Если вы помните, как сильно вы когда-то полагались на отзывы клиентов, прежде чем опробовать новое устройство, вы можете увидеть, что положительные отзывы помогают создать доверие. Они также приветствуют новых покупателей, которые могут попробовать ваш бизнес!
Не всегда легко побудить удовлетворенного клиента поделиться своим опытом — и если вы упустите этот шанс, ваш бизнес может отстать. Сегодня большинство людей начинают с просмотра отзывов, прежде чем совершить покупку. Я хотел бы рассказать вам о некоторых способах превратить ваших молчаливых клиентов в восторженных защитников. Вы можете использовать такие шаги, как выбор идеальной минуты, чтобы задать вопрос, а также вы можете использовать технологии, чтобы упростить обмен информацией.
Эти простые идеи помогут вам улучшить общение со всеми, кто знаком с вашим бизнесом. Теперь потратьте немного времени и начните воплощать эти идеи в жизнь.
Давайте сделаем эти 5-звездочные обзоры реальностью!
Запрашивайте отзывы в нужное время
Просить клиентов оставить отзывы — значит выбрать правильную секунду, и вы должны извлечь выгоду из этого естественного волнения! Вы можете почувствовать прилив радости после большого опыта и, возможно, захотите поделиться им с другими. Вот тогда вам следует спросить. Независимо от того, видели ли вы только что, как клиент с улыбкой уезжает из вашей ремонтной мастерской, или наблюдали, как он наслаждается вкусной едой в вашем ресторане, его положительные чувства все еще свежи. Затем вы можете записать отзывы, которые хорошо сочетаются с деталями их опыта.
Вам тоже нужно приняться за это, потому что колебания могут убить искру энтузиазма. Через несколько недель волнение естественным образом угасает. Даже если ваши клиенты остаются довольными, они могут забыть о мелочах, которые когда-то выделялись. Вот почему вам нужно действовать быстрее, чтобы убедиться, что вы получили эти реальные истории.
Вы также должны помнить, что каждый бизнес работает по-своему, поэтому вам следует корректировать свою стратегию в соответствии с вашей ситуацией. Если вы управляете рестораном, хорошим шагом будет попросить оставить отзыв, пока ваши клиенты еще сидят за столом (или сразу после того, как они уходят). В розничных магазинах: отправляя дружеский отзыв, сделайте запрос через несколько дней после того, как клиент получит посылку. Обычно это приносит лучший ответ.
Вы даже можете попросить оставить отзыв лично, когда увидите счастливого клиента. Когда вы видите их удовлетворение, дружелюбное замечание типа «Мы хотели бы услышать ваши отзывы о Google» кажется искренним и быстрым. Запросы по электронной почте также работают хорошо, если вы отправляете их в нужное время.
Если вы отправите короткое и теплое напоминание с 10:00 до 14:00 в будние дни, у вас больше шансов получить положительный ответ. Сообщение, которое начинается с чего-то вроде «Привет, Сара, спасибо, что сделали покупки у нас», выглядит личным и искренним. И это придает естественный тон.
Успешные компании стараются запрашивать отзывы таким образом, чтобы это выглядело органично и непринужденно. Они ищут те идеальные моменты, когда удовлетворенность клиентов достигает пика, и действуют прямо тогда. Это поможет вам получить более аутентичные отзывы и повысить процент ответов от ваших клиентов!
Стимулы за достоверную обратную связь
Ваши клиенты будут более склонны делиться своим опытом, если вы дадите им небольшие вознаграждения. Вы можете дать им небольшую скидку на следующую покупку или принять участие в ежемесячной акции. Эта простая стратегия поможет вашим клиентам почувствовать, что их ценят!
Вам необходимо настроить программу стимулирования. Начните давать каждому клиенту одинаковое вознаграждение, когда он оставляет честный отзыв. Таким образом, вы сохраняете справедливость и построить настоящее доверие со своей аудиторией. Вам следует избегать привязки вознаграждений к положительным отзывам, чтобы услышать был каждый голос.
Вы также можете обнаружить, что неожиданные награды создают больше доброжелательности. Когда вы отправляете неожиданный подарок с благодарностью после отзыва, это может преподнести некоторым клиентам приятный сюрприз, который заставит их улыбнуться. Некоторые компании даже предпочитают делать пожертвования на благотворительность за каждый отзыв (что часто находит отклик у социально сознательных клиентов). Вам также следует рассчитать время запрос хорошо.
Когда автоматические электронные письма отправляются вскоре после покупки, ваши клиенты могут запомнить свой опыт и поделиться им с вами. Такое тщательное планирование времени поможет вам получить более качественную обратную связь.
Вы также можете сделать запросы на проверку естественными в своей программе лояльности. Когда ваши клиенты уже знакомы с вашим брендом, они более склонны оставлять содержательные отзывы. Это позволит вам получить представление о вашей продукции в непринужденной обстановке. Возможно, вам также захочется вспомнить о неденежных вознаграждениях, таких как ранний доступ к новым предметам, эксклюзивному контенту или приглашениям на мероприятия. Эти преимущества кажутся теплыми и личными — они укрепляют связь между вами и вашими клиентами.
Всегда будьте откровенны в своем процессе построения доверия. Сообщите своим клиентам, что оставление отзыва является полностью добровольным. Скажите им, что за обмен реальным опытом можно получить вознаграждение. Эта четкая стратегия поможет вам получить достоверную обратную связь.
Создайте лучшую воронку отзывов
Вы хотите, чтобы ваши клиенты оставляли отзывы без каких-либо дополнительных проблем. Вот почему вам нужно сделать этот процесс настолько простым, чтобы он мог происходить практически сам по себе! Мы все живем занятой жизнью, и вы не хотите, чтобы кто-то прыгал через обручи, просто чтобы сказать несколько слов о том, что они купили. Когда вы проясните эти факты, обмен мнениями может стать естественной частью их опыта.
Обычно вы зависите от плавных процессов проверки, которые кажутся вашим клиентам почти невидимыми. Когда вы отправляете им дружеское электронное письмо с прямой ссылкой на страницу обзора, это творит чудеса. Вы можете видеть, что для обмена требуется всего пара кликов. Клиенты с большей вероятностью выполнят заказ, не чувствуя себя обремененным. Когда вы добавляете дополнительные шаги или принудительно создаете учетную запись, это только создает препятствия, которые могут помешать им рассказать о своем опыте.
У вас под рукой есть несколько современных инструментов, которые делают сбор отзывов проще, чем когда-либо прежде. Компании теперь используют автоматические системы, которые рассылают приглашения на просмотр в нужный момент. Эти системы могут даже заполнять базовую информацию, такую как название продукта и покупка дата. Это означает, что вам нужно всего лишь попросить несколько кратких мыслей об этом опыте.
Эта небольшая помощь делает процесс дружелюбным и эффективным для всех участников. Оптимизация для мобильных устройств имеет значение, поскольку большинство людей читают электронную почту на своих телефонах. Неуклюжая форма отзыва, которая плохо работает на мобильном устройстве, может быстро оттолкнуть потенциальных рецензентов. Лучшие формы отзывов будут работать на любом устройстве и позволят клиентам закончить работу всего за несколько секунд, сохраняя их внимание и интерес.
Вы также хотите, чтобы все было в одном месте, а не отправляло клиентов на сторонние сайты. Когда клиентам приходится покидать вашу экосистему, чтобы оставить отзыв, они, скорее всего, уйдут по пути. Когда вы встраиваете формы отзывов прямо на свой сайт, это упрощает процесс и поддерживает вовлеченность ваших клиентов на протяжении всего их опыта.
Вы знаете, что время играет огромную роль в эффективности ваших запросов на проверку. Если вы отправляете запрос слишком рано, это может означать, что клиенты еще не накопили достаточно опыта, чтобы составить мнение. Если вы будете ждать слишком долго, они могут забыть часть своего опыта. «Идеальное время» зависит от типа вашего продукта и некоторых распространенных моделей использования. Это помогает гарантировать, что отзывы, которые вы получаете, будут быстрыми и актуальными.
Вы настраиваете свою систему отзывов так, чтобы она была максимально простой. Это означает, что вы удаляете все ненужные вопросы и поля и избегаете жестких оценочных шкал. Пусть этот процесс будет настолько коротким, как отправка быстрого текстового сообщения. Когда клиенты видят, что делиться своими мыслями очень легко, они с большей вероятностью найдут минуту, чтобы рассказать вам, что они думают.
Реагируйте и действуйте осторожно
Когда вы видите, что клиенты оставляют положительные отзывы, они обычно продолжают жить своей жизнью. Они не всегда думают о том, как их молчание может повлиять на других людей. Вот почему ваше личное внимание может помочь! Когда ты находишь время, чтобы отвечать на отзывы, вы можете послать волну позитивных перемен по всему вашему сообществу. Ваши клиенты хотят чувствовать, что их слова имеют значение – они хотят знать, что по другую сторону экрана находится человек.
Если вы посмотрите на то, как местное кафе отреагировало на отзывы в прошлом году, вы увидите эффект. Владельцы начали лично отвечать на каждый отзыв, и за три месяца количество отзывов удвоилось. Люди чувствовали более сильную связь с кафе, потому что видели вдумчивые и реальные ответы, которые заставляли их чувствовать себя услышанными.
Когда вы отвечаете быстрее, вы можете показать, что ваш бизнес активно обращает внимание на то, что говорят. Клиентам нравятся быстрые ответы, потому что они верят, что вам важно их мнение. Когда вы отвечаете без промедления, вы заменяете пустые места реальными обменами. Когда ваш тон профессиональный и дружелюбный, вы производите впечатление человека, которому не все равно. Ваша цель — походить на человека, с которым вы разговариваете лицом к лицу. Этот теплый и искренний тон — это то, что вам нужно в каждом разговоре. ответить.
Когда вы пишете каждый ответ на отзыв, вы даете своей компании возможность проявить свою индивидуальность. Другие клиенты читают то, что вы пишете, и видят, как вы справляетесь с похвалой и критикой. Ваши ответы, когда они будут сделаны, укрепят доверие и создадут гостеприимную атмосферу. Когда ты держишься подальше от одного и того же ответа шаблон для каждого отзыва, вы показываете, что заботитесь об опыте каждого клиента.
Каждый отзыв заслуживает ответа, который прямо касается того, что упомянул клиент. Когда вы находите время для написания личных ответов, это помогает вам отлично выглядеть в толпе.
Используйте несколько каналов
Ваши клиенты должны чувствовать себя непринужденно, делясь своим опытом, а не чувствовать, что это требует усилий! Вы можете добиться этого, привлекая их туда, где они уже проводят время в Интернете. Люди переключаются между текстовыми сообщениями, электронной почтой и социальными сетями в течение дня – возможно, именно поэтому несколько каналов работают так хорошо.
Возьмите текстовые сообщения. Их сообщения читают практически все, поскольку исследования показали, что 98% из них открываются, а большинство людей проверяют свои сообщения в течение трех минут. Похоже, что такое быстрое взаимодействие значительно превосходит электронную почту, поскольку сообщения могут оставаться неоткрытыми в течение нескольких дней.
Вам также необходимо знать, что одно общее сообщение может не работать на каждой платформе. Я узнал об этом из первых рук, когда только начал находить отзывы клиентов. Мои первые запросы оставались незамеченными, пока я не изменил свою стратегию для каждого отдельного канала. Короткие и дружелюбные тексты способствуют быстрому рассмотрению запросов.
Подумайте также о своей рассылке по электронной почте — этот канал может дать вам больше места, чтобы объяснить, почему отзывы важны для вас. Вы можете поделиться искренней историей клиента или показать, как прошлые отзывы помогли другим покупателям.
Это личное и аутентичное, и людям нравится чувствовать, что им уделяется индивидуальное внимание. Социальные сети могут стать еще одной дружественной точкой соприкосновения, которая особенно хорошо работает через прямые сообщения. Когда ваши клиенты уже подписаны на вас в таких местах, как Instagram или Facebook, нежное напоминание кажется естественным. Они уже настроены на общение и более склонны делиться своими мыслями.
Настоящее волшебство происходит, когда вы можете скоординировано соединить эти каналы. Быстрый текст может привлечь их внимание. К электронному письму можно прикрепить ссылку на отзыв, а публикация в социальных сетях может стать последним толчком. Каждое сообщение основывается на предыдущем в плавном потоке, который никогда не выглядит навязчивым.
Вы можете беспокоиться о том, что будете беспокоить своих клиентов сообщениями из разных каналов. Но если вы все правильно рассчитаете и сможете изменить свою стратегию, вашим клиентам может понравиться иметь варианты.
Эти варианты позволяют им выбрать лучший способ ответа. Современные технологии позволяют сделать это гораздо проще, чем когда-либо прежде. Доступные инструменты теперь позволяют вам увидеть, каким клиентам нравятся текстовые сообщения по электронной почте. Они даже автоматизируют время отправки ваших сообщений, поэтому все естественным образом перетекает от одной точки контакта к другой.
Контролируйте и управляйте своей репутацией
Получить больше отзывов от ваших довольных клиентов не составит большого труда, хотя для этого могут потребоваться вдумчивые усилия. Вы хотите, чтобы вашим клиентам было легко делиться своими историями и чувствовать, что вам небезразлично то, что они говорят.
Это сценарий, в котором быстрая обратная связь и инструменты искусственного интеллекта могут работать вместе, чтобы помочь вам. Компании, которые получают обратную связь в режиме реального времени и используют ИИ, могут быстрее проникнуться чувствами своих клиентов. Я своими глазами видел, как базовый инструмент анализа настроений помог моей команде обнаружить эти небольшие проблемы до того, как они превратились в серьезные проблемы. Тем не менее, даже несмотря на то, что эти инструменты могут помочь, вам все равно нужен настоящий человеческий контакт — технологии должны улучшить вашу личную связь с вашими клиентами.
Подумайте о методах, которые вы используете сейчас. Какие из них приносят обратную связь от клиентов? И как совместить некоторую автоматизацию с сохранением собственного аутентичного голоса?
Поскольку клиенты ожидают большего, бдительность и гибкость могут оказаться еще более важными. Если вы хотите взять на себя ответственность за свою репутацию в Интернете, наличие правильных инструментов и экспертной помощи имеет большое значение.
Готовы ли вы повысить уровень своего бизнес-сайта? Доверьтесь лучшим канадским экспертам по обработке грузов обзоры, социальные сети, связи с общественностьюи реагирование на кризис. Если вы занимаетесь отменить культуру или создав лучший бизнес-сайт, вы не одиноки.
Свяжитесь с нами по адресу Alfaserm.ru за советы и поддержку, адаптированные специально для вас.
