут вызвать проблемы. Все, что нужно делать для защиты своей репутации, — это говорить правду и исправлять свои ошибки. Один из самых известных примеры Корпоративная прозрачность возникла, когда гигант быстрого питания McDonald’s публично раскрыл условия жизни кур, которых они использовали. В 2015 году McDonald’s объявил, что прекратит закупку куриных яиц на клеточных фермах, чтобы гарантировать, что куры будут максимально натуральными.
Эта прозрачность привела к международному признанию корпорации за раскрытие правды и принятие мер по исправлению своей противоречивой практики. Следование этому примеру, вероятно, поначалу приведет к недовольству, но в конечном итоге клиенты будут считать честность и корректирующие действия более важными, чем первоначальная злоупотребление служебным положением.
Верните свою репутацию
Управление репутацией крупной корпорации — непростая задача, особенно с учетом того, что современные платформы ускоряют скорость распространения информации. Благодаря Интернету публичный имидж корпорации чрезвычайно легко распространился во все уголки земного шара. Все, от отзывов о корпорации до публикаций в социальных сетях, может улучшить или разрушить репутацию вашей корпорации. Это делает управление им важнейшей частью работы успешной корпорации, поскольку плохая репутация может привести к закрытию.
Размер и сфера деятельности корпорации будут определять, сколько усилий потребуется вложить в управление репутацией. Часто управление репутацией — это работа на полный рабочий день, для решения которой потребуется выделенный отдел специалистов. Однако иногда укомплектовать отдел по связям с общественностью кадрами чрезвычайно сложно и выходит за рамки возможного. К счастью, это не то, что вам придется делать в одиночку.
Мы в Репутация помогали в управлении репутацией как частным лицам, так и компаниям. В управление корпоративным имиджем входит так много деталей, что для успешного выполнения этой задачи достаточно специализированной фирмы.
Мы предлагаем услуги по управлению публикациями в социальных сетях, обзорами и PR-инициативами компании. Имея в своем распоряжении эти услуги, вы улучшите свою репутацию в обществе, сосредоточив свои внутренние ресурсы на основной услуге. Если ваша репутация нуждается в помощи, посетите наш веб-сайт и узнайте, какие услуги мы можем предложить, чтобы помочь вам вернуть свою репутацию.
Есть ли у вас какие-либо вопросы или опасения по поводу управления репутацией вашей корпорации? Если да, пожалуйста, свяжитесь с нами в любое время! Мы будем более чем рады помочь вам, чем сможем!
