Трудно справиться с получением отрицательного отзыва, особенно о продукте или услуге, в которые вы вложили свое сердце и душу. Тем не менее, негативные отзывы — неизбежная часть бизнеса. То, как вы с ними справляетесь, многое говорит о вашей компании, поэтому стоит знать, что делать.
Следует иметь в виду, что отрицательные отзывы часто оказывают гораздо большее влияние, чем положительные. Большинство людей в Интернете скептически относятся к положительным отзывам, поскольку их очень легко купить или иным образом вымогать без реального основания. Многие потребители специально ищут негативные отзывы, чтобы понять, какие недостатки или проблемы могут быть у компании и насколько они для них важны.
Согласно Обзор трекеровФактически, 94% потребителей говорят, что плохой отзыв убедил их избегать бизнеса, но 44,6% потребителей говорят, что они с большей вероятностью посетят компанию, которая реагирует на негативные отзывы.
Что дает вам ответ?
- Это дает вам возможность защитить себя и заявить о реальности ситуации, особенно в случае преувеличенных отзывов.
- Это позволяет вам опровергнуть претензии, выдвинутые против вашего бизнеса (например, доказав, что вы не используете замороженные блюда в ресторане).
- Это позволяет вам попытаться исправить ситуацию с недовольным клиентом, удовлетворить его (и продемонстрировать другим клиентам, что вы предпримете попытку, даже если у них тоже будет неудачный опыт).
- Это показывает, что вы обращаете внимание и пытаетесь улучшить свой бизнес при обнаружении проблем.
Еще одним преимуществом является возможность отфильтровать фальшивые отзывы от реальных. Когда вы видите отрицательный отзыв, вы можете проявить должную осмотрительность и попытаться связаться с человеком, который его оставил. Если нет никаких записей о том, что они действительно покровительствовали вашему бизнесу, это простой способ докажите, что отзыв фейковый или содержит ложную информацию — тогда его можно удалить.
Единственный вопрос в том, как Стоит ли вам отвечать на отзывы? К счастью, мы знаем, как это сделать, и можем вас научить.
Шаг 1: Не злись
Когда приходит отрицательный отзыв, легко дать волю эмоциям. Ведение бизнеса — это стресс, и если у вас возникнут проблемы, вполне возможно, что отзыв в неподходящее время может вас сбить с толку. Легко разозлиться и легко захотеть защитить себя.
Реакция с повышенными эмоциями — верный способ вызвать еще большую драму и может привести к каскадным последствиям, которые еще больше навредят вашему бизнесу.
Вместо этого сделайте шаг назад. Дайте эмоциям остыть и помните, что реагировать нужно профессионально. Да, в Интернете полно примеров, когда владелец бизнеса «зашил» фейкового рецензента или другое подобное мероприятие, но это редкость. Как правило, если вы попробуете это сделать, то не получите таких же положительных результатов, поэтому лучше избегать этого.
Многие компании специально нанимают специального комьюнити-менеджера. Обязанность этого человека — следить за новостями в социальных сетях, такими сообществами, как группы Facebook или веб-форумы, а также просматривать сайты и взаимодействовать с сообществом. Эти люди обучены профессионально реагировать и являются своего рода защитой между вами и негативными отзывами. Если для вас это возможно, возможно, это хорошая идея.
Шаг 2. Классифицируйте отзыв
Прежде чем вы сможете соответствующим образом отреагировать на отрицательный отзыв, вам следует попытаться классифицировать его. Как правило, негативные отзывы делятся на несколько конкретных категорий.
- Проблемы с вашим продуктом или услугой. Например, бракованный товар, сбой в обслуживании или некачественная еда в ресторане.
- Проблемы с выполнением заказов, которые находятся вне вашего контроля. Например, UPS оставила посылку на виду на крыльце, а не в почтовом ящике.
- Проблемы с выполнением заказов, которые находятся под вашим контролем. Например, задержка выполнения заказа.
- Незначительные проблемы, которые клиент преувеличивает из-за гнева.
- Ложные отзывы, целью которых является клевета на ваш бизнес.
- Ложные отзывы предназначены для вымогательства компенсации.
Как правило, вам нужно разбить отзывы на три основные категории с внутренней меткой, с которой вы имеете дело. Возможно, вам не понадобится полная система категоризации и управления, если вы получаете всего несколько негативных отзывов каждую неделю, но если вы имеете дело с большими объемами, это может помочь их отслеживать.
- Категория 1: Отзывы, в которых вы можете продемонстрировать улучшение.
- Категория 2: Отзывы, которые находятся вне вашей власти, но вы можете компенсировать их.
- Категория 3: Ложные или поддельные отзывы.
Каждый из этих вопросов будет решаться по-своему.
Многие сообщения «как реагировать на негативные отзывы» предлагают простой шаблон ответа, который вы можете использовать, но помните, что ни один ответ не подходит для каждого отзыва. Различные виды негативных отзывов требуют разного подхода, и компании, которые проходят через них и дают всем одинаковый ответ, выглядят очень безлично.
Шаг 3. Создайте соответствующий ответ
Хороший ответ на отрицательный отзыв имеет несколько особенностей. Большинство шаблонов, которые распространяются в сети, обладают этими качествами, но вы, вероятно, захотите создать свои собственные шаблоны для использования. Всегда помните о тонусе вашего бизнеса; Компания, которая продвигает дружественный личный бренд, должна избегать скучных ответов на корпоративном языке.
Обращайтесь напрямую к рецензенту. Большинство негативных отзывов оставляются на платформе, у которой есть имя, которое вы можете использовать. Используйте их имя (или имя пользователя) при ответе. Вместо «Уважаемый клиент» напишите «Дорогой Дэвид» или «Уважаемый ShadowWarrior47», каким бы глупым ни казалось использование такого имени пользователя.
Включите выражение благодарности. Благодарим пользователя за отзыв. Да, это плохой отзыв. Плохие отзывы – это возможности!
- «Спасибо за ваш отзыв».
- «Спасибо, что сообщили нам об этой проблеме».
- «Спасибо, что обратили на это наше внимание».
Вы также можете уточнить это. Примите во внимание контекст обзора и выразите благодарность.
- "Спасибо за ваш отзыв. Нам жаль, что у вас возник такой опыт, и ваш отзыв позволит нам решить эту проблему в будущем."
- "Спасибо, что обратили на это наше внимание. Мы изучим проблему и постараемся добиться большего".
- "Спасибо, что сообщили нам об этой проблеме. Мы решим ее как можно скорее и при необходимости изменим систему, вызвавшую ее".
Цель состоит в том, чтобы выразить, что вы признаете ценность их обзора и что он позволяет вам выявить и устранить возникшую проблему.
Проявите сочувствие. Никто не хочет иметь плохое обслуживание, иметь дело с плохим товаром или иметь плохой опыт доставки.
Даже если проблема не по вашей вине, все равно извинитесь. Если у вас есть возможность обвинить третье лицо, вы можете это сделать, но постарайтесь не бросать кого-то под автобус. Например:
- Сделайте: «Похоже, это проблема транспортной компании, и она находится вне нашего контроля. Однако мы сочувствуем и хотели бы вернуть вам деньги за покупку».
- Не делайте: "Похоже, это проблема транспортной компании, поэтому, к сожалению, мы не можем ничем вам помочь. Пожалуйста, свяжитесь с их службой поддержки."
Хорошее обслуживание клиентов предполагает исправление ситуации, даже если вы не являетесь причиной проблемы.
Ищите проблемы, которые вы можете исправить. Следствием вышесказанного является то, что вы хотите использовать обратную связь для решения системных проблем, если такие проблемы возникают. Если вы получаете много жалоб от клиентов на доставку, возможно, вы захотите поговорить со своей транспортной компанией и узнать, есть ли проблема, которую необходимо решить.
- Если проблема связана со сторонней компанией, с которой вы заключили договор на обслуживание, доставку или поддержку, поговорите с этой компанией и решите проблему.
- Если проблема связана с каким-либо сотрудником вашего бизнеса, например с грубым официантом или продавцом, выходящим за рамки сценария, расследуйте и устраните проблему. Возможно, вам придется уволить проблемного сотрудника, поэтому будьте к этому готовы, если это не единичная проблема.
- Если это проблема с продуктом, изучите ее и посмотрите, сможете ли вы ее решить. Плохое качество изготовления, плохая сборка или упаковка, плохая функциональность; Возможно, потребуется серьезное изменение вашего производственного процесса, но это того стоит, если это устранит недовольство клиентов.
Без фактического решения и устранения проблемы любые обещания, которые вы даете в ответ на плохие отзывы, являются пустыми, и будущие плохие отзывы отразят это.
Подробности уточняйте в приват. В большинстве случаев вам понадобится дополнительная информация, чтобы помочь разобраться в проблеме. Предложите прямой контакт с представителем службы поддержки клиентов (или кем-то более высокопоставленным в бизнесе, уполномоченным принимать решения) и обсудите ситуацию напрямую с пострадавшим клиентом. Если они подали заявку, запросите номер заявки, чтобы просмотреть ее напрямую.
Сделайте все правильно. Каким-то образом вы хотите вместо этого превратить этого обиженного клиента в удовлетворенного или, по крайней мере, неоднозначного клиента. Это может означать многое:
- Возврат стоимости покупки или стоимости доставки.
- Товар-заменитель.
- Подарочная карта, которую они могут потратить на что-нибудь еще в вашем магазине.
Может быть сложно просто предложить деньги в ответ на негативные отзывы, в частности, потому, что некоторые люди начнут пытаться вымогать у вашей компании деньги через негативные отзывы. Возврат и замена часто являются лучшими вариантами, но вам придется договориться с конкретным клиентом, чтобы определить, какой вариант будет для него лучшим.
Примеры хороших и плохих ответов на отзывы
Теперь давайте рассмотрим несколько примеров реальных ответов на негативные отзывы и проанализируем, как с ними справился бизнес.
Спасибо за отзыв, принятие на себя ответственности и предложение прямой линии для обсуждения проблемы и принятия мер по исправлению ситуации — все это делает это хорошим, случайным ответом на отрицательный отзыв.
Персонализированный ответ, принятие на себя ответственности и извинения — все это делает этот ответ хорошим. Единственная потенциальная проблема – это обращение к человечеству с «Я хороший трудолюбивый человек» линия, которая кажется чрезмерно оборонительной и немного непрофессиональной.
Это средний ответ. Он благодарит пользователя за отзыв и предлагает контакт, с которым можно связаться, но на самом деле не берет на себя никакой ответственности. Оно объясняет проблему, но не предлагает способа исправить ситуацию. К сожалению, это выглядит слишком «Мы ничего не можем сделать» об этом.
Это также реакция среднего уровня. Было бы хорошо, если бы на вопросы отвечал высокопоставленный чиновник в компании, а предложение прямого контакта для обсуждения проблемы – это хорошо. Однако неоднократные заверения в том, что этот вопрос для них важен, выглядят несколько неискренне.
Это плохой ответ на отрицательный отзыв. Никакое приветствие, отсутствие ответственности и попытка раскритиковать конкурентов вместо того, чтобы признать более высокие цены, — все это негативные реакции. Они не предлагают средства правовой защиты, а вместо этого просто защищают свою существующую политику.
Это более позитивный пример. Ограничение количества символов в Твиттере затрудняет обслуживание некоторых клиентов, но это охватывает большинство оснований. Он персонализирован, запрашивает дополнительную информацию и предлагает прямую линию для более непосредственного расследования проблемы.
В целом диапазон возможных ответов, которые вы можете оставить на негативные отзывы, очень широк, и именно эта гибкость делает этот метод мощным. Как только вы освоитесь, напишите для себя несколько шаблонов и начнете заниматься обслуживанием клиентов, вы сможете решать проблемы и оптимизировать свой бизнес в кратчайшие сроки.
И, конечно, если вы не можете сделать это в свое время или нанять для этого сотрудника, вы можете подумать, что менеджер по репутации сделает это за вас. Рассмотрим либо полный план управления отзывами или просто используя просмотреть приложение для отслеживания чтобы самому за всем следить. Главное — что-то делать и не позволять негативным отзывам оставаться без ответа.
Если у вас возникнут вопросы, обращайтесь в любое время за помощью!
