Репутация компании строится на основе ее продуктов и реакции на них клиентов. Даже самые успешные предприятия подчиняются мнениям и потребностям своих потребителей. Обычно успешный бизнес известен надежностью и качеством своих услуг или продуктов, тогда как неудачный бизнес известен отсутствием надежности и качества.
По этой причине большая часть корпоративной репутации создается за счет того, что клиенты публично публикуют свои впечатления об услугах и продуктах. Это достигается за счет общепринятой практики оставлять обзоры на любом носителе, на котором они будут размещены. Когда-то отзывы были устной практикой, требующей личных бесед. В наше время это уже не так.
Сегодня оставить отзыв об услугах или продуктах компании так же просто, как постучать по клавиатуре. Онлайн-отзывы стали настолько распространены, что люди могут оставлять свои мысли о вашей компании прямо в поисковой системе Google. Это позволяет каждому, кто ищет название вашей компании в самой популярной поисковой системе в мире, легко получить доступ к информации о вашем бизнесе.
Проблема в том, что не каждый отзыв о вашей компании является подлинным. Существует серьезная проблема, когда люди оставляют ложные отзывы, чтобы использовать данный бизнес в личных целях. Сообщить об этих ложных отзывах в Google может показаться целесообразным, но это не всегда успешная попытка.
Можете ли вы сообщить в Google о ложных отзывах?
Поскольку обзоры являются основой потребительского опыта в современной торговле, большинство сайтов, размещающих такие комментарии, предлагают возможность оценить их достоверность. В этом отношении Google не является исключением и имеет страницу, на которой вы можете сообщить о ложном отзыве. Автор перейдя по этой ссылке, вы попадете на страницу удаления отзывов Google. Может показаться, что возможность удалить отзыв из домена Google решает любые потенциальные проблемы, которые может вызвать ложное сообщение, но у системы есть серьезные недостатки.
Самая большая проблема с сообщением о ложном отзыве в Google — это не недостаток, присущий отчетам, а время реакции Google на эти отчеты. Репутация бизнеса чрезвычайно хрупка, несмотря на огромные усилия, которые требуются для ее создания. Чем дольше ложный отзыв остается доступным для публичного ознакомления, тем больший ущерб он нанесет репутации вашего бизнеса, пока вы больше не сможете его спасти.
К сожалению, у Google нет эффективного способа немедленно определить отзыв как ложный без тщательной его оценки. Этот период оценки обычно затягивает рассмотрение запроса на несколько дней, в течение которых ваша корпоративная репутация ухудшается.
В течение этого периода сотрудники Google оценивают проверку, чтобы убедиться, что вы не пытаетесь удалить законную жалобу. Ложный отзыв также должен нарушать правила Google. политика в отношении контента быть удалены со своей платформы. Из-за этого совпадения время, которое вы тратите на ожидание удаления отзыва со стороны Google, может быть потрачено зря, если Google ответит, что отзыв не соответствует критериям удаления. Этот процесс часто может привести к тому, что в домене Google останутся ложные отзывы, поскольку он не соответствует определению ложного отзыва Google. В конечном счете, полагаясь исключительно на интегрированные системы Google для удаления ложного отзыва, судьба вашей компании остается в ее руках.
Хотя система Google предназначена для беспристрастной защиты интересов компаний и потребителей, существует досадная проблема: в наши дни ложные отзывы могут быть вполне правдоподобными. К счастью, вам не обязательно оставлять борьбу с ложными отзывами в руках Google. Несколько подходов позволят вам активно бороться ложные обвинения против вашей компании и сохраните свой общественный имидж.
Подать несколько жалоб
Одна из причин, по которой оценки Google занимают так много времени и имеют тенденцию быть неудачными, заключается в том, что ваша корпорация может подать жалобу только один раз. Хотя вы можете попытаться подать несколько жалоб, используя альтернативные учетные записи, это приведет к нарушению условий обслуживания Google. Единственный способ избежать пометки вашей учетной записи как нарушителя условий обслуживания — это подать единственную жалобу под своей корпоративной учетной записью.
Однако это не означает, что ваш корпоративный аккаунт — единственный, способный определить отзыв как ложный. Чем больше жалоб на якобы ложный отзыв, тем серьезнее к ним относятся сотрудники Google.
Хотя вы не можете обратиться за помощью в пометке отзыва как ошибочного, ваши клиенты, друзья и коллеги могут подать собственные законные жалобы. Подача жалоб через систему Google может заставить Google более внимательно оценить отзыв. Иногда необходимость рассмотрения такого большого количества жалоб вынуждает их ускорить оценку и придать ей больший приоритет.
Опять же, вы не можете просить людей отметить конкретный отзыв и соблюдать условия обслуживания Google. Просить коллег и клиентов следить за потенциально ложными отзывами допустимо, при условии, что ни один отзыв не будет выделен.
Это решение, хотя иногда и эффективное, не является надежным и по-прежнему зависит от времени ответа и протоколов оценки Google. Хотя увеличение количества людей, утверждающих, что отзыв является ложным, помогает доказать Google, что это ложная информация, вы должны подготовиться к альтернативным шагам. Хотя эти альтернативные шаги являются более сложным процессом, они позволяют вам обойти систему ложных отзывов Google и напрямую решить проблему.
Ответить на отзывы
Хотя многие компании относятся к отзывам как к неизменной силе, оставленной на странице Google, на самом деле это совсем не так. Хотя клиент имеет право оставить отзыв о качестве ваших услуг, вы сохраняете за собой право ответить на отзыв, ответив на него напрямую. Большинство онлайн-сред отзывов, включая Google, позволяют людям отвечать на отзывы так же, как люди отвечают на сообщения в социальных сетях. Это позволит вам прокомментировать предполагаемую проблему с вашим продуктом или услугой и одновременно предупредить клиента о том, что вы видели, прочитали и решили его проблемы.
Этот процесс имеет двойной эффект: он позволяет устранить проблему в зародыше и одновременно возместить ущерб вашей репутации. Обращаясь к обзору, вы можете подробно рассказать об опыте, который «клиент» получил при использовании продуктов или услуг вашей компании. А именно, вы можете поинтересоваться их конкретными покупками и проблемами и извиниться за недовольство. Если вы выберете этот вариант, важно оставаться вежливым и дипломатичным, даже если вы считаете, что отзыв ложный или клиент настроен враждебно. Если вы позволите гневу или разочарованию определять ваши ответы, это может свести на нет ваши усилия и оправдать отзыв, даже если он ложный.
Когда клиент ответит, вы можете задать дополнительные вопросы, такие как:
- Какой товар или услугу они приобрели.
- Характер проблемы с приобретенным продуктом или услугой.
- Информация, необходимая для поиска в базах данных вашей компании, например адреса электронной почты или номера заказов.
Вся эта информация служит для определения того, совершил ли рецензент покупку у вас или нет. Если бы они это сделали, вы могли бы попытаться исправить ситуацию, предложив компенсацию в виде скидки или замены продукта. Если отзыв ложный, это позволяет вам разоблачить ложные обвинения, показав, что ни один из таких клиентов не совершил предполагаемую покупку. В последнем случае вы успешно лишили обзор полномочий, доказав, что он был оставлен под ложным предлогом.
Это защитит ваш публичный имидж, показывая другим клиентам, что отзыв является ложным, и повысит надежность вашей компании. Помните, что вы не можете использовать это, чтобы унизить рецензента или похвастаться своим продуктом. Напротив, это возможность пролить свет на ложное обвинение и восстановить любую репутацию, которой вам могла стоить проверка. Преимущества ответа на отзыв, правдивый или ложный, не ограничиваются опровержением ложных утверждений.
В начале 2022 года опрос был проведен с целью определить, как онлайн-обзоры влияют на компании. Хотя статистика, вероятно, изменилась по мере приближения к 2023 году, ключевые статистические данные вряд ли существенно изменятся. Одним из наиболее важных результатов стало то, что 89% клиентов с большей вероятностью будут вести дела с компанией, которая активно реагирует на онлайн-отзывы. Таким образом, устранение ложных отзывов не позволяет этим отзывам нанести ущерб вашей репутации и активно улучшает вашу репутацию, показывая, что вы тратите время на чтение отзывов, оставленных вашими потребителями.
Если вы все еще обеспокоены последствиями ложного отзыва, вы можете использовать другую тактику, чтобы преодолеть репутационный ущерб. Это потребует активных отношений с клиентами.
Работайте над положительными отзывами
Алгоритм, определяющий порядок отзывов о вашей компании в Google, достаточно прост. Новейшим отзывам отдается приоритет, если клиенты не фильтруют их по определенным оценкам. Хотя большинство клиентов, скорее всего, будут фильтровать только в том случае, если ваш рейтинг достаточно низок и имеется достаточное количество положительных отзывов. борется с этой проблемой.
Чем больше положительных отзывов о вашей компании, тем больше заполняется вкладка отзывов Google и снижается приоритет отрицательных отзывов. Кроме того, положительные отзывы добавляются к средним отзывам, которые определяют звездный рейтинг вашей компании и могут повысить его, когда их останется достаточно. К сожалению, наличие продукта или услуги, удовлетворяющих ваших клиентов, не обязательно достаточно для увеличения количества получаемых вами положительных отзывов.
Согласно статистике из приведенного выше обзора, 67% клиентов, у которых остались удовлетворительные впечатления, оставят отзыв, в отличие от 40% недовольных клиентов, которые оставляют отзывы. Хотя текущая статистика показывает, что количество положительных отзывов начинает превышать количество отрицательных, все еще существует 33% демографических групп, которые не оставляют отзывы, несмотря на то, что они удовлетворены. Хотя 33% могут показаться незначительными, они могут иметь решающее значение, когда люди оставляют ложные отзывы.
По состоянию на 2022 год около 74% клиентов столкнулись с фейковыми отзывами, которые были либо положительными, либо отрицательными. Хотя никакая статистика не различает эти два понятия, множество ложных отзывов делают каждый подлинный отзыв бесценным. Побуждение этих последних 33% оставить отзыв после положительного опыта может стать мощным инструментом в преодолении негативных отзывов, ложных или иных. Сотни компаний начали стимулировать отзывы, предлагая купоны, скидки или бесплатные образцы. Хотя эта практика становится все более распространенной, есть очень важное предостережение.
Стимулирование отзывов не означает подкуп ваших клиентов, чтобы те оставляли положительные отзывы. Стимулирование отзывов означает, что вы должны предлагать те же преимущества клиенту, который оставляет отрицательный отзыв. В противном случае вы становитесь виновным в том, что о вашей компании был написан ложноположительный отзыв, который наносит такой же ущерб вашей репутации, как и ложноотрицательный отзыв.
Хотя с помощью этого метода вы можете побудить последних 33% довольных клиентов оставить положительный отзыв, вы должны поддерживать качество обслуживания. Неспособность обеспечить качество для ваших клиентов может привести к обратным результатам и вызвать на 60% больше негативных отзывов.
Поощрение увеличения количества положительных отзывов — эффективный инструмент борьбы с ложными отзывами, даже если вы не можете их удалить. Если хорошее перевешивает плохое, ваши клиенты с большей вероятностью будут относиться к вам благосклонно. Однако эти усилия по защите вашей репутации могут оказаться трудными, если у вас нет ресурсов, чтобы сделать это в одиночку.
Верните свою репутацию!
Учитывая характер системы обнаружения ложных отзывов Google, может показаться невозможным преодолеть ложные отзывы, оставленные теми, кто даже не является клиентами. К счастью, при правильных усилиях можно преодолеть эти ложные отзывы, даже если Google не может или не желает помочь.
Хотя описанные выше тактики могут быть чрезвычайно эффективными для защиты вашей репутации, их недостаточно, чтобы удержать компанию на плаву, если услуги не очень хороши. Даже при качественном обслуживании тонкости управления репутацией могут ошеломить вас при попытке самостоятельно сохранить свой имидж. Хорошей новостью является то, что в индивидуальном управлении репутацией нет необходимости.
Мы в Репутация поставили перед собой задачу защитить общественный имидж наших клиентов от потенциального ущерба с помощью различных услуг. Одна из наших самых популярных услуг включает в себя управление отзывами, при котором мы оцениваем отзывы, оставленные о вашей компании в Google и на других веб-сайтах. Если обнаружен ложный отзыв, мы можем дать ответ от вашего имени, чтобы предотвратить ущерб вашей репутации. Итак, если вы обеспокоены тем, что ложные отзывы испортят вашу репутацию, посетите наш веб-сайт и посмотрите, понравятся ли вам наши услуги. Мы поможем вам вернуть свою репутацию!
