Репутация – это все. В конце концов, если на вас нельзя положиться в плане предоставления качественных услуг, будет явно не хватать клиентов, готовых воспользоваться вашими услугами. Для агентств гостеприимства, таких как отели, управление своей репутацией, чтобы привлечь потенциальных гостей, является неотъемлемой частью отрасли.
В настоящее время вашей репутацией управляют как на личном, так и на цифровом уровне, поскольку мы живем в эпоху таких платформ отзывов, как Yelp или Google Reviews. Хотя может показаться, что ваша репутация находится во власти ваших клиентов, существуют меры, которые вы можете предпринять, чтобы регулировать репутацию вашего отеля среди потенциальных гостей.
Управление тем, как широкая общественность воспринимает вас и ваши объекты, является гораздо более сложным процессом, чем даже 20 лет назад. Вот как это сделать.
Ответ на отзыв имеет решающее значение
Мы живем во взаимосвязанном обществе, где мы можем легко общаться с людьми, находящимися на расстоянии сотен или тысяч миль. Таким образом, было неизбежно, что эта коммуникационная технология в конечном итоге позволит нам публично публиковать свое мнение о качестве обслуживания в учреждениях по всему миру.
Отели и другие поставщики услуг гостеприимства больше не освобождаются от процесса проверки, как это мог бы сделать ваш любимый Тим Хортонс. Существует бесчисленное множество веб-сайтов и приложений, которые официально выставить отзывы для поставщиков услуг наиболее часто упоминаемым является Yelp. На таких платформах публикуются как хорошие, так и плохие отзывы, которые потенциальные гости могут просмотреть перед бронированием.
Независимо от уровня качества и усилий, которые вы можете приложить, люди с большей вероятностью будут доверять обзорам на независимых платформах, чем чему-либо на вашем веб-сайте. Именно поэтому, чтобы сохранить свою репутацию, вы должны быть готовы реагировать на любые отзывы, оставленные о вашем отеле. Если у вас еще нет сотрудника, который будет проверять эти обзорные сайты на наличие новых публикаций о ваших объектах, наймите или назначьте его как можно скорее. Отсюда вы сможете начать защищать свою репутацию от ложных отзывов и приспосабливаться к обоснованной критике.
Основная цель этого подразделения вашего персонала — следить за появлением любых негативных отзывов о вашем жилье, услугах или персонале. Если такие проверки существуют, именно здесь в игру вступает способность вашей команды реагировать.
Давайте пробежимся по гипотетике. Есть ли клиент, который оставил отзыв об отеле и заявил, что номер, в котором он заселился, был грязным? Вашим первым инстинктом может быть желание защитить себя. Однако это будет неправильная игра, которая только заставит клиента защищаться, а вы будете выглядеть склонным к спорам в глазах потенциальных гостей.
Вместо этого извинитесь за то, что их пребывание не было таким, как они ожидали, чтобы лишить их любого потенциального морального превосходства. Затем продолжайте и спросите подробности.
- Что было грязным?
- Есть ли у них изображения, которыми они могли бы поделиться?
- Есть ли способ компенсировать разочаровывающее размещение?
Затем пообещайте, что вы внесете исправления в будущие комнаты и гостей, и предложите им вернуться и убедиться, что вы действительно приняли их проблемы близко к сердцу.
Обратите внимание на то, что говорится в обзоре, и определите, является ли это обоснованным беспокойством относительно качества вашего отеля. Дальше остается вопрос публикации ответа недовольному клиенту. Простая реальность такова, что ваша клиентура хочет чувствовать себя так, как будто их опасения рассматриваются со стороны сильных мира сего. Поэтому, даже если вы согласны с тем, что их отзыв действителен, недостаточно исправить проблему и проигнорировать отзыв.
Вам необходимо опубликовать ответ на отзыв и объяснить, что вы понимаете их позицию по данному вопросу. Объясните, что вы будете работать над размещением или услугами, чтобы исправить любые существенные недостатки, и осторожно требуйте подробностей, если они вам нужны. Мы знаем, что может быть сложно принять эту критику, не отвечая. Однако поддержание хорошей репутации требует терпения и смирения.
На противоположном конце находятся довольные гости, проведшие время в вашем отеле. Это люди, которых вы хотите поощрять оставлять отзывы. Положительные отзывы довольных клиентов с легкостью заглушат негативные отзывы, если инцидент действительно был единичным. Во время оформления заказа спросите гостей, насколько им понравилось пребывание, и скажите, насколько вы были бы признательны за обнародование их отзыва.
Суть в том, что поддержание баланса между положительными и отрицательными отзывами имеет первостепенное значение для успешного отеля. Учитывая относительную легкость проверки отзывов об отеле перед заселением, становится все более важным, чем когда-либо, убедиться, что ваши отзывы преимущественно хорошие. Однако политика ответа на отзывы — не единственный инструмент управления репутацией вашего отеля.
Кажется, что сегодня практически все сидят в социальных сетях. Twitter, Instagram, Facebook и т. д. полны клиентов, которым есть что сказать о своем пребывании. К сожалению, поскольку ни одна из этих платформ не предназначена для размещения каких-либо обзоров, может быть сложно понять, какое влияние эти платформы социальных сетей оказывают на вашу репутацию. Однако отслеживание реакции социальных сетей на ваши услуги может стать отличным способом управления своей репутацией за счет более прямого способа общения с бывшими и потенциальными гостями.
Если у вас его еще нет, рассмотрите возможность создания профиля вашего отеля в социальных сетях, таких как Twitter или Facebook. Таким образом, если у клиента возникнет вопрос или проблема, его можно будет немедленно решить.
Тем не менее, мы понимаем, что может быть очень сложно уловить каждый разговор, в котором упоминается или отмечается ваш отель. К счастью, существуют инструменты, которые упрощают работу вашего представителя в социальных сетях, отслеживая разговоры такого рода и предупреждая его при упоминании отеля.
Такие инструменты, как Sprout Social, BuzzSumo и Mention, являются хорошими вариантами. К сожалению, у этих инструментов есть недостатки, такие как ежемесячная стоимость, которая усложняет управление репутацией.
Однако главное заключается в том, что использование социальные сети Взаимодействие с вашей клиентской базой может помочь лучше решать любые проблемы, которые могут возникнуть у конкретного гостя. Кроме того, использование социальных сетей также может помочь привлечь больше внимания к вашему отелю в позитивном ключе.
Социальные сети позволяют вам регулярно публиковать информацию о предложениях, мероприятиях, удобствах и многом другом, чтобы привлечь внимание людей, которые ищут отели. Вы также можете использовать его, чтобы представить потенциальным клиентам фирменные особенности вашего отеля и таким образом позаботиться о своей репутации. Социальные сети могут даже сделать шаг вперед. Социальные сети в настоящее время являются горячей точкой для общения влиятельных лиц всех типов со своими поклонниками, и это можно использовать в своих интересах.
Координация с этими влиятельными лицами может стать отличным способом управлять своей репутацией и привлечь потенциальных гостей. Поддержка влиятельного лица в качестве спонсора или приглашение его остановиться в отеле может превратить ваши объекты в горячую точку для их поклонников.
Многие влиятельные лица в Instagram и YouTube имеют десятки, сотни тысяч или даже миллионы подписчиков и последователей, которые захотят пойти по стопам своих кумиров. Это влияние может стать невероятным способом удвоить число потенциальных гостей и значительно повысить известность вашего отеля.
Будьте в курсе тенденций отрасли
Сфера гостеприимства не статична. Статус-кво постоянно меняется, поскольку все больше и больше удобств становятся частью стандартного пакета, а не дополнительной покупкой для гостей. В некоторых случаях тенденции отрасли больше склоняются к новым формам гостиничных услуг, которые грозят сделать ваш отель устаревшим в глазах обычного потребителя. Одной из крупнейших тенденций роста индустрии гостеприимства в последние годы является Airbnb.
Airbnb предлагает услуги, аналогичные гостинице, но предлагает более домашнюю атмосферу, сдавая в аренду жилые дома, а не гостиничные номера. Хотя не всем так интересен стиль Airbnb, он может привести к тому, что некоторые клиенты откажутся от бронирования в отеле.
По мере роста популярности Airbnb вы можете обнаружить, что они крадут ваш бизнес. Если у вас хорошая репутация в индустрии гостеприимства, вы, возможно, сможете обойти большую часть этого потерянного бизнеса. Однако для этого вам придется приложить изрядные усилия.
Также необходимо быть в курсе ситуации в вашем географическом регионе. Например, если в районе расположения вашего отеля произойдет серьезный кризис или событие, это может повлиять на количество людей, готовых остановиться в ваших объектах. Первое может помешать людям бронировать номера, а второе может привести к поступлению чрезмерного количества запросов на бронирование.
Что касается обоих, единственное реальное решение — это предпринять шаги, чтобы сделать ваш отель более привлекательным в разгар того, что происходит. Управление репутацией может помочь позиционировать ваш отель как лучшую альтернативу более рискованным и менее комфортным вариантам Airbnb, доступным на местном уровне.
Airbnb, хотя и уютен, может не предлагать столько удобств, сколько отель. Тем не менее, включение определенных предметов роскоши в стандартный пакет бронирования может привлечь гостей, желающих получить больше отдачи от затраченных средств. Эти удобства могут включать еду, билеты на развлечения или другие привилегии.
Следите за соревнованиями
Поддерживать свою репутацию – это хорошо, но вы можете оказаться в невыгодном положении, если не будете в курсе того, как представляют себя ваши конкуренты. Иногда можно извлечь уроки из опыта ваших конкурирующих отелей, которые поддерживают высокую репутацию в отрасли.
Есть несколько деталей, которые следует проверить относительно методов управления репутацией ваших конкурентов:
- Координируют ли они свои действия с влиятельными лицами, журналистами или другими медиа-платформами?
- Представлены ли они в новостях или журнальных публикациях?
- Ведут ли они блог, чтобы привлечь трафик на свой сайт?
- Создают ли они фейковые отзывы, чтобы выглядеть лучше?
- Покупают ли они фальшивые негативные отзывы, чтобы подавить конкурентов?
- Стимулируют ли они каким-либо образом положительные отзывы от своих клиентов?
Вышеупомянутые вопросы могут позволить вашей оппозиции наброситься на вас, если они делают это, а вы нет. Мы не призываем зацикливаться на том, как ваши конкуренты поддерживают свою репутацию. Просто проверьте, какие у них методы, чтобы получить представление об управлении своими собственными.
Поисковая оптимизация – это ключ к успеху
Когда людям нужна информация об отеле, они, скорее всего, будут направлять свой запрос через поисковую систему, например Google. Предположим, они изучают что-то конкретное, касающееся услуг, предлагаемых вашим отелем. В этом случае это будет учтено в параметрах поиска и может даже привести к другому результату, который может отговорить их от бронирования. Борьба с этим требует поисковая оптимизация чтобы результаты приводили на вашу страницу.
Скажем, например, они изучают услугу, которая ранее подверглась критике со стороны гостя, который неправильно понял масштаб услуги. Если они будут искать эту конкретную услугу и будут перенаправлены на отзыв этого гостя, они могут подумать, что вы предлагаете некачественный опыт.
Однако, если ваш веб-сайт предлагает потенциальному гостю информацию о точном характере предлагаемой услуги, тогда у него будет более разумное ожидание в отношении своего опыта при бронировании, а также следить за тем, чтобы отзыв предыдущего гостя не был принят близко к сердцу.
Поисковая оптимизация относится к конкретным ключевым словам, разбросанным по вашей веб-странице или статьям о вас, которые дадут им необходимую информацию, не подвергая их потенциально уничижительным публикациям о ваших объектах. SEO может быть полезным, поскольку помогает им найти более желательный путь к информации, касающейся гостиничных услуг и удобств.
Поместите «Великое» на Великий Белый Север
Управление репутацией имеет решающее значение для современного бизнеса. Это может помочь вам привлечь клиентов, если вы удерживаете хороших клиентов, или оттолкнуть их толпами, если вы наберете плохих. Поэтому в ваших интересах принять все возможные меры для укрепления своей репутации. Во взаимосвязанном мире слухи будут распространяться быстро, и вы сможете получать более оперативную обратную связь от своей потенциальной клиентуры и корректировать ее по мере необходимости.
Однако мы понимаем, что иногда это может быть командной работой. Мы в Репутация знайте, что для создания вашего собственного бизнеса могут потребоваться ресурсы, которых у вас может не быть под рукой. Мы специализируемся на услугах, которые могут тщательно культивировать свою репутацию используя инструменты и опыт для поддержки ваших социальных сетей, SEO и обзоров, которые помогут вам повысить статус вашего отеля. Если вы чувствуете, что вам нужна помощь в улучшении вашего имиджа в глазах потенциальных гостей, свяжитесь с нами сегодня и узнайте, как немного канадского гостеприимства может иметь большое значение.
