Есть старая поговорка: у каждого есть скелеты в шкафу, хотя степень их преследований варьируется. Любой, кто утверждает, что прожил всю свою жизнь без ошибок, скорее всего, нечестен, но эта ложь не всегда раскрывается. Суровая правда заключается в том, что только некоторым людям приходится беспокоиться о незнакомцах, копающихся в их прошлом, и у среднестатистического гражданина вряд ли возникнут такие опасения, поскольку большая часть общества о них не знает.
Мы живем в эпоху, когда люди, находящиеся в центре внимания, сталкиваются с неустанным пристальным вниманием со стороны своих потребителей. Это затрагивает политиков, знаменитостей, руководителей бизнеса и всех, чья карьера или образ жизни привлекают внимание общественности. Как только мы становимся важными для общества в любом качестве, нас помещают под пресловутый микроскоп и тщательно контролируют.
Пристальный контроль со стороны широкой общественности означает, что мы должны тщательно управлять своей репутацией, чтобы не потерять благосклонность наших потребителей. К сожалению, ваша репутация чрезвычайно хрупка, несмотря на то, что ее трудно построить. Мы должны быть очень осторожны в том, как мы ведем себя и ведем себя публично, потому что все, что мы говорим и делаем, используется против нас. Одной из демографических групп, которым следует особенно внимательно относиться к своей репутации, являются основатели и руководители компаний.
Клиенты стали более разборчиво относиться к компаниям, с которыми они ведут бизнес. В результате основатели и генеральные директора, которые вступили в конфликт с общественностью, теряют большую часть бизнеса, а это значит, что очень важно уметь управлять своей репутацией.
Современное общество больше не полагается на традиционное общение для выражения мнения или передачи новостей членам сообщества. В настоящее время мы привыкли полагаться на платформы социальных сетей, такие как Twitter и Facebook, для общения друг с другом.
Это позволило нам поддерживать тесные контакты с дальними родственниками, друзьями из прошлого и новыми знакомыми, приобретенными через профессиональные сети. Для обычного наблюдателя социальные сети приносят пользу только частным лицам, которые хотят поддерживать тесные связи со своими друзьями и семьей. Чем глубже копаешь, тем быстрее они понимают, что социальные сети стали ценным инструментом для корпораций по всему миру. Компании начали использовать социальные сети, уделяя особое внимание Twitter, для общения со своими клиентами и заказчиками.
Это открыло этим компаниям новую возможность достичь своей целевой аудитории и сделать объявления с более широким охватом.
Большинство компаний используют социальные сети для решения проблем клиентов, продвигая мероприятия и новые продукты. Социальные сети по сути стал вторичным рекламным центром для большинства компаний, который поддерживается клиентами, которые активно следят за этими профилями. Часто генеральный директор или основатель компании ведет личную учетную запись отдельно от официального профиля компании, но все же привязан к нему по ассоциации.
Это означает, что, нравится вам это или нет, публикации в вашем личном профиле вызовут эффект домино, который повлияет на вашу компанию. Сообщения, размещенные в вашем личном профиле, считаются отражающими политические и философские взгляды компании. Когда сотрудник делает оскорбительный пост, клиенты будут требовать от компании дисциплинарного взыскания.
Когда генеральный директор или основатель публикует сообщение, которое некоторые могут счесть оскорбительным, клиенты будут недовольны компанией. Это может привести к потере части вашего бизнеса, поскольку клиенты, не согласные с вашей философией, будут относиться к вам с враждебностью.
Защита вашей репутации и репутации вашей компании требует от вас тщательного курирования публикаций в социальных сетях, чтобы не нажить врагов среди своих потребителей. Например, предположим, что вы страстный поклонник непочтительного телесериала, в котором часто шутят на острые политические темы. Вам следует избегать повторной публикации этих шуток или шоу в своем личном профиле, если есть возможность отследить их до профиля вашей компании. Вам также следует следить за тем, чтобы ваши сообщения о конфиденциальной информации были тактичными и не выглядели оскорбительными или неуместными.
Шаг № 2: Не оставляйте споры без внимания
Когда компания совершает ошибку или сталкивается с противоречивыми событиями, клиенты хотят знать, что с этим справляются. Когда что-то подрывает доверие клиентов к компании или продукту, они с меньшей вероятностью будут вести с вами дела, пока ситуация не будет решена. К сожалению, многие компании по многим вопросам придерживаются менталитета «это пройдет» и не комментируют эту проблему.
Хотя может быть приятно думать, что ваши потребители в конечном итоге забудут о проблеме или простят ее, это наносит серьезный ущерб вашей репутации. Ранее мы упоминали, что компании начали использовать социальные сети для общения с клиентами и расширения своей отрасли. Это работает только потому, что есть требование со стороны потребителей иметь возможность поговорить с представителями компаний, которым они дают деньги. Когда компания молчит по радио о спорном поведении, это противоречит цели платформы социальных сетей.
Хотя вы, возможно, захотите использовать профиль вашей компании в социальных сетях для продвижения вашего бизнеса и его продвижения среди целевой аудитории, это не основная причина, по которой ваши потребители следят за ним. Большинство клиентов подписываются на корпоративные аккаунты в социальных сетях, потому что им легче выразить свои опасения кому-то, имеющему прямую ссылку на компанию.
Это означает, что спорные темы или важные проблемы почти всегда упоминаются в корпоративных аккаунтах в социальных сетях. Когда сообщения публикуются с целью получить официальный комментарий по серьезной проблеме, а официального комментария не поступает, клиенты теряют веру в способность вашей компании решить проблему.
Есть печально известный пример того, что происходит, когда компания не может разрешить серьезный спор, возникающий в ее деятельности. Речь идет об инциденте 2009 года с участием сотрудников популярной сети Domino’s Pizza. Инцидент, неофициально названный «Отвратительные люди ДоминоИнцидент представлял собой серию из 5 вирусных видеороликов, в которых мужчина-сотрудник Domino намеренно загрязнял ингредиенты, а коллега-женщина рассказывала о событиях.
Сотрудник-мужчина, Майкл Сетцер, взял палочки сыра, засунул их себе в нос и взял салями, которые прижал к ягодицам. Сотрудница Кристи Хаммонд уже имела криминальное прошлое, в котором она изнасиловала 14-летнюю девочку. Хотя Сетцер и Хаммонд были уволены, Domino’s не смогла публично решить ситуацию, и клиенты отказывались покупать продукты в своих магазинах в течение длительного времени.
Хотя видео были удалены, сторонние группы повторно загрузили копии, и видео сохранились. Первый официальный комментарий поступил только через 24 часа после того, как мероприятие стало достоянием общественности, что вызвало недовольство Domino’s.
Если какая-либо проблема с вашим продуктом или услугой может помешать продолжению торговли, вы должны немедленно оставить официальный комментарий. Чем дольше это займет, тем меньше вероятность того, что клиенты захотят дать вам второй шанс. Хотя считается, что с этой ситуацией лучше всего справиться ваш отдел по связям с общественностью, отсутствие целесообразных или удовлетворительных объяснений отражается на генеральном директоре и основателе. Это показывает, что проблемы ваших клиентов не являются приоритетом в вашей бизнес-модели, что может нанести ущерб вашей репутации и повлиять на любые благотворительные проекты за пределами бренда компании.
Шаг №3: Благотворительность помогает
Хотя это может показаться банальным, компании с филантропическими лидерами, как правило, испытывают больше терпения со стороны своих потребителей. Генеральные директора и руководители часто участвуют в благотворительных проектах, например, делая пожертвования организациям по оказанию помощи. Хотя многие руководители используют эти пожертвования для списания налогов, благотворительные акции, вызванные искренней заботой, вызывают любовь к руководителям общественности.
К сожалению, большинство людей осознали, что многие руководители используют филантропию как способ отвлечься от ранее разоблаченных противоречий. Акт филантропии не зайдет так далеко, если недавно вас уличили в сознательной продаже некачественной продукции. Поддержание давних традиций благотворительности может укрепить вас как уважаемого руководителя, который заботится не только о своей компании. Проблема в том, что филантропия требует некоторой искренности, если вы не хотите, чтобы вас заклеймили как человека, пытающегося выдать себя за щедрого.
Если вы хотите оказать наибольшее влияние на свою репутацию, вам следует избегать благотворительности, которая вам не интересна. Лучше всего найти дела, которые важны для вас и от которых вы действительно можете отказаться. Независимо от того, связаны ли ваши проблемы с уходом за детьми, правами животных, бездомностью, лечением рака и т. д., нахождение чего-то важного, что вы можете искренне поддержать, позволит вам реализовать себя и укрепить свою репутацию.
Помимо пожертвований, вы можете заниматься и другими видами благотворительной деятельности, но ваше внимание должно быть сосредоточено на делах, которые важны для вас как личности. Даже если эти действия не связаны с вашей компанией, тот факт, что вы самостоятельно преследуете эти цели, побудит ваших клиентов, разделяющих эти идеалы, продолжать использовать вашу компанию.
Еще раз мы должны подчеркнуть, что пустая филантропия, явно предназначенная для того, чтобы отвлечь внимание от споров, немедленно приведет к неприятным последствиям. Не следует ожидать, что благотворительная деятельность принесет немедленную выгоду для вашей репутации, если вы никогда раньше ею не занимались. Первое действие обычно считается неискренним, но дальнейшее участие укрепит в сердцах и умах ваших клиентов представление о вашей щедрости и заботе.
Также важно не рассматривать благотворительные предприятия как решение проблем, а рассматривать их как способ внести вклад в важные дела. В конечном счете, благотворительные предприятия — это ваш выбор, и они могут дать мощный импульс вашей общей репутации, которая распространяется и на ваш бизнес. Проблема в том, чтобы убедиться, что вы искренни или, по крайней мере, можете выглядеть искренними, преследуя свои цели.
Шаг № 4: Примените свои знания
Люди чувствуют себя более комфортно в бизнесе, когда ответственные люди показывают, что они разбираются в отрасли и продуктах. Покупка компьютерных компонентов у компании, возглавляемой человеком, который никогда не пользовался компьютером, может стать тревожным сигналом. Хотя это правда, что большинство клиентов полагают, что генеральные директора и основатели компаний обладают практическими знаниями своей отрасли, это помогает их успокоить.
Демонстрация знаний и навыков в отрасли, которую обслуживает ваша компания, помогает клиентам понять, что компанию возглавляет эксперт, а не просто руководитель бизнеса. Это помогает им чувствовать себя более уверенно в качестве и надежности продукта, если у них были сомнения. Хитрость заключается в том, чтобы донести эту информацию до общественности, не выглядя при этом неискренней. Самый надежный метод — ведение блога на сайте вашей компании. Это позволяет вам писать статьи, в которых подробно рассматриваются определенные темы отрасли и демонстрировать свои знания.
Другие возможности могут подкрепить эти статьи и позволить вам продемонстрировать свои знания потребителям. Вы можете добровольно дать интервью уважаемым средствам массовой информации (в том числе онлайн-изданиям на частных сайтах, таких как YouTube) и поделиться своими знаниями и навыками с ведущим. Вы также можете принимать приглашения размещать сообщения на других веб-сайтах, специализирующихся в данной отрасли, но не являющихся конкурентами вашей компании. Будучи приглашенным Размещение статьи на другом веб-сайте имеет двойной эффект, поскольку показывает, что другой профессионал признает ваши знания по этой теме действительными.
Верните свою репутацию!
Последствия плохой репутации могут ощущаться по всей компании, от нового сотрудника до кабинета генерального директора. Поддержание вашей репутации поможет защитить вашу компанию от потери клиентов и защитить ваши будущие начинания. Когда у генерального директора или основателя плохая репутация, другие компании менее охотно с ним сотрудничают.
Это может помешать расширению вашей компании или появлению новых деловых возможностей, которые в противном случае позволили бы вам профессионально расти. Такие детали, как благотворительность, поручаются отдельному человеку, но другие вещи, например управление социальными сетями, обычно можно делегировать экспертам из вашего отдела по связям с общественностью, если он у вас есть. В противном случае вам, возможно, придется прибегнуть к помощи со стороны.
Мы в Репутация специализируются на оказании помощи компаниям и частным лицам в улучшении и управлении своей репутацией с помощью различных услуг. Управление социальными сетями и стратегии общественного реагирования относятся к числу наших специализаций и могут помочь защитить ваш общественный имидж от потенциальных неудач. Не существует простых способов управления репутацией, а плохое управление может причинить больше вреда, чем исправить. Не у всех есть штатный штатный отдел, но мы можем предложить сторонние услуги наравне со специальным отделом по связям с общественностью. Посетите наш сайт и верните свою репутацию!
