Мир управления репутацией состоит из двух вещей:
- Удаление ложных и клеветнических заявлений из Интернета, чтобы они не навредили вашей репутации.
- Поддерживайте положительные отзывы, не прибегая к ложным заявлениям, за которые ваши аккаунты могут быть оштрафованы.
При выявлении и удалении негативных отзывов вам необходимо принять решение. Является ли отзыв законным или он в каком-то смысле ложный или фейковый?
То, как вы справляетесь с этими негативными отзывами, будет меняться в зависимости от ответа.
Как бороться с законными плохими отзывами
Поскольку это не является основной темой данной статьи, мы собираемся обсудить это вкратце, но не задерживаемся на этой теме.
Когда вы находите отрицательный отзыв, вам необходимо определить, правдив он или нет. Признаками того, что отрицательный отзыв реален, являются:
- Фактические, поддающиеся проверке сведения о транзакции клиента, такие как номер транзакции.
- Имя клиента занесено в ваши записи как лицо, совершившее покупку у вас.
- У вас есть отчет об инциденте, запись с камеры или другие доказательства, подтверждающие их заявления.
Если отзыв можно подтвердить как настоящий, законный отрицательный отзыв, вам необходимо предпринять шаги, чтобы исправить ситуацию. У нас есть руководство о том, как это сделать, здесь.
Что произойдет, если вы не сможете проверить подлинность отзыва? Что ж, вам придется принять решение относительно того, является ли это клеветой или нет.
Клевета? Клевета? Клевета?
Три юридических термина, которые вы часто встречаете, — это клевета, клевета и диффамация. Все три связаны и имеют отношение к управлению репутацией, но различия между ними очень важны.
Прежде всего: клевета и клевета — это разные виды клеветы. Это не три связанных понятия, а одна категория и две подкатегории.
Согласно Юридический масштаб:
"Клевета - это ложное заявление, представленное как факт, который причиняет вред или вред личности человека, о котором идет речь. Примером может служить фраза "Том Смит украл деньги у своего работодателя". Если это неправда и такое заявление наносит ущерб репутации Тома или его трудоспособности, то это клевета. Лицо, чья репутация была испорчена ложным заявлением, может подать иск о клевете».
Однако клевета имеет довольно строгое определение, и не все негативные отзывы считаются клеветой.
Отказ от ответственности: Ничто из того, что мы пишем в этом посте, не следует считать юридической консультацией. Если вы считаете, что заявления или отзывы, оставленные против вашего бизнеса, могут считаться клеветническими, мы настоятельно рекомендуем проконсультироваться с юристом по диффамации, прежде чем предпринимать какие-либо действия. Кроме того, если вы хотите позаботиться о негативных отзывах, которые не являются клеветническими или пограничными, обратитесь к нам за нашими деловыми или личными услугами сегодня.
Что такое клевета?
Сравните эти два утверждения:
- «В ресторане Dave's Crab and Steak House некачественная еда и ужасное обслуживание».
- «В ресторане Dave's Crab and Steak House вместо говядины подают конину».
Здесь два утверждения, но три результата.
Первое заявление является мнением и не может быть клеветой. Это не может быть доказано эмпирически и представляет собой, скорее, изложение мнения одного человека о своем опыте. Правдивость или ложность заявления не может быть строго доказана, возмещение ущерба не может быть назначено, и любая попытка подать иск по этому поводу потерпит неудачу.
Второе утверждение можно считать клеветой тогда и только тогда, когда оно не соответствует действительности. Если вопрос будет расследован и выяснится, что в ресторане действительно продается конина вместо говядины, это заявление не будет клеветническим. И наоборот, если следствие докажет, что стейки говяжьи, заявление можно будет считать клеветническим.
Обратите внимание на язык здесь: может быть считается клеветническим. Не есть дискредитирующий. Это потому, что клевета требует большего, чем просто ложность заявления.
Требование 1: Заявление должно быть ложным фактом.
Это более или менее то, о чем мы уже упоминали; что заявление должно было быть сделано так, как если бы оно констатировало факт. Мнения не считаются клеветой, какими бы необоснованными они ни были.
Обратите внимание, что вы не можете просто сформулировать свое утверждение на языке мнений и считать его мнением. Принимая вышеизложенное, просто сказав «Я думаю, что в ресторане Dave's Crab and Steak House подают конину вместо говядины» не превращает заявление внезапно в мнение, по крайней мере, таким образом, чтобы защитить вас от исков о клевете.
Обычно линия на песке в отношении мнения является контекстуальной. Это связано с содержанием заявления, его спецификой, а также с тем, кто и когда вы его говорите. Вот почему судебные иски о клевете настолько сложны; это требует полной контекстуализации сделанных заявлений.
Требование 2: Заявление должно быть сделано третьей стороне.
Второе требование для того, чтобы заявление считалось клеветой, заключается в том, что оно должно быть сделано третьей стороне. Например, если человек отправит письмо владельцу Dave’s Crab and Steak House, обвинив его в подаче конины, это письмо не будет клеветническим. И наоборот, если бы они опубликовали письмо как «открытое письмо» или отправили его в СМИ, то его можно было бы считать клеветническим. Опять же, конечно, только если утверждение действительно ложно.
Требование 3: Заявление должно быть сделано с опрометчивым пренебрежением к истине или со знанием дела и намерением опорочить его.
Здесь есть три возможности.
- Человек, выдвигающий обвинение, знал, что оно ложно, когда он его выдвинул.
- Лицо, выдвинувшее обвинение, проигнорировало доказательства для предъявления иска.
- Лицо, выдвигающее обвинение, высказало это утверждение, не пытаясь его проверить.
Эти три возможности могут привести к созданию заявления, которое будет считаться клеветническим. С другой стороны, если лицо, делающее заявление, может сослаться на достаточно авторитетный источник своего утверждения или имеет доказательства (даже если доказательства ложны, если оно не знало об этом) или предприняло попытку проверить утверждение до выдвижения обвинения, оно не может быть клеветническим.
В приведенных выше разделах есть много вариантов. Это потому, что в подобных исках есть масса возможностей для маневра, поэтому в конечном итоге они превращаются в судебные иски, а не в простые обвинения и урегулирования. Прежде чем дело о клевете сможет прийти к выводу, необходимо провести большое расследование, чтобы выяснить правду.
Требование 4: Заявление должно иметь связанные с ним материальные убытки.
Чтобы заявление было клеветническим, оно должно причинить реальный, ощутимый ущерб человеку или предприятию. Если клеветнический отзыв приводит к потере клиентов для бизнеса, это клевета. Если человек теряет работу из-за ложного заявления, это является клеветой.
В некоторых случаях доказать это бывает очень сложно. Компания может потерять клиентов из-за плохих отзывов, но если только эти клиенты не заявят, что почему они ушли, доказать, что именно отзыв стал причиной, невозможно.
Различные стандарты
Еще одна проблема, которая может возникнуть, заключается в том, что стандарты того, что считается клеветой, различаются в зависимости от обвиняемого физического или юридического лица. Тот, кто делает клеветническое заявление в отношении частного лица, имеет другой стандарт доказывания, чем тот же человек, выдвигающий обвинение против общественного деятеля или бизнеса.
Примечание о Первой поправке
Хотя мы являемся канадской компанией, многие из наших читателей находятся в Америке и поэтому могут задать вопросы о Первой поправке Конституции США — праве на свободу слова.
Эта поправка, широко известная как свобода слова, защищает право человека высказывать мнения и факты без каких-либо последствий. Однако на самом деле он гораздо более ограничен, чем думают многие. Есть две основные особенности поправки, которые имеют отношение к диффамации.
- Например, по-прежнему незаконно кричать «пожар» в кинотеатре, когда нет огня, потому что это не свобода слова; это подвергает опасности всех участников.
- Свобода слова распространяется только на правительство порицания. Другими словами, правительство не может действовать против вас за ваши высказывания. Однако государственный чиновник может действовать как отдельный гражданин, реагируя, и ни частные лица, ни предприятия не имеют такой же защиты. Компании могут принять ответные меры (например, заблокировав проблемному покупателю доступ в свой магазин или на веб-сайт).
Определенные виды речи являются освобожден Первой поправкой, включая непристойность, реальные угрозы, подстрекательство и коммерческие высказывания. Они также часто имеют очень строгие определения, и необходимо доказать, что они могут использоваться в качестве защиты.
Подобные меры защиты существуют в Канаде и во всем мире, хотя они обычно имеют разные значения и определения.
Клевета «как таковая»
С юридической точки зрения «Per Se» означает что-то вроде «по сути», «очевидно» или «само по себе». Заявление, которое является клеветническим «само по себе», означает, что заявление является настолько явно дискредитирующим, что оно не нуждается в дальнейшей контекстуализации или доказательствах, чтобы считаться клеветническим.
А как насчет клеветы и клеветы?
Большую часть этого поста мы посвятили разговорам о клевете, но как насчет клеветы и клеветы? Где они попадают в спектр клеветы?
Первое, что нужно знать о клевете и клевете, это то, что они оба являются формами диффамации. Однако они отличаются в одном ключевом отношении.
- Клевета материальна, а клевета нематериальна.
Что это значит?
Клевета материальна, то есть она принимает форму постоянного или полупостоянного письма. Публикации в печатных публикациях, книгах, изображениях, сообщениях в блогах, сообщениях в социальных сетях, бизнес-обзорах и других формах письменного слова могут считаться клеветой, если они носят клеветнический характер.
И наоборот, клевета принимает форму слов и жестов. Стоять на трибуне и произносить речь, в которой вы порочите кого-то или бизнес, является клеветой.
Эти два явления могут быть связаны. Кто-то, выступающий с речью, может быть обвинен в клевете; публикацию текста выступления на своем сайте также можно обвинить в клевете.
Использование клеветы и клеветы для управления репутацией
Итак, как все это связано с управлением репутацией?
Когда о вашем бизнесе или вашей персоне оставлен плохой отзыв, первым делом необходимо определить правдивость и точность утверждения. Если утверждение ложно, его можно проверить на предмет соответствия критериям клеветы.
Менеджеры по репутации могут затем использовать угрозу судебного иска о клевете, чтобы попытаться удалить отрицательный отзыв. В целом есть три возможных исхода этого процесса.
- Чаще всего угроза будет проигнорирована или опровергнута сайтом, на котором размещен отзыв.. Такие сайты, как Грязный или разозленный потребитель обычно игнорируют все, кроме фактического постановления суда об удалении контента.
- Угроза будет воспринята серьезно, а оскорбительный контент будет удален.. Как правило, это лучший результат. Например, такие сайты, как Yelp или TrustPilot, могут удалить отзыв, который выглядит дискредитирующим, после получения уведомления о том, что вы рассматриваете возможность судебного иска. Они хотят сэкономить время и усилия на судебной тяжбе и предпочитают удалить контент и двигаться дальше.
- Угроза будет воспринята серьезно, но защищена. В этих случаях вам будет предоставлен выбор; Вы подаете иск в суд или отказываетесь от него в пользу других методов? Если заявление действительно клеветническое, вы можете подать в суд. Если это скорее всего нет или вы недостаточно уверены в своем деле, вы можете отказаться от него.
Часто использование угрозы судебного иска о клевете является одним из многих инструментов в арсенале менеджера по репутации. Юридической угрозы достаточно, чтобы удалить многие дискредитирующие отзывы, а в случае реальной, ощутимой клеветы вашему бизнесу потенциально может даже быть присуждено возмещение ущерба.
Если вы или ваш бизнес стали жертвой клеветнического заявления, которое вы считаете клеветой или клеветой, возможно, стоит копнуть глубже. Свяжитесь с нами для консультации в вашу ситуацию и определить, есть ли у вас основания для возбуждения дела о клевете. Возможно, вы сможете удалить заявления или даже добиться возмещения ущерба по этому делу. Кроме того, если у вас есть какие-либо вопросы или сомнения по этой теме, пожалуйста, свяжитесь с нами в любое время.
