Отзывы — это инструмент, который позволяет потребителю информировать потенциальных покупателей о качестве продукта или услуги. Это не только приносит пользу клиенту, но и помогает распространять репутацию бизнеса. Однако вся предпосылка обзоров требует, чтобы сами обзоры были размещены на странице конкретного продукта.
Если отзывы о блендере публикуются под объявлением о точилке для карандашей, все будут разочарованы. Таким образом, когда отзывы о продукте не соответствуют вашему конкретному продукту или бизнесу, это может вызвать беспокойство, поскольку может иметь серьезные последствия для вашей общей деловой репутации.
Выяснить, почему отзывы ошибочно приписывают ваш продукт или услугу, может оказаться непростой задачей. В этой статье мы надеемся дать некоторые идеи о том, почему происходит это явление и как его преодолеть.
Указан ли ваш продукт/услуга на стороннем сайте?
Одной из основных причин этой проблемы является размещение ваших продуктов на веб-сайте стороннего поставщика. Когда мы слышим термин «третья сторона», он, как правило, имеет несколько негативный оттенок. Однако даже такие крупные сайты, как Амазонка считаются сторонними, если они не несут ответственности за создание вашего продукта.
К сожалению, эти сторонние веб-сайты сосредоточены на продаже огромного количества продуктов от нескольких брендов, а не на сохранении лояльности к какому-либо одному производителю. В результате их система проверки подвержена случайным ошибкам.
Одна из самых серьезных проблем заключается в том, что некоторые продавцы, использующие услуги хостинга Amazon, совершают весьма закулисные действия, пытаясь увеличить объемы своих продаж. Одна из таких тактик включает в себя захват неактивных страниц магазина, на которых уже есть отзывы, которые теперь ошибочно относят к новому продукту.
Это действие нарушает условия обслуживания Amazon, но в данный момент их может быть сложно обнаружить. Иногда новым продуктам присваиваются неактивные страницы, которые не были удалены, и теперь ваш продукт привязан к нерелевантным отзывам.
Ситуация усугубляется тем фактом, что большинство клиентов редко тратят время на чтение того, что находится под звездным рейтингом. В результате ваш продукт либо будет иметь репутацию предоставляющего то, для чего он никогда не был предназначен, либо получит несправедливо плохую репутацию из-за плохих отзывов, оставленных о продукте на исходной странице. В подобных случаях ваш продукт ассоциируется с неприемлемыми отзывами просто из-за эксплуатируемых или неподдерживаемых аспектов веб-сайта онлайн-поставщика.
У Amazon, в частности, были проблемы с этой проблемой в прошлом. А несколько лет назадНа Amazon продавалась док-станция для зарядки iPhone по цене всего 10 долларов и, как и следовало ожидать, она была не самым надежным продуктом. Однако самый популярный комментарий, связанный со страницей, был датирован 2016 годом и относился к кулинарной горелке, а не к зарядному устройству для смартфона. Столь существенный разрыв между двумя продуктами сбивает с толку среднего потребителя и наносит ущерб создателю продукта или услуги.
Если вы обнаружили, что ваши продукты имеют плохую репутацию среди вашей клиентской базы, вы можете рассмотреть возможность проверки страниц магазина на сторонних веб-сайтах, таких как Amazon. Также всегда существует вероятность того, что эта проблема связана с ошибкой страницы, а не со злым умыслом. Сбои — распространенная проблема в мире, где цифровые и онлайн-покупки постепенно становятся нормой нашей коммерции.
Сбои могут даже повлиять на информацию, указанную на вашем веб-сайте. В этом случае вам следует просто исправить информацию самостоятельно, а не полагаться на то, что это сделает третья сторона.
Есть ли вероятность ошибки клиента?
Иногда несоответствие между вашим продуктом и опубликованными отзывами происходит не по чему, а по причине того, что клиент совершил честную ошибку. Это похоже на тех, кто случайно отправляет сообщение, предназначенное одному человеку, кому-то другому. Иногда клиент считает, что нашел правильную страницу, связанную с покупкой, и оставляет отзыв, который нельзя применить к тому, что вы предлагаете. Хотя сама ошибка достаточно безобидна со стороны клиента, она может вызвать серьезные проблемы для вас.
Если отзыв по ошибке размещен не на той странице, которая приписывает преимущество одного продукта другому, это может вызвать недовольство среди клиентов, которые покупают его по этой причине. Например, предположим, что вы продаете зарядное устройство для телефона, и кто-то оставляет отзыв, восхваляя его функцию динамика, хотя у него такой функции нет. Люди, которые ожидают, что оно будет служить единым целым, будут недовольны. Это разочарование, в свою очередь, приведет к тому, что недовольные покупатели оставят плохие отзывы о функции, которую, по их ошибочному мнению, имеет ваш продукт.
Очевидно, что обвинения в ложной рекламе могут стать убийцей бизнеса практически для любого, особенно потому, что потребители с большей вероятностью поверят своим коллегам-клиентам, чем поставщику услуг. Это просто укоренившаяся солидарность, поскольку ни для кого не секрет, что большинство предприятий заинтересованы только в доходах, а не в том, чтобы искренне осчастливить свою потребительскую базу. Однако даже самый честный бизнес может пострадать, если допустить простую ошибку.
С другой стороны, иногда кто-то оставляет резкий отзыв о продукте, который, как он думал, он купил у вас, на самом деле был приобретен кем-то другим. Это может привести к тому же, что и слишком много отрицательных отзывов, независимо от того, были ли они оставлены там по ошибке, что может привести к тому, что потенциальные клиенты инстинктивно не будут доверять вашему продукту. Это может подорвать репутацию вашей компании, снизить доходы и помешать вам поддерживать свой бизнес.
В некоторых случаях они могли заказать товар, аналогичный вашему, но от совершенно другой компании. В результате отзыв, который они по ошибке разместили на ваш продукт, на самом деле предназначался для чужого продукта. Хотя это не входило в намерения клиента, его ошибка может стать проблемой для вас. В любом случае, подобные вещи делают мониторинг обзоров ваших продуктов очень важной практикой. Таким образом, любые отзывы, оставленные по ошибке или просто неточные, можно будет исправить раньше, чем позже.
Это может быть просто саботаж
У каждого бизнеса в мире есть конкуренты; это факт торговли. Именно эти конкуренты подталкивают поставщиков услуг и производителей определенных предметов роскоши к улучшению своей деятельности с течением времени. Однако это не означает, что ваши конкуренты будут предпринимать любые действия, которые в противном случае могли бы дать им преимущество перед вами и вашим продуктом. Каким бы нечестным это ни казалось, это также включает в себя публикацию ложных отзывов о вашем продукте, чтобы сделать их услуги более привлекательными по сравнению с ними.
Некоторые из ваших более коварных конкурентов в этой области могут размещать на странице магазина обзоры, активно критикуя ваш продукт. Они могут использовать недостатки, которые проявляются только в результате неправильного использования продукта, или, что реже, откровенно лгать о проблемах, с которыми они столкнулись. Это может привести к тому, что потенциальные клиенты будут с осторожностью относиться к покупкам вашего продукта на вашем веб-сайте или на стороннем хостинге. Такое поведение не наказуемо, но оно все же возможно, если вы ставите своих конкурентов в затруднительное профессиональное положение.
Как и в предыдущем случае, проверка отзывов, оставленных о вашем продукте, может помочь вам отличить подлинные отзывы от отзывов, оставленных со злым умыслом. Чтобы возместить ущерб, потребуются некоторые усилия, но это осуществимо. Также важно не опускаться до их уровня, когда они оставляют эти неискренние отзывы в целях саморекламы. В противном случае вы потеряете доверие вместо того, чтобы просто защитить целостность своего бизнеса.
Вероятность проведения проверок саботажа относительно невелика, поскольку она вызывает резкое осуждение. Однако всегда существует такая возможность. У вас больше шансов получить ложные отзывы от потенциальных или бывших клиентов, которые ищут халяву в обмен на удаление отзыва. Однако даже с этим можно бороться, просматривая историю этого человека с вами и вашими услугами.
Как бороться с ошибочно приписываемыми отзывами
Как мы уже говорили, поиск способов борьбы с отзывами, ошибочно примененными к вашему продукту или услуге, жизненно важен для обеспечения того, чтобы ваш бизнес не пострадал. Управление проверками часто требует от вас выделения группы сотрудников специально для этой цели. Это может быть важно в мире, где слов клиентов достаточно, чтобы разрушить ваш бизнес.
Управление отзывамиОднако это не означает простого удаления плохих отзывов, ошибочно приписываемых вашему продукту. Напротив, это только создаст впечатление, будто вы скрываете то, что неподготовленному глазу кажется обоснованной критикой со стороны ваших клиентов.
Вместо этого ключевой момент заключается в том, чтобы привлечь внимание автора обзора и показать им, что их опасения прислушиваются, даже если отзыв не относится к продукту или услуге, которые вы предлагаете. Взаимодействие с этими рецензентами не только дает вам возможность мягко их исправлять, но и, возможно, зарабатывать на их бизнесе за продукт или услугу, которые могут превосходить то, что они рассматривали ранее.
Чтобы ответить на опасения этих заблуждающихся клиентов, вам необходимо мягко объяснить реальную ситуацию, а также продемонстрировать признательность за их попытку просмотреть ваш продукт. Дипломатический подход всегда является лучшим способом борьбы с ложными отзывами. Тем более, что оставленные по ошибке, скорее всего, станут источником смущения для рассматриваемого рецензента. Следуйте этому контрольному списку:
- Поблагодарите их за потраченное время на обзор вашего продукта.
- Запросите подробную информацию о проблемах, связанных с вашим продуктом.
- Найдите их в своей базе данных клиентов.
- Мягко объясните их ошибку, заверив их, что она понятна.
Эти четыре шага должны помочь смягчить любые последствия для вашей репутации, позволяя каждому уйти со своим достоинством.
Однако это отнимает много времени и может оказаться нецелесообразным в зависимости от ресурсов, которые вам придется использовать. Таким образом, потратить время на управление всеми отзывами, поступающими на страницу вашего продукта, может оказаться невозможным без найма нескольких новых сотрудников для выполнения этой конкретной задачи.
Однако это не означает, что управление проверками — это то, чем можно фактически пренебрегать. Возможно, вам придется привлечь стороннюю фирму по управлению отзывами, которая выполнит эту задачу от вашего имени. При этом вы можете быть уверены в репутации своей компании, не отвлекая слишком много ресурсов.
Верните «великое» в свою репутацию
К сожалению, отзывы имеют больше власти над вашей репутацией, чем большинство других попыток управления репутацией. Никакая реклама не сможет эффективно разрушить репутацию, которую ваша клиентская база закрепила за вами и вашим бизнесом. Это означает, что прямое взаимодействие с клиентами, потенциальными и существующими, — единственный реальный способ устранить ущерб от отзывов, которые не соответствуют услуге или продукту, который вы предлагаете. Независимо от того, являются ли эти проверки преднамеренными, ошибочными или направленными на саботаж, они повлияют на ваш бизнес, если не принять меры быстро и эффективно.
Как мы уже говорили, мы знаем, что не всегда можно справиться с такими ситуациями самостоятельно. Вот почему мы в Репутация поставили перед собой задачу помогать управлять репутацией компаний в Интернете.
Управление отзывами — одна из крупнейших услуг, которые мы предлагаем для выполнения этой миссии, но мы также помогаем управлять вашим присутствием в социальных сетях и поисковой оптимизацией, одновременно отслеживая вашу общую репутацию. Репутация – это все, и мы слишком хорошо это знаем. К счастью, мы здесь, чтобы помочь. Итак, позвоните нам сегодня и испытайте управление репутацией премиум-уровня.
Есть ли у вас или вашего бизнеса какие-либо вопросы по сегодняшней теме или вам, возможно, требуются дополнительные разъяснения по определенным частям, которые мы упомянули? Если да, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам в любое время! Работа с такой ситуацией, как эта, может быть невероятно стрессовой, и вы, возможно, не захотите справляться с ней самостоятельно. Мы будем рады помочь вам и вашему бизнесу, насколько это возможно!
