Раньше медицинским работникам не нужно было особо заботиться о своей репутации. Пациенты посещали любую практику, которая была для них наиболее местной, в пределах их страховых сетей, где это уместно, и их осматривал доступный врач.
Последнее десятилетие или около того принесло этому процессу гораздо больше автономии. Пациенты больше не идут к первому обратившемуся к ним врачу; скорее, они заходят в Интернет и на такие сайты, как Оценки здоровья, Жизненно важные органыили даже просто Карты Google. На этих сайтах они ищут поставщиков услуг, соответствующих их критериям, и читают отзывы других пациентов.
Сегодня пациентов волнуют многие аспекты медицинского процесса. Они хотят знать, что их врач опытен, талантлив и имеет хорошее отношение к пациенту. Они хотят знать, что в офисе нет беспорядка. У них могут быть особые опасения по поводу гибкости выставления счетов и управления страхованием, особенно в ситуации со здравоохранением в США в целом.
Все это означает, что врачам необходимо уделять больше внимания, чем когда-либо, своей репутации. Плохое взаимодействие с пациентом не просто будет стоить вам этого пациента; это может стоить вам в будущем большого количества пациентов, если они оставят отрицательный отзыв на популярном сайте отзывов.
Врачам приходится довольствоваться теми же проблемами, что и бизнесу.
- Отрицательные отзывы, которые преувеличивают незначительную проблему или дают искаженное представление об истории.
- Ложные отзывы от амбициозных поставщиков, стремящихся захватить рынок.
- Как правило, плохие отзывы снижают количество пациентов, выбирающих свою практику.
Разница в том, что в то время как бизнес может перетасовывать вещи, чтобы заплатить кому-то за заботу о своей репутации, кабинет врача обычно работает с гораздо более сложным и ограниченным бюджетом. Вы не всегда можете просто заплатить кому-то, кто позаботится о вашей репутации в Интернете. Вот почему, если вы собираетесь инвестировать в управление репутацией, вам необходимо убедиться, что вы все делаете правильно.
Поймите аспекты управления репутацией
Современное управление репутацией в Интернете — это больше, чем просто обзоры и отзывы. Речь идет о позиционировании себя как общественного авторитета, построении доверия со стороны потенциальной аудитории и минимизации опасности негативного опыта. Вы делаете это разными способами.
Просмотрите ответы.
Первая часть управления репутацией посвящена отзывам и отзывам. Люди, особенно если их мотивирует исключительно хороший или исключительно плохой опыт, оставляют отзывы в Интернете. Эти обзоры могут быть на таких сайтах, как Yelp или Google, или на специализированных сайтах с обзорами поставщиков медицинских услуг, таких как Vitals и Healthgrade.
Поэтому важно обнаружить сайты, на которых есть ваши профили, заявить права на эти профили и отслеживать ответы, которые оставляют ваши пациенты. Когда они оставляют отзывы, вам нужно на эти отзывы отвечать.
- Положительные отзывы вызывают благодарность.
- Посредственные отзывы получают признание и запрос на дополнительную информацию о том, что им не понравилось, если это применимо.
- Отрицательные отзывы привлекают внимание, чтобы попытаться решить любую проблему, вызывающую проблему.
Вы также можете использовать офисные данные для перекрестной ссылки на имя рецензента и указанные им данные, чтобы убедиться в достоверности отзывов.
Удаление негативных и фейковых отзывов.
При обнаружении фейковых отзывов или отзывов с ложной информацией важно их удалить. Это может быть спам, преднамеренная попытка клеветы или попытка конкурента навредить вашей репутации. На большинстве сайтов, на которых размещаются отзывы пользователей, есть способы фильтровать, проверять и удалять фальшивые отзывы, а также есть возможность сообщить о них и предоставить доказательства их ложности. Однако точный процесс будет зависеть от платформы.
Участие в социальных сетях.
В наши дни врачи не могут просто выполнять свою работу и надеяться, что информация распространится. Вам необходимо быть публично видимым авторитетом, чтобы привлечь внимание и укрепить свою репутацию. Вот почему за последние несколько лет наблюдается рост числа врачей и других поставщиков медицинских услуг, публикующих образовательные посты, видеоролики и инфографику для таких сетей, как Facebook, Twitter, Instagram, TikTok и YouTube. Участие в социальных сетях — это мощный способ укрепления авторитета и доверия, но он требует значительных затрат времени и усилий.
Контент-маркетинг.
Пациенты хотят знать, что выбранный ими врач является экспертом в выбранной ими профессии или специальности. Один из лучших способов продемонстрировать этот опыт — создание экспертного контента для веб-сайта. Ваш веб-сайт не может быть просто местом, где размещаются страница с контактной информацией и фотография вашего офиса; на нем должен размещаться контент, который вы создаете, чтобы помочь вашим пациентам узнать о возможных недугах и проблемах, с которыми они могут столкнуться, симптомах, на которые им следует обратить внимание, способах избежать или минимизировать риск заболевания и многом другом.
Это очень сложно из-за распространения как крупных сайтов с контентом, таких как WebMD и Healthline, так и второстепенных сайтов дезинформации, которые привлекают огромную аудиторию. Лучший способ добиться успеха — это местная осведомленность и таргетинг, что часто требует от опытного маркетолога правильной работы.
Контент-маркетинг часто является частью построения долгосрочной репутации, но может не быть частью первоначального эффективного управления репутацией. У вас есть более серьезная проблема, когда вы имеете дело с негативными отзывами, укрепляете свое присутствие и корректируете информацию о своей практике на десятках веб-сайтов. Это также одна из причин, почему нанять кого-то, кто сделает это за вас, обычно является лучшим выбором.
Мониторинг репутации.
Ничто из вышеперечисленного не является чем-то одноразовым. Все это постоянные процессы, которые необходимо отслеживать и активно настраивать, чтобы продолжать создавать и улучшать свою репутацию. Подобно изменению образа жизни и диеты, изменение репутации — это обязательство.
Оцените свою существующую репутацию
Ваше восприятие своей репутации, основанное на разговорах с пациентами, может сильно отличаться от того, что видят люди за пределами вашей практики. Важно уделить время оценке своей текущей репутации, чтобы определить, есть ли проблемы, с которыми вам нужно столкнуться или решить. Как вы можете это сделать?
Имя-ищите сами.
Откройте новое окно браузера в режиме инкогнито или приватное и посетите Google.com. Введите свое имя (и свою специальность, если ваше имя распространено), чтобы увидеть, что появится.
Для этого важно использовать окно инкогнито, чтобы избежать персонализации результатов поиска и искажения того, что вы видите.
Когда вы ищете себя, обратите внимание на несколько вещей:
- Упоминания о вашей практике на сайтах, отличных от вашего собственного.. В частности, ищите веб-форумы, комментарии в блогах и сообщения в социальных сетях.
- Веб-сайты, на которых размещаются профили поставщиков и пользователи могут оставлять отзывы.. Поищите эти сайты и посмотрите, есть ли на них отзывы.
- Google обзоры компаний. Они появятся в списке вашего офиса на картах Google и на боковой панели знаний.
Обычно вы увидите одну из четырех различных ситуаций. Возможно, у вас уже есть положительная репутация. У вас может быть смешанная репутация или отрицательная репутация. Или у вас может быть мало репутации или вообще ее не иметь. Три из этих четырех заслуживают внимания и усилий по исправлению.
Вам также следует подумать о поиске названия вашей практики, поскольку ваша репутация может быть связана как с вашей практикой, так и с вашим личным именем.
Найдите свой сайт.
Веб-сайт вашей практики должен находиться в верхней части или среди лучших результатов при поиске себя или названия вашей практики. Если ваш сайт не в топе, попробуйте найти его. Если вы вообще не можете его найти, возможно, у вас проблемы с индексацией. Если вы можете найти его, но он содержит много страниц, у вас проблемы с рейтингом и видимостью. Обе проблемы можно решить путем аудита и доработки вашего веб-сайта, но для этого потребуется эффективный маркетолог, специалист по веб-сайтам или менеджер по репутации.
Ищите отзывы.
Часть первоначального поиска по имени заключалась в поиске обзорных сайтов, таких как Healthgrades, Vitals или Google. Теперь вам следует потратить время на чтение этих обзоров. Ищите такие атрибуты, как: они положительные или отрицательные? Они свежие или давние? Их много или всего несколько? Это вся информация, которая в дальнейшем будет важна для оптимизации вашей репутации.
Заявите о своем присутствии
После того, как вы определили, с чем работаете, пришло время заявить о своем присутствии в Интернете. Если вы когда-либо обращали внимание на управление репутацией в прошлом, возможно, вы уже сделали часть или все это. Если нет, то сейчас самое время.
- Заявите права на свой профиль Google Мой бизнес. Это один из наиболее важных профилей, на которые должен претендовать любой, кто занимается публичным бизнесом или практикой.
- Заявите права на свои профили в социальных сетях, особенно в Facebook, LinkedIn и Twitter.. Другие социальные сети также могут быть актуальны. Вы также можете заявить права на них, не собираясь их использовать, просто чтобы сохранить имя позже, если оно станет актуальным.
- Профили претензий на сайтах общего обзора, таких как Yelp и TrustPilot.. Возможно, они не ориентированы на медицину, но они большие и часто являются первой остановкой для пациентов, желающих оставить отзыв.
- Заявите свои профили на сайтах обзоров здравоохранения, таких как Vitals, Healthgrades, ZocDoc, Opencare, Lyfboat и WebMD.. Это будут одни из самых важных для вас профилей.
Вы можете прочитать больше об этом процессе, а также более широкий список потенциальных сайтов для проверки. здесь.
Когда вы заявляете права на свои профили, вам также необходимо убедиться, что ваша информация в них единообразна. Убедитесь, что вы решили использовать либо свое личное имя, либо название своей практики, в зависимости от того, что вам наиболее актуально. Выберите конкретный заголовок и форматирование, которые вы используете. Убедитесь, что другая информация, такая как адрес, номер телефона и часы работы, одинакова на всех сайтах.
Работа над решением репутационных проблем
После того, как вы заявили о своем присутствии, вам необходимо реализовать стратегии управления репутацией, чтобы начать устранять проблемы и улучшать репутацию.
Начните с того, что сделайте все возможное, чтобы сообщить о фальшивых и плохих отзывах и удалить их. Некоторые из них невозможно будет снять, но многие будут. Сообщите о них и предоставьте всю возможную информацию, чтобы доказать, что они фальшивые или клеветнические.
Если вы не можете удалить отрицательные отзывы, обратитесь к пациенту, оставившему отзыв, и посмотрите, сможете ли вы исправить ситуацию. Проблема может заключаться в любой из множества проблем: от проблем с выставлением счетов до плохого приема и негативного взаимодействия с вами как с поставщиком услуг. Важно выяснить, в чем заключаются эти проблемы, чтобы вы могли принять меры для их устранения.
На протяжении всего этого процесса вам нужно будет активно отслеживать отзывы, оставленные в ваших профилях в Интернете, и отвечать на них. Эти ответы должны соответствовать той же классификации, что и выше; признательность и благодарность за положительные отзывы, а также помощь в решении проблемы в случае отрицательных отзывов. В то же время вам следует искать возможности для решения системных проблем, таких как работа администратора, который часто ведет себя грубо, или постоянные проблемы с вашим телефонным деревом, вашей биллинговой системой или вашим общением. Решение системных проблем помогает устранить проблемы до того, как они перерастут в проблемы.
Наймите компанию по управлению репутацией
Управление онлайн-репутацией чрезвычайно сложно и очень специфично для ситуации каждого человека. Начать с анализа и перейти к методам управления репутацией может занять полный рабочий день, и вы, конечно, не можете позволить себе время делать это самостоятельно, когда у вас есть обязанности врача.
Лучшая альтернатива — нанять компанию по управлению репутацией. Такие компании, как мы, могут справиться со всем вышеперечисленным и даже более эффективными, чем вы в одиночку. У нас есть процессы и связи, помогающие удалять негативные отзывы, а также процессы, позволяющие более эффективно получать положительные отзывы от ваших довольных пациентов. Мы можем работать с вами над созданием контента и укреплением вашей авторитетной позиции, и у нас есть инструменты, которые помогут постоянно отслеживать вашу репутацию и решать проблемы, прежде чем они станут неизгладимым следом на вашем присутствии в Интернете.
Ты ничего не можешь сделать если ты не обратишься, однако. Нет лучшего времени, чтобы начать работу по управлению репутацией, чем прямо сейчас. Кроме того, обращайтесь, если у вас возникнут какие-либо вопросы или сомнения относительно управления репутацией или чего-то подобного!
