Одной из самых сложных частей ведения бизнеса является управление общественным восприятием вашей компании. Компания нередко допускает ошибки или отправляет клиенту неисправный продукт. К сожалению, когда это действительно происходит, это может привести к тому, что ваши клиенты возмутятся и выразят свое разочарование через отзывы.
Оставление отзыва — одно из наиболее распространенных действий, которые может совершить клиент, обычно только в том случае, если он не удовлетворен. В современную эпоху отзывы стали для людей способом пожаловаться на разочарование в определенном продукте или услуге. Иногда эти жалобы вполне обоснованны из-за ошибки со стороны компании. Несмотря на характер проверки, она может повлиять на вашу бизнес-модель.
Большая часть любой потребительской базы с большей вероятностью прочитает отзывы о компании или продукте, прежде чем совершить покупку. Обычно это делается для того, чтобы определить, удовлетворены ли другие клиенты или продукт ненадежен для большинства потребителей. Когда накапливается слишком много негативных отзывов, это может негативно повлиять на ваш доход и успех в бизнесе.
Хотя отзывы являются обычным явлением и могут нанести значительный ущерб вашей компании, может быть сложно выделить их как основную причину проблем вашего бизнеса. К счастью, есть инструменты, которые вы можете использовать, чтобы увидеть, как отзывы влияют на бизнес и как они влияют непосредственно на вас.
Знайте статистику
Легко подумать, что одного плохого отзыва от недовольного клиента недостаточно, чтобы погубить ваш бизнес. Однако это никогда не бывает только один отзыв. То, как оставляются отзывы, их тип и кто их читает, влияют на вашу общую бизнес-модель. Ежегодно BrightLocal проводит опрос, чтобы определить, какие отзывы оставляются и сколько людей их читают, прежде чем совершить покупку.
Понимание этой статистики позволит вам лучше понять, как эти отзывы влияют на ваши продажи, и понять, что необходимо сделать для решения проблем.
Основная статистика по данным опрос 2022 года следующие:
- 77% потребителей регулярно читают обзоры при поиске местных компаний, предлагающих тот или иной продукт.
- 67% потребителей готовы оставить отзыв с описанием положительного опыта, а 40% готовы оставить отзыв с описанием отрицательного опыта.
- 89% потребителей с высокой вероятностью выберут компанию, которая активно рассматривает все отзывы о своих продуктах и услугах.
- 57% потребителей вряд ли будут сотрудничать с компанией, в которой не учитываются все отзывы о ее продуктах и услугах.
- 81% потребителей используют отзывы Google, чтобы оценить надежность компании.
- 88% потребителей просматривают отзывы за последние 2 недели.
- 97% потребителей не желают обращаться в компанию с рейтингом менее 2 звезд.
- 62% потребителей считают, что некоторые положительные отзывы, оставленные на сайтах, сфабрикованы бизнесом для привлечения клиентов.
- 93% потребителей с подозрением относятся к отзывам в социальных сетях, таких как Facebook.
Эта статистика является лишь справочной информацией, которую необходимо учитывать при работе с отзывами. Учитывая, что большинство клиентов будут использовать отзывы, чтобы оценить надежность вашей компании, в ваших интересах рассмотреть любые оставленные о вас отзывы. Сложнее всего знать, что нужно сделать и как достичь этой цели. К счастью, этот список статистических данных можно использовать в качестве контрольного списка шагов, которые необходимо предпринять.
Негативных отзывов больше, чем положительных
Отзывы, как правило, можно разделить на положительные и отрицательные, и это информация, которой вы, вероятно, уже обладаете. Отрицательные отзывы могут стать огромной проблемой для компании, ориентированной на продажи и лояльность потребителей. Если потребители считают ваш продукт ненадежным или низкого качества, они с большей вероятностью оставят отрицательный отзыв, чтобы предостеречь других потенциальных «жертв».
Хотя только 40% клиентов склонны оставлять отрицательные отзывы, размер вашей клиентской базы определяет, означают ли 40% десять человек или 1000. Чем больше негативных отзывов, тем больше вероятность, что вы проиграете в бизнесе.
Поскольку 77% потребителей используют отзывы, чтобы решить, стоит ли им покупать ваш продукт, то, если отрицательные отзывы преобладают над положительными, это может привести к тому, что вы обанкротитесь. Это вдвойне верно для компаний, чей звездный рейтинг падает слишком низко. Как вы, наверное, знаете, звездный рейтинг компании определяется средним качеством отзывов.
Чем больше негативных отзывов, тем ниже ваш рейтинг. К сожалению, слишком многие компании считают, что после того, как отзыв оставлен, делать больше нечего или единственным выходом является публикация ложных отзывов, чтобы нечестно сбалансировать чашу весов.
Однако страницы и веб-сайты отзывов предназначены не только для потребителей, но также могут использоваться проверяемой компанией. Эта функция позволяет компаниям, имеющим негативные отзывы, решать проблемы потребителей и пытаться исправить проблему. Хотя можно прокомментировать отзыв, чтобы обратиться к потребителю, вам также необходимо быть осторожным с тем, как вы относитесь к отзыву. Понятно, что нужно немного защищать свою компанию, но лучший способ отреагировать на негативный отзыв — оставаться дипломатичным.
Если вы покажете, что вы серьезно относитесь к отзывам и учитываете опасения своих потребителей, это поможет вашим клиентам переоценить свое первоначальное восприятие вас. Это также демонстрирует желание сделать все правильно, когда клиент не в восторге от качества продукта или услуги. Если вы не признаете отрицательные отзывы и не пытаетесь исправить проблему, которая привела к отзыву, репутация вашего бизнеса резко упадет.
Превзойти результаты Google
Как уже упоминалось, 81% вашей потребительской базы просматривает результаты Google для оценки бизнеса. Система отзывов Google позволяет обычному пользователю Google комментировать свой опыт работы с компанией или продуктом, который доступен каждому другому пользователю. Эти результаты также более опасны благодаря функции автозаполнения поиска Google, которая автоматически рекомендует новым пользователям наиболее часто задаваемые вопросы о вашем бизнесе.
Это повышает вероятность того, что плохие стороны вашего бизнеса будут выделены, когда негатив перевешивает позитив. Хотя это может разрушить бизнес-модель вашей компании, она может восстановиться, особенно если отрицательные отзывы превзойдут результаты.
Самая большая проблема при работе с результатами Google — найти способ превзойти их и направить результаты на положительные детали вашего бизнеса. Обычно для этого требуется преодолеть параметры, установленные поисковой системой Google, которые направляют пользователей к наиболее часто искомым результатам.
К счастью, существует метод, который многие компании используют для достижения этой цели. Поисковая оптимизация (SEO) позволяет вам настроить результаты, которые чаще всего появляются в отношении вашего бизнеса. С помощью SEO вы можете воспользоваться теми же параметрами, которые определяют, как система Google определяет лучшие результаты.
Лучший способ превзойти информацию, на которой Google обычно фокусируется, — это публиковать статьи и сообщения в блогах на веб-сайте вашей компании. Вы можете перенаправить трафик на размещенный контент вашего веб-сайта, используя те же ключевые слова, ориентированные на ваш бизнес. Иногда даже можно получить приглашение для публикации на других веб-сайтах, если потенциальный хост сочтет ваш опыт достаточно существенным.
Есть дополнительная информация, которая входит в превосходит результаты Google. Тем не менее, ключевой вывод заключается в том, что плохие отзывы, которые превосходят всю другую информацию о вашей компании, являются признаком того, насколько они вредят вашему бизнесу.
Мы живем в обществе, которое стало довольно неумолимым к определенным комментариям и шуткам, публикуемым в социальных сетях. Это явление привело к тому, что частные граждане фактически закрыли свои социальное присутствие. Один комментарий через социальные сети может распространиться по всей стране менее чем за день, даже если комментарий исходит от потребителя. Ведение корпоративного профиля в социальных сетях — это палка о двух концах, которая позволяет вам рекламировать и напрямую общаться со своими клиентами.
Хотя социальные сети могут быть полезны для связи с вашими клиентами, они также позволяют им напрямую комментировать ваш профиль. Это позволяет им обращаться к вам напрямую и комментировать любые проблемы, с которыми они могли столкнуться при использовании ваших продуктов. Из-за особенностей социальных сетей любые другие клиенты, подписывающиеся на вашу страницу, могут видеть эти комментарии. Это может оказаться чрезвычайно опасным и потребовать такого же внимания, как и онлайн-обзоры.
Вы должны дипломатично подходить к таким публикациям в социальных сетях, как онлайн-обзоры. Тем не менее, вам также необходимо быть предельно осторожными с тем, что вы публикуете в целом. В настоящее время любой пост, который считается спорным или оскорбительным, может привести к массовому протесту против вашей компании, что может стоить вам большого бизнеса.
Публикуйте корпоративные посты по существу и фокусируйтесь на своем продукте и бизнесе — это хороший способ не попасть в интернет-драму. Это не значит, что вам не следует пользоваться развлекательным контентом, но вам следует пропустить публикацию через команду, чтобы убедиться, что ее нельзя неправильно истолковать. Если ваш профиль в социальных сетях заполнен комментариями недовольных потребителей, это может оказать такое же глубокое влияние на вашу репутацию, как и отрицательный отзыв.
Появляются неправильные отзывы
Хотя это и редкость, но отзывы, связанные с вашей компанией, могут не соответствовать продукту или услуге, которую вы предоставляете. Интернет далеко не идеальная среда для размещения онлайн-услуг розничной торговли, особенно когда данные передаются так быстро, что некоторая информация размещается не в том месте. Одна из наиболее частых причин неверно приписываемые отзывы Это когда продукт, который вы продаете, размещен на стороннем веб-сайте, таком как Amazon.
Иногда, когда листинг заменяется, чтобы освободить место для вашего продукта, отзывы о предыдущей записи остаются позади. В зависимости от продукта, который вы продаете, это может означать, что отзывы о совершенно другом продукте ошибочно связаны с вашими.
Например, если вы продаете MP3-плеер, а предыдущие обзоры были посвящены плохо сделанному настольному вентилятору, ваше устройство будет иметь отрицательные отзывы о его плохой работе в качестве вентилятора, а не комментарии о его использовании в качестве MP3-плеера. Обычно эта ошибка может показаться несущественной, если клиент прочитает отзывы. К сожалению, не каждый клиент заходит так далеко и просто смотрит на звездный рейтинг.
Есть и другие причины неправильного приписывания отзывов, но вам придется немедленно их исправить. Чем дольше отзывы о другом бизнесе связаны с вашей компанией, тем больше это будет отвлекать бизнес. Либо клиенты поверят, что негативные отзывы касаются вашего продукта и услуги, либо они будут отстранены, когда ваши услуги не соответствуют тому, что было указано в отзывах.
Верните свою репутацию
Управлять бизнесом чрезвычайно сложно, и это еще более усложняется влиянием репутации на успех. Когда репутация выходит из-под контроля, успех бизнеса может стать невозможным. Хотя на успех или провал бизнеса влияет несколько факторов, отзывы являются одними из наиболее важных.
К комментариям, оставленным вашими потребителями, относятся более серьезно, чем к любой вашей рекламной кампании. Это связано с тем, что средний потребитель более склонен верить своим коллегам-потребителям, чем компании, стремящейся получить прибыль. К сожалению, управление многими входящими отзывами может оказаться затруднительным без выделенной команды.
К счастью, вам не придется проходить через это в одиночку. Мы в Репутация поставили перед собой задачу помогать компаниям поддерживать и продвигать свою репутацию. Мы предоставляем широкий спектр услуг, включая управление отзывами, поисковую оптимизацию и управление социальными сетями, чтобы создать максимально возможную репутацию вашего бизнеса.
Мы знаем, насколько сложно управлять деталями корпоративной репутации, но мы здесь, чтобы облегчить эту задачу. Итак, посетите наш веб-сайт сегодня и узнайте, какие услуги мы можем вам предложить, чтобы вы могли вернуть свою репутацию! Мы рядом и готовы помочь вам и вашему бизнесу, насколько это возможно!
