Знаете ли вы, что такое «кампания отмены в социальных сетях»? Вероятно, если вы используете такие сайты, как Twitter или Instagram, вы видели «кампанию по отмене рекламы в социальных сетях». Это похоже на лесной пожар в Интернете, который горит бесконтрольно и наносит ущерб репутации и брендам.
Вот как люди стыдят других в наш век технологий – это быстро, жестко и распространяется повсюду. Но что запускает эти кампании? Как они так быстро растут?
И, возможно, самый важный момент для бизнеса в наши дни: как лучше всего отреагировать, если ваша компания станет объектом нападения? Какие шаги могут изменить эту ситуацию или даже помочь вам выйти из нее лучше?
Мы собираемся обсудить тенденцию отмены культуры в социальных сетях и попытаться ответить на все эти насущные вопросы (да, каламбур). Итак, возьмите огнетушитель; мы собираемся вместе нырнуть в жару!»
Понимаете, это не так сложно, как может показаться на первый взгляд. Имейте в виду, это по-прежнему серьезная проблема и требует тщательного подхода. Имейте это в виду. Вы готовы? Что ж, давайте займёмся этим!
Кампании по «отмене» в социальных сетях подобны внезапному цифровому шторму, который может застать врасплох любой бизнес. Они демонстрируют совокупную способность пользователей социальных сетей «отвергать» или избегать компании и людей, которые, по их мнению, сделали что-то неправильно.
Эти кампании обычно вызываются такими вещами, как скандалы, и они быстро разрастаются из-за того, как быстро все распространяется в социальных сетях, таких как Twitter и Facebook. Что-то маленькое, например один твит, может стать тысячами за несколько часов.
Все началось с того, что люди в сети хотели заставить других взять на себя ответственность за действия, которые они считают вредными или неправильными. Однако не всегда это однозначно. Часто возникают острые дискуссии о том, что такое справедливое наказание и когда человека следует «отклонить».
За последние несколько лет мы видели, как это происходило во многих крупных делах. Большие звезды потеряли сделки, а руководителям компаний пришлось уйти с работы из-за недовольства людей в Интернете.
Одним из примеров, о котором вы, вероятно, слышали, является Кампания #DeleteUber. Многие люди разозлились на Uber после того, как казалось, что они зарабатывали деньги во время забастовки такси в знак протеста против иммиграционного запрета президента Трампа в 2017 году. Это привело к тому, что многие пользователи удалили свое приложение Uber, что им дорого обошлось.
Дело в том, что «отказ» не всегда длится вечно. Сделав правильные вещи в нужное время, даже те, кому отказали, смогут прийти в норму – но я вернусь к этому чуть позже. Общественное мнение меняется: то, что сегодня кажется неправильным, завтра может не стать таковым. Люди в социальных сетях быстро судят, но также быстро забывают, а новые скандалы часто заставляют людей забыть о старых.
Почему все это имеет значение? Вы не можете недооценивать влияние этих кампаний по отмене в мире, где мы проводим большую часть своей жизни в Интернете. Ваш репутация в Интернете может сильно повлиять на то, будет ли ваш бизнес успешным или нет. Поэтому для организаций очень важно понимать, что происходит, и быть готовыми реагировать на возможную критику.
Ключевые факторы, запускающие кампании по отмене
Итак, что же запускает движение отмены? Обычно все начинается с того, что люди думают, что произошло что-то неладное или удивительное. Давайте посмотрим на эти действия, которые могут начать движение отмены более внимательно.
Люди, использующие социальные сети, быстро указывают на вещи, которые могут показаться грубыми или тревожными. Компании не могут рисковать этими ошибками, потому что они могут быстро начать движение по отмене. Например, было время когда Лулулемон напортачил; у них в мастерской было произведение искусства, которое люди сочли расистским.
Пользователи социальных сетей не терпят шокирующих вещей, таких как расизм, сексизм, насмешки или любое плохое поведение. Этот тип отыгрывания подобен подливанию масла в огонь из-за попыток отменить кого-то или что-то.
Если то, что вы продаете, не соответствует заявленным характеристикам, будьте готовы к неприятностям. Клиенты не стесняются делиться в Интернете своим опытом – как хорошим, так и плохим. Это может привести к тому, что другие тоже начнут звать вас.
Люди ожидают, что компании не только будут выпускать хорошие продукты, но и будут нести ответственность. Любой признак того, что вы не заботитесь об окружающей среде или несправедливо относитесь к работникам, может привести к тому, что люди в Интернете начнут против вас движение за отмену.
Получение контроля над этими разжигателями огня - один из способов защитить вашу компанию от отмены действий. Но помните: ни один план не может заменить настоящую честность и приверженность тому, что важно для людей. Понимаете, это довольно просто.
Теперь поговорим о другом важном аспекте. Вы готовы? Если ваш продукт не выполняет то, что обещает, ждите обратной реакции. Клиенты не будут думать дважды, прежде чем поделиться своим хорошим и плохим опытом в Интернете, возможно, приглашая больше людей присоединиться к вашей критике.
Общественность ожидает от бизнеса не только предоставления высококачественной продукции, но и проявления ответственности перед обществом. Любой намек на причинение вреда окружающей среде или несправедливое обращение с работниками может побудить людей в Интернете начать против вас кампанию по отмене.
Понимание этих ключевых факторов — один шаг к защите вашего бизнеса от кампаний по отмене. Как бы то ни было, помните, что никакая подготовка не может заменить подлинную честность и приверженность принципам, которые находят отклик у общественности. Имеет смысл? Итак, играйте честно и будьте честны. Это так просто.
Для начала давайте приведем несколько популярных примеров, когда компании или люди получали много негативного внимания из-за кампании по отмене. Каждый случай помогает нам понять, насколько сильно и широко влияние социальных сетей.
- Создатель Папы Джонса, Джон Шнаттер сказал неприятные вещи, связанные с расой. Людям не потребовалось много времени, чтобы разозлиться и потребовать бойкота в социальных сетях. Продажи компании упали примерно на 13%, что показывает, как быстро может измениться отношение людей к вам.
- Тогда есть H&M, получивший много резких слов за рекламу, которую люди сочли расистской. Даже после того, как они извинились и удалили рекламу со своего сайта, магазины в Южной Африке все равно были вынуждены закрыться из-за протестов, вызванных этой рекламой.
- Звезда социальных сетей, Лора Ли тоже почувствовала жар культуры отмены, когда появились старые твиты, которые люди сочли расистскими.. Всего за несколько дней за ней следило гораздо меньше людей, а это показывает, что влиятельные лица могут легко потерять благосклонность, если общественное мнение изменится.
Глядя на эти примеры, вы видите, насколько вредно может быть для репутации человека или компании в Интернете, когда они говорят или делают что-то, не обдумав это, особенно когда это подчеркивается в социальных сетях. Довольно быстро, да?
Иногда бывает сложно разобраться в ситуации, особенно когда речь идет о защите своей репутации в Интернете. Важно проявлять внимательность, уважение и профессионализм во всех наших отношениях, особенно на платформах, которые имеют такой же широкий охват, как социальные сети.
Иногда довольно легко использовать платформы социальных сетей для стимулирования или эскалации кампаний по отмене. Это может привести к сильной общественной реакции и серьезному репутационному ущербу. Если вы спросите меня, возможно, потребуется немного больше осторожности, когда мы публикуем контент на этих платформах.
Однако не все так мрачно и обреченно. Всегда есть способ справиться с такими ситуациями. Конечно, это может быть сложно, но это не невозможно. Короче говоря, внимательность к своему поведению в Интернете означает меньший риск сожалений в будущем.
Кто знает? Возможно, некоторые из этих случаев могли бы сложиться иначе, если бы участвующие стороны потратили немного больше времени на размышления, прежде чем публиковать сообщения. Честно говоря, приложив некоторые усилия и самосознание, мы можем ориентироваться в сложной местности онлайн-этикета. Итак, помните об этих примерах, когда в следующий раз будете публиковать что-то в Интернете. В конце концов, почему бы не потратить немного дополнительного времени, чтобы гарантировать, что мы не станем еще одним случаем провала социальных сетей?
Роль связей с общественностью и антикризисного управления
Связи с общественностью (PR) и решение проблем подобны спасательным кругам при работе с разгневанной толпой в социальных сетях. Они работают так же, как пожарные: тушат любые спорные пожары, прежде чем они нанесут вред вашему бренду.
Столкнувшись с кампанией ненависти, в дело вступает тактика PR, чтобы исправить испорченную репутацию. Все дело в изменении ситуации, превращении плохого в хорошее. Знаете, это как превратить лимоны в лимонад.
Общение в любой беде очень важно. Если вы сталкиваетесь с гневом в Интернете, быстрое и искреннее реагирование может спасти или разрушить вашу репутацию. Хорошо написанное сообщение, допускающее ошибки и показывающее, что вы их исправляете, демонстрирует ответственность – и это очень нравится интернет-пользователям.
Команды, управляющие общением во время неприятностей, должны реагировать быстро, но в то же время осторожно. «Молчание – золото» здесь не применимо: ничего не сказав, может выглядеть так, как будто вы виноваты, а оборонительная позиция может вызвать еще больший гнев.
Мы все иногда ошибаемся, но важно то, что вы делаете потом. Открытость в том, что вы делаете, чтобы исправить ситуацию, показывает вашим клиентам, что вы серьезно относитесь к исправлениям, будь то увольнение человека, который допустил ошибку, или изменение сомнительных правил – и это может помочь восстановить доверие.
Чтобы прийти в себя после кампании ненависти, вам необходимо заранее спланировать заботу о своей долгосрочной репутации – месте, где связи с общественностью действительно блестят. В этом руководстве от HubSpot больше рассказывается о том, как справляться с такими ситуациями с помощью PR..
Посмотрите, что не сработало: используйте этот шанс, чтобы выяснить свои слабые места, чтобы они не повторились в будущем. Довольно умно, да? Внесите изменения в стратегии: измените способы общения и методы PR на основе того, что вы узнали из этого. Продолжайте говорить: часто рассказывая людям о том, как у вас дела идут лучше, вы показываете, что вы действительно пытаетесь исправить ситуацию, а не просто пытаетесь об этом забыть. В конечном счете, справиться с разгневанной толпой в социальных сетях может быть непросто. Однако хорошие связи с общественностью и стратегии управления могут помочь успешно преодолеть это неспокойное море.
Правильный способ реагирования
Когда вы сталкиваетесь с большой негативной реакцией в социальных сетях, вам нужно проявлять пристальное внимание, проявлять понимание, быть реальным и быстро реагировать. Это не просто пустые слова – это кирпичики, из которых можно выйти из сложной ситуации.
Знаете, очень важно действительно понять, почему ваши подписчики расстроены, а это значит, что вам нужно действительно уделять внимание, а не просто выслушивать их жалобы. Все дело в том, чтобы понять их чувства и откуда они исходят. Twitter — довольно удобный инструмент для этого.
Давайте посмотрим правде в глаза: никому не нравится получать универсальный ответ, особенно когда они действительно разгорячены — демонстрация того, что вы можете понять их чувства, заставляет их чувствовать, что вы действительно «понимаете» их. Исследование журнала Consumer Research показало, насколько клиенты ценят компании, которые могут это сделать.
Если вы накосячили, просто признайте это. Попытка отрицать, что это произошло, вам совершенно не поможет. Статья из Harvard Business Review под названием «Парадокс аутентичности». показывает, насколько важно быть искренним в подобных ситуациях.
В современном мире, где все меняется в мгновение ока, очень большое значение имеет то, как быстро вы реагируете, когда вас подвергают критике в социальных сетях, таких как Facebook или Instagram. Почему нет? Когда вы отвечаете сразу, это показывает, что вы в курсе ситуации и хотите прояснить ситуацию.
В любом случае, задержка вашего ответа может заставить людей почувствовать, что вам все равно, и это может доставить вам еще больше проблем. Помните: вы не просто отвечаете тем, кто возглавил против вас обвинение, вы также обращаетесь ко всем своим последователям. Это отличный шанс связаться с ними на более глубоком уровне и извлечь что-то из этого опыта.
Неправильный способ ответа
Подлить масла в полемику в социальных сетях можно так же просто, как ответить в защитной или пренебрежительной форме. Думайте об этом как о поддержании огня. А если задержать ответ? Ну, вы просто даете огню больше времени, чтобы вырасти и прийти в норму.
Давайте подумаем об этом так. Допустим, вы находитесь в лодке, и из нее начинает течь вода. Вы бы начали спорить о том, кто сделал дыру, или сразу начали бы вычерпывать воду? Когда дела идут под откос, вести себя так, будто это не ваша вина, или обвинять других людей только усугубляет ситуацию.
Вы можете поверить, что если сохранять молчание, все уладится само собой. Но на самом деле, молчание часто заставляет людей догадываться, что происходит, и распространяет сплетни, особенно в таких местах, как Twitter. Беглый взгляд на любое недавнее спорное событие показывает, что слишком долгое ожидание ответа просто дает людям, которым вы не нравитесь, больше времени, чтобы выдвинуть свою собственную историю, и никто не бросит им вызов.
Самостоятельно решать проблемы в социальных сетях без чьей-либо помощи может быть рискованно. Помните ту протекающую лодку, о которой мы говорили ранее? Разве не было бы разумнее обратиться за помощью к опытному моряку, чем пытаться справиться с бурным морем самостоятельно?
Например, возьмем нас в Репутации. Мы помогаем бизнесу решать проблемы, вызванные шумихой в социальных сетях. Имейте это в виду: поначалу устранение ущерба самостоятельно может показаться дешевле, но в долгосрочной перспективе это может привести к гораздо более серьезным проблемам с общественностью.
Думая, что вы лучше всех, и не обращая внимания на обоснованные опасения, разделяемые критиками, вы кажетесь высокомерным и безразличным. Таким образом, слишком быстрая реакция без осознания того, что на самом деле думает общественность, может еще больше усугубить проблему. Слишком долгое ожидание ответа может дать критикам достаточно времени, чтобы контролировать ситуацию, прежде чем вы попытаетесь высказать свою точку зрения. Если вы отреагируете неподобающим образом, это может еще больше усугубить плохую ситуацию. Просто помните: если вы будете искренними и проявите заботу, это поможет вам справиться с публичными спорами. Это простая вещь, но она имеет значение. Проще говоря, быстрая или запоздалая реакция может создать больше проблем, если вы не будете действовать осторожно.
Преодолеть шумиху в социальных сетях, например, если что-то, что вы сказали или сделали, вызвало какое-то расстройство, может показаться трудным. Но вы должны помнить, это не конец света.
Итак, первое, что нужно сделать, это признать, что проблема существует. Это действительно важно, потому что это показывает, что вы уделяете внимание и заботу. Сказанное «извинение» и подразумевающее это часто может успокоить разгневанных людей.
Постарайтесь понять, что чувствуют люди, которых вы расстроили. Это делает вас более похожим на реального человека, а не на безликую компанию. Это очень важно, когда вы понимаете, как общаться с людьми как с брендом.
Чем быстрее вы отреагируете на проблему, тем больше у вас шансов исправить ситуацию, прежде чем она станет слишком плохой. В таких ситуациях скорость действительно важна.
Когда ситуация кажется слишком сложной, чтобы справиться с ней в одиночку, неплохо было бы обратиться за помощью к людям, которые понимают, как решать подобные проблемы, например, к нам. Репутация. Мы полностью готовы помочь вам решить подобные проблемы. Поверьте мне, вам не обязательно быть супергероем, чтобы пережить негативную кампанию в социальных сетях – все, что вам нужно, это быстрые действия, чтобы быть реальными, и, возможно, немного совета эксперта.
Посмотрите на это. То, что люди быстро отвергают или «отменяют» других в Интернете, кажется тенденцией, которая становится все более популярной в социальных сетях. Но, как и все остальное, оно имеет свои хорошие и плохие стороны.
С одной стороны, все это позволяет обычным людям сообщать о проблемах, которые они видят. Однако здесь есть и обратная сторона. Люди так быстро говорят, что кто-то не прав, что упускают возможность внимательно посмотреть на то, что происходит.
Перенесемся немного вперед, и мы, возможно, увидим изменения в том, как люди присоединяются к этим отказам или реагируют на них. Возможно, люди могли бы стать более осторожными, прежде чем присоединяться к этим онлайн-движениям. Они могли бы начать думать о том, почему они присоединяются, и проверить, правильно ли то, чем они делятся. «Отменяйте с осторожностью» может стать новой поговоркой, принятой людьми.
Если ваш бизнес окажется в центре волны онлайн-отмен, не волнуйтесь; ты не одинок. Мы здесь в Репутация предложить некоторую помощь.
У нас есть опыт решения подобных проблем, возникающих в Интернете. Мы знаем, что делает эту работу – понимать людей и оперативно общаться с ними – но что не менее важно, мы знаем, что терпит неудачу при реагировании на скандалы, которые начинают такие кампании. Узнайте больше о том, как мы можем помочь вам в трудных ситуациях.
Что ж, будущее культуры отмены в социальных сетях может быть немного неясным. Но как только у них появятся четкие планы по управлению своей репутацией и осторожному управлению кораблем, компании смогут преодолеть любые бурные воды, встречающиеся на их пути.
Верните свою репутацию!
Проведение кампании отмены в социальных сетях может оказаться непростой задачей, но она не слишком утомительна. Триггерные точки, которые могут разжечь эти цифровые пожары, могут нанести значительный ущерб имиджу и репутации бренда. С другой стороны, понимание эффективного кризисное управление методы и влиятельная роль связей с общественностью в управлении этими ситуациями становятся кривой обучения.
Правильный ответ включает в себя активное слушание и предоставление своевременных ответов, наполненных сочувствием и искренностью. Крайне важно избегать пренебрежительного или оборонительного отношения, поскольку оно может усугубить ситуацию. Не преуменьшайте значительную поддержку, которую могут оказать профессиональные рекомендации в таких обстоятельствах тестирования.
В быстро меняющейся сфере нашего онлайн-сообщества, находясь на остерегайтесь будущих кампаний по отмене на платформах социальных сетей незаменима. В конце концов, даже когда буря утихнет, вполне возможно, что в тени набирает силу другая.
