Ни для кого не секрет, что Google чрезвычайно эффективен для построения и поддержания бизнеса. SEO имеет решающее значение, но для местного бизнеса одна вещь выделяется среди остальных: обзоры Google.
Google ставит отзывы пользователей на первый план в результатах поиска для малого и местного бизнеса. Они есть в локальном пакете, на боковой панели, на Картах Google; они повсюду. Они могут изменить или изменить мнение потенциальных клиентов, а несколько негативных отзывов могут вызвать огромный спад трафика и числа клиентов.
Неудивительно, что это стало оружием.
Вымогательство через обзоры Google
Это история стара как время. «Какой у вас здесь хороший бизнес. Было бы обидно, если бы с ним что-нибудь случилось».
Все начинается с сообщения. Может быть, это электронное письмо; чаще всего это текстовое сообщение, доставленное прямо на ваш смартфон.
«Отправьте мне 50 долларов на этот счет Payoneer, или я оставлю серию отзывов с 1 звездой для вашего бизнеса».
Вы можете ничего об этом не думать. Вы можете даже не заметить этого, если получаете много уведомлений и склонны игнорировать уведомления от незнакомых номеров. Черт возьми, ваш телефон может даже пометить это как спам.
Затем, конечно же, начинают поступать негативные отзывы. На первый взгляд они могут даже выглядеть законными. Конечно, они общие, но достаточно близкие, чтобы случайный покупатель не смог их отличить. То есть, если им вообще все равно; многие потенциальные клиенты смотрят только на совокупные рейтинги и их объем и не утруждают себя чтением большинства обзоров, которые они находят.
Сначала, может быть, один или два, а затем еще одно сообщение с угрозами. А, может, запускают в полный объём, оставляя по 10-50 негативных отзывов в день. Каждый день новое сообщение: заплати мне, и это прекратится.
Это шантаж и вымогательство. Мошенник знает, что отзывы Google ценны для вашего бизнеса, и они нацелены на вас, потому что вы являетесь уязвимым малым бизнесом. Конечно, подобные методы никогда не сработают против более крупной компании, такой как Walmart. Они работают только против людей, чей бизнес может выжить или умереть, основываясь на нескольких обзорах, и чей объем настолько низок, что размер прибыли очень близок к нему.
Именно поэтому сумма, которую они требуют, настолько мала. Это не деньги на выкуп, это не деньги «на всю жизнь после одного балла». Это объемные деньги вкупе с мошенником, который, скорее всего, живет в далекой стране с очень низкой стоимостью жизни. Они просят 50 долларов, потому что 50 долларов, в переводе на их валюту, достаточно, чтобы прожить несколько недель. Или они просят 50 долларов, потому что каждую неделю рассылают одно и то же сообщение сотням компаний, так что объем увеличивается. Иногда и то и другое.
Ваш бизнес находится под угрозой. Что ты делаешь?
Шаг 1. Никогда не вступайте в контакт
Первое и самое важное, что нужно сделать, каким бы нелогичным это ни казалось, — это игнорировать любые сообщения от мошенника. Заблокируйте их номер и любой другой номер, который они используют, чтобы связаться с вами. Никогда не отвечайте им, независимо от того, что они говорят или делают, какие угрозы делают или какие отзывы оставляют.
Почему?
Подумайте о спаме в электронной почте. В спаме по электронной почте часто можно увидеть много отрывочной чепухи, не так ли? Темы писем пронизаны символами и опечатками, сообщениями от «Wall-Maaaart» и «7arget», материалами, которые выглядят явно фейковыми. Зачем спамерам это делать, если они знают, что это никого не зацепит?
Потому что в том-то и дело: это всегда зацепит кого-л. Эти опечатки и ошибки намеренны. Они существуют для того, чтобы отфильтровывать людей, которые слишком умны, чтобы попасться на простую аферу. Таким образом, единственные люди, которые нажимают на эти электронные письма, — это люди с когнитивными нарушениями, пожилые или так или иначе уязвимые люди, которые с большей вероятностью попадутся на мошенничество.
Это чрезвычайно хищное животное, но остановить его невозможно. Google и другие провайдеры электронной почты тратят много времени на совершенствование мер по борьбе со спамом, но ни одно технологическое решение не может преодолеть человеческую волю.
Что еще более важно, когда кто-то отвечает, мошенник знает, что на линии находится действующий телефон, готовый к перехвату.
В случае вымогательских угроз отзыва, если вы не ответите, мошенник уйдет дальше. Они могут предположить, что ошиблись номером, или что вы достаточно умны, чтобы знать, что Google в конечном итоге удалит отзывы, или что ваш бизнес не находится в достаточно шатком положении, чтобы ему угрожали несколько плохих отзывов.
С другой стороны, если вы ответите, они поймут, что вам не все равно. Они знают, что вы можете быть в отчаянии, вы можете волноваться, вы можете быть ближе к выплате, чем кто-либо другой. Поэтому они будут уделять больше времени и усилий обзор-бомбардировка ваше дело.
Поэтому, чем бы они вам ни угрожали и что бы ни говорили, никогда не вступайте в контакт. Никогда не отвечайте. Пусть они тратят свое время в другом месте.
Шаг 2. Сообщите об отзывах
Если вы получите одно из таких сообщений, велика вероятность, что вы получите несколько негативных отзывов. У мошенника есть целая бот-сеть из фейковых аккаунтов и обзоров контента, готовых доставить свою полезную нагрузку, и для них это так же просто, как нажатие кнопки. Для них нет причин нет чтобы поддержать свою угрозу.
Итак, вскоре после установленного ими срока велика вероятность, что вы получите кучу негативных отзывов. Иногда их может быть один или два, иногда 10 или 20. Скорее всего, это будет продолжаться в течение нескольких дней.
Это страшно! И так должно быть. Это атака, вызванная тем, что вы не заплатили. И теперь угроза меняется. Это больше не «заплатите мне 50 долларов, чтобы избежать атаки с обзором»; это «Заплатите мне 200 долларов, чтобы я их почистил».
Еще раз: не делайте этого. Если позаимствовать фразу из американской поп-культуры: никогда не ведите переговоров с террористами.
Вашим первым делом должно быть сообщение об отзывах как о фейковых. Ведь они есть, и это не составит труда доказать. Вы знаете, что это не те люди, которые были настоящими клиентами. Аккаунты, на которых оставлялись отзывы, вероятно, имеют одинаковые профили негативных отзывов о компаниях по всей стране. В тот момент, когда Google взглянет на них, станет очевидно, что это фейковые отзывы, и их аккаунты будут заблокированы, а все отзывы, которые они оставили, будут удалены.
Помимо того, что вы сами сообщаете об отзывах, вам следует попытаться мобилизовать друзей, членов семьи, сотрудников, коллег и всех, кого вы знаете, кто хочет поддержать вас, внести свой вклад и сообщить об отзывах. В конце концов, любой, у кого есть учетная запись Google, может пометить отзыв как мошеннический.
Мы подготовили пошаговое руководство, как сообщить о мошеннических отзывах в Google. который вы можете прочитать здесь. Просто следуйте этому процессу.
К сожалению, Google не очень отзывчивая мегакорпорация. Они не только настолько огромны, что один малый бизнес не стоит их времени, но и с начала пандемии у них есть скелетная команда для поддержки. По сути, это золотой век мошенников.
Есть несколько других способов связаться с Google, если отчеты не работают. Вы можете заполнить их контактная форма. Вы также можете попытаться связаться с ними через их Facebook или X (Twitter) профили. Возможно, они будут более отзывчивы, когда вы сможете связаться с реальным человеком через их чат-системы, но они также могут просто направить вас на страницу помощи, чтобы сообщить об отзывах, так что это немного смешанная ситуация.
Шаг 3. Реагируйте на отзывы как на фейковые
Даже в лучшем случае Google работает медленно. Это не гибкий стартап; они тяжеловесные колоссы. Им требуются дни или недели, чтобы просмотреть очередь отчетов, проанализировать ситуацию и удалить мошеннические отзывы. Между тем, каждый день имеет значение; ваш бизнес страдает от каждого нового отрицательного отзыва. Давление со стороны мошенников усиливается. Цена, наверное, растет.
Соблазн заплатить всегда есть, но нужно твердо стоять на своем. Плата только говорит им, что вы уязвимы, что вы готовы платить и что они могут вернуться через шесть месяцев и сделать все заново.
В период между тем, как вы сообщаете об отзывах, и тем, когда Google наконец принимает меры, вы находитесь в режиме контроля ущерба. Разработайте шаблон и ответьте на все отзывы.
Что-то вроде этого:
"Всем клиентам, читающим этот обзор: этот отзыв исходит от мошенника, который угрожает нашему бизнесу негативными отзывами, если мы не заплатим им X денег. Этот пользователь никогда не был клиентом нашей компании, и отзыв является мошенническим. Мы очень серьезно относимся к своей репутации и делаем все возможное, чтобы исправить ситуацию с людьми, которые недовольны нашим сервисом; этот пользователь не из тех людей".
Настройте что-то подобное в соответствии с любыми важными деталями, которые вы хотите передать. Дело в том, что оно должно быть кратким, по существу и убеждать потенциальных клиентов, что отзывы фейковые. Поскольку большинство этих обзоров представляют собой «черные» обзоры с 1 звездой от случайных пользователей, не составит труда определить разницу между ними и любыми законными плохими отзывами.
Шаг 4. Рассмотрите другие возможности
Есть еще два шага, которые вы могли бы рассмотреть.
Первый – обратиться в полицию или любые соответствующие органы. По правде говоря, полиция ничего не сможет сделать, кроме как составить протокол. Если мошенник не живет в вашем городе, что он собирается делать?
Вместо этого вы можете подумать о том, чтобы связаться или подать отчет в местные органы по борьбе с киберпреступностью. В Соединенных Штатах это такие группы, как Центр жалоб на интернет-преступления, Федеральная торговая комиссияили Министерство юстиции. Иногда ФБР также может быть действительным. В Канаде это Канадский центр кибербезопасности.
Ни одна из этих организаций вряд ли чем-то поможет вам, по крайней мере, лично. Сообщение им об инцидентах дает две цели. Он собирает данные о тенденциях и поведении, которые можно использовать для отслеживания и ареста самих мошенников, а также может помочь собрать массу доказательств, которые можно использовать для оказания давления на Google с целью внедрения более эффективных функций по борьбе с мошенничеством. К сожалению, ни один из них не поможет вам в краткосрочной перспективе.
Другой вариант — вернуться к исходным сообщениям, полученным от мошенника, и найти сервис, который он использует для получения денег, например Payoneer. Затем вы можете обратиться в эту службу (например, здесь) и сообщить о мошеннике, использующем их платформу для незаконной деятельности. Вы можете помешать планам мошенника, сообщив об его аккаунте и, возможно, добившись его блокировки.
Шаг 5: Создайте больше положительных отзывов
Хотя эти негативные отзывы отягощают ваш бизнес, вы можете бороться с ними, получая больше положительных отзывов. Использование правильные методы привлечения чтобы связаться с существующими клиентами и спросить их, готовы ли они оставить отзыв о вашем бизнесе. Вы также можете упомянуть о вымогательстве и попросить отзывы, чтобы компенсировать это, хотя это может противоречить правилам Google. К сожалению, это неясно.
Что еще более важно, старайтесь не покупать фальшивые положительные отзывы. Если бороться с огнем огнем, весь ваш профиль отзывов будет выглядеть фальшивым, и Google может просто деактивировать всю учетную запись после анализа. Если они этого не сделают, они все равно проверят ваш профиль отзывов и удалит все фальшивые данные, в результате чего вы вернетесь к исходной точке. С другой стороны, если вы запросите настоящие отзывы, они останутся после факта.
Если все это звучит как огромная работа, стресс и затраты времени, которые вы не можете себе позволить, подумайте о найме фирмы по управлению репутацией. Такие компании, как наша, могут проверять фальшивые отзывы и сообщать о них, используя связи, которые мы должны использовать, чтобы быстрее их удалить. Мы также наладили процессы получения положительных отзывов, которые доказали свою эффективность.
В конце концов мошенник поймет, что его методы не работают, и сосредоточит свои усилия на другом. Как только это произойдет, очистка вашего профиля отзывов может оказаться утомительной, но это не невозможно. Вы сможете восстановиться, если переживете шторм.
