Вирусная жалоба на BBB может заставить любого владельца бизнеса сильно беспокоиться о своем рейтинге в поисковых системах. Мы все искали название собственной компании и испытывали то ужасное чувство, когда первыми появлялись отрицательные результаты.
Вот что не знает большинство владельцев бизнеса: Google на самом деле не использует рейтинги BBB или жалобы в качестве прямых факторов. для ранжирования вашего сайта. Алгоритм не проверяет ваш рейтинг BBB, прежде чем решить, где разместить ваш сайт в результатах поиска. Большинство людей думают, что да. Но это не так.
Что происходит, так это то, что страницы BBB занимают очень высокие позиции, когда люди ищут название вашей компании. Я покажу вам, почему это происходит и как эти жалобы могут косвенно повредить вашим результатам поиска.
Реальные факторы и миф о BBB
Google ясно дал понять, что жалобы и рейтинги BBB не оказывают прямого влияния на ваш рейтинг в поисковых системах. Их представители заявляли об этом снова и снова на протяжении многих лет. Дэнни Салливан и Джон Мюллер говорили об это заблуждение в социальных сетях.
Путаница начинается, когда люди путают реальные факторы ранжирования с признаками доверия. Скорость загрузки вашего сайта — это то, что действительно важно для алгоритма Google. Качество вашего контента и то, как ваш сайт работает на мобильных устройствах, также имеют значение. Рейтинги BBB просто не входят в этот список – что бы вам ни пытались сказать на некоторых SEO-форумах.
Вот что на самом деле имеет значение для поискового рейтинга, а не то, что люди считают важным. Реальные факторы, влияющие на рейтинг, включают скорость загрузки ваших страниц, актуальность вашего контента и сигналы об опыте пользователя. В то же время некоторые распространенные мифы включают аккредитацию BBB, отзывы клиентов на других сайтах и значки доверия. Как только вы поймете эти различия, вы сможете пропустить элементы, которые не помогут в рейтинге.
Алгоритм Google больше всего уделяет внимание техническим характеристикам и качеству контента. Владельцы бизнеса, которые гоняются за рейтингами BBB по причинам SEO, упускают возможность работать над факторами, которые действительно имеют значение. Вы увидите гораздо лучшие результаты, сосредоточив внимание на проверенных сигналах ранжирования, а не на репутационных сайтах.
Однако фабрика слухов о SEO любит поддерживать эти мифы. Всегда найдется кто-то, готовый продать вам услугу на основе старой или ложной информации. Правда гораздо скучнее, чем теории заговора, поэтому эти мифы продолжают существовать.
У BBB есть один косвенный эффект, о котором стоит упомянуть. Их веб-сайт имеет высокий авторитет домена, а это означает, что бизнес-страницы BBB могут появляться в верхней части, когда люди ищут название вашей компании. Если у вас есть какие-либо нерешенные жалобы, эти страницы могут появиться в результатах поиска по вашему бренду и вызвать проблемы с репутацией.
В этой ситуации негативный контент о вашем бизнесе выдвигается на передний план, когда потенциальные клиенты ищут вас. Плохие профили BBB могут испортить то, как люди видят ваш бренд, даже если они не влияют на ваш рейтинг в поисковых системах. Итак, забота о вашем присутствии на BBB на самом деле заключается в работа со своей репутацией, а не улучшение вашего SEO. Это влияние на вашу репутацию отличается от факторов, влияющих на ваш рейтинг. Google не смотрит на ваш рейтинг BBB, чтобы решить, где разместить ваш сайт в результатах поиска. Но клиенты могут видеть негативный контент BBB, когда они ищут название вашей компании, и это влияет на то, решат ли они покупать у вас, а не на ваш рейтинг.
Когда страницы BBB превосходят ваш сайт
Что это значит для вашего бизнеса? Когда кто-то ищет название вашей компании, страница вашего профиля BBB иногда отображается выше вашего собственного веб-сайта. Обычно это происходит с национальными транспортными компаниями и местными поставщиками услуг, и вы увидите эту закономерность в разных отраслях. Их списки BBB отображаются вверху, а их реальные бизнес-сайты — ниже в результатах.
Предположим, вы клиент, который ищет компанию. Вы вводите название компании в поисках их веб-сайта и вместо этого видите их страницу BBB со звездными рейтингами и информацией о жалобах. Прежде чем они найдут домашнюю страницу, вы увидите значок BBB и фрагменты обзора. Если есть недавняя жалоба или низкий рейтинг, это и есть ваше первое впечатление о компании.
Ваши потенциальные клиенты уже формируют мнение о вашем бизнесе еще до того, как зайдут на ваш сайт. Они принимают эти быстрые решения на основе контента BBB, который вы не писали. Это влияет на клиентов, когда негативные отзывы или жалобы являются первыми элементами, которые они видят в результатах поиска.
Это создает странную ситуацию, когда BBB в значительной степени контролирует часть вашего репутация в Интернете. Поскольку их веб-сайт настолько хорошо зарекомендовал себя, любой контент о вашем бизнесе на его сайте первым появляется в Google с тех пор, как поисковые системы обычно отдают приоритет этим крупным сайтам. Ваш профиль BBB в конечном итоге становится второй домашней страницей вашего бизнеса, которую вы не имеете полного контроля.
В конечном итоге вам придется конкурировать со сторонним веб-сайтом только для того, чтобы ваш собственный бренд появился в результатах поиска. Поскольку поисковые системы очень доверяют BBB, у них есть преимущество при ранжировании по названию вашей компании. Вся ваша маркетинговая работа похоронена под контролем контента.
Когда люди ищут такие фразы, как «название вашей компании + отзывы» или ищут компании в своем регионе, в результатах часто появляются профили BBB. Это дает им еще больше возможностей сформировать мнение потенциальных клиентов о вашем бизнесе еще до того, как они увидят ваш реальный веб-сайт.
Как плохие отзывы вредят вашему бизнесу
Google заявляет, что жалобы на BBB не влияют напрямую на ваш рейтинг в поисковых системах. Но это не значит, что вы в безопасности. Реальный ущерб наносится другими способами, которые Google отслеживает и измеряет.
Допустим, вы ищете бизнес поздно вечером. Вы готовы нанять их или купить то, что они продают. Затем вы попадаете на их страницу BBB, на которой показаны три нерешенные жалобы на плохое обслуживание клиентов. Если вы сразу же увидите эти жалобы, все станет еще хуже. Ничто не заставляет людей бросать онлайн-корзину покупок быстрее, чем когда они видят предупреждение «Схема жалоб» на сайте Better Business Bureau. Ваши потенциальные клиенты уйдут с вашего сайта, не давая вам реальной возможности показать им, на что вы способны.
Эти предупреждения поражают клиентов именно тогда, когда они собираются сделать окончательный выбор. Они уже потратили время на размышления о вашем бизнесе и о том, что вы хотите продать. Теперь они спрашивают, действительно ли вы сделаете то, что обещаете. Их мозг переходит от желания что-то купить к желанию защитить себя, и это происходит за считанные секунды. Вот как начинают распространяться волновые эффекты репутации. Страницы BBB занимают высокие позиции в результатах поиска, поскольку сайт имеет сильный авторитет домена. Когда люди ищут отзывы о вашей компании, ваши негативные жалобы на BBB могут оказаться выше, чем ваш собственный веб-сайт. Авторитет домена каждый раз побеждает свежий контент.
Вот где ваш поисковый рейтинг начинает падать. После того, как люди прочитают эти жалобы, а затем зайдут на ваш сайт, они не останутся там надолго. Они сразу покидают ваши страницы, потому что уже потеряли доверие к тому, чем занимается ваш бизнес. Google видит, когда посетители быстро покидают ваш сайт. Поисковая система отслеживает, как долго люди остаются на ваших страницах и действительно ли они используют ваш контент. Если все больше людей начнут быстро покидать ваш сайт, потому что они больше вам не доверяют, Google может подумать, что ваш сайт бесполезен или неактуален. Эти алгоритмы не могут отличить плохой контент от подорванного доверия.
Исследование HomeServiceHub 2023 года показало очевидную связь между тем, что люди говорят в отзывах, и тем, сколько посетителей на самом деле становятся клиентами. Предприятия, которые имели отрицательные отзывы в Интернете увидели, что посетители проводят на их сайтах на 40% меньше времени. Эти цифры представляют собой реальные деньги, выходящие за вашу дверь. Каждый раз, когда кто-то проводит меньше времени на вашем сайте, это означает меньше телефонных звонков, меньше людей, заполняющих ваши контактные формы, и меньше продаж. Ваш маркетинговый бюджет должен работать усерднее, чтобы привлечь посетителей, которые в конечном итоге уйдут быстрее, чем когда-либо прежде.
Как правильно обрабатывать жалобы
Когда в вашем профиле BBB появляется жалоба, у вас есть ровно 14 дней на ответ, прежде чем BBB начнет отправлять вам напоминания. Часы сразу начинают тикать. Большинство жалоб закрываются в течение 30 дней, если только вы не общаетесь с клиентом и не ведете его учет. Время вашего ответа теперь действительно имеет значение. BBB начал гораздо больше заботиться о том, как быстро компании реагируют на запросы клиентов при расчете рейтингов.
От того, насколько быстро вы отвечаете, зависит ваш рейтинг. BBB теперь смотрит на то, как вы общаетесь, по сравнению с тем, как работает ваш бизнес в целом. То, как вы обрабатываете жалобы, напрямую меняет то, как будущие клиенты видят ваш бизнес. Однако вот здесь становится интересно. BBB также начал более внимательно следить за тем, являются ли жалобы законными или нет. Ложные жалобы и нападки со стороны конкурентов отслеживаются более внимательно, чем раньше. Ведение подробных записей — ваша лучшая защита. Вы действительно можете добиться удаления поддельных жалоб, если сохраните необходимые документы, подтверждающие вашу правоту.
Вот история об одной региональной компании по производству систем отопления, вентиляции и кондиционирования воздуха, которая перешла с рейтинга F на рейтинг A, изменив способы реагирования на жалобы. Они ответили на каждую жалобу в течение 24 часов и предложили конкретные способы решения проблемы. Затем они предоставили документы, отражающие каждый сделанный ими шаг. Когда вы каждый раз реагируете одинаково, вы получаете результаты, которые можно измерить. Эта компания изменила свою репутацию благодаря тесному общению. Их история показывает, что возвращение к людям и доведение до конца дел важнее, чем отсутствие жалоб вообще.
Самое главное — избегать защитных высказываний и шаблонных извинений, которые звучат так, будто их написал робот. Вы также должны быть осторожны, чтобы случайно не раскрыть личную информацию, когда пытаетесь рассказать свою версию истории. Каждая жалоба дает вам шанс превратить недовольного клиента в того, кто порекомендует вас, если вы хорошо справитесь с этой жалобой. Когда вы начинаете защищаться, вы теряете шанс исправить ситуацию. Используемый вами тон влияет на человека, который жалуется, и на других клиентов, которые позже прочитают ваш профиль. Каждый раз, когда вы отвечаете, люди видят, как вы справляетесь с недовольными клиентами в трудные времена.
Разрешение жалоб, удаленных из вашего профиля, теперь играет гораздо большую роль в заботе о вашей репутации.
Распространяйте свои отзывы на нескольких сайтах
Возможно, вы хорошо справляетесь с жалобами в BBB. Но это по-прежнему оставляет пробелы повсюду. Ваши клиенты не просто проверяют один обзорный сайт, прежде чем решат купить у вас. Сегодня покупатели просматривают несколько сайтов, прежде чем что-либо купить. Прежде чем принять решение, они мечутся между Google Business Profile, Trustpilot и отраслевыми форумами.
Вам действительно следует распространять свою репутацию на несколько сайтов, а не полагаться только на один. Когда у тебя есть положительные отзывы в Google, Facebook и Yelp единственная жалоба на BBB больше не имеет большого значения. Это просто базовая математика. Один отрицательный отзыв, смешанный с десятками положительных, не причинит такой боли.
Распространение отзывов защищает ваш бизнес от ущерба репутации. Одна случайная жалоба не повредит вашим продажам, если клиенты видят положительные отзывы повсюду. Ваши конкуренты, которые этого не делают, подвергают себя проблемам, которые могут в одночасье серьезно навредить их продажам.
Однако именно здесь большинство владельцев бизнеса ошибаются. Они ждут, пока отзывы произойдут естественным путем, вместо того, чтобы просить о них. Вам нужно попросить своих счастливых клиентов оставлять отзывы, не поступая при этом роботом. Эти типовые шаблонные электронные письма в любом случае имеют неприятные последствия. Искреннее письмо с благодарностью работает лучше, чем код скидки в девяти случаях из десяти.
Профиль компании в Google должен быть вашим главным приоритетом, поскольку эти отзывы отображаются прямо в результатах поиска. Trustpilot отлично подходит для предприятий электронной коммерции, а отраслевые каталоги имеют большее значение для предприятий сферы услуг. Отзывы Google появляются в локальном поиске именно тогда, когда клиенты решают, кому позвонить. Профессиональные покупатели проверяют отраслевые каталоги, прежде чем решить, с кем работать. Вот почему вы хотите уделять свое время местам, куда действительно смотрят ваши клиенты.
Вот что самое главное – держитесь подальше от обзор стробирования. Вы не можете выбирать, какие клиенты будут получать запросы на отзывы, основываясь на том, насколько они, по вашему мнению, довольны. Это противоречит политике большинства сайтов и может иметь неприятные последствия, если вы ошибетесь в оценке удовлетворенности клиентов. Отзывы клиентов чаще всего застают вас врасплох.
Контролируйте и управляйте своей репутацией
Реальность становится очевидной, если вы сделаете шаг назад и посмотрите на более широкую картину того, как поисковые системы работают сейчас. Хотя жалобы на BBB сами по себе не нанесут прямого ущерба вашему рейтингу, они по-прежнему являются частью гораздо более масштабного разговора о доверии и достоверности, который происходит в Интернете каждый божий день. Эти алгоритмы постоянно меняются. Поисковые системы стали очень умелыми в выяснении того, как люди относятся к вашему бизнесу, и они обычно вознаграждают компании, которые заслужили реальное доверие клиентов из разных мест, а не те, которые просто полагаются на какой-то один значок или сертификат.
Доверие имеет значение потому что это показывает, что на самом деле думают о вас реальные клиенты по разным каналам. Одна-единственная жалоба на BBB обычно не меняет ваш рейтинг в поисковых системах, если вы завоевали доверие в других местах. Поисковые системы изучают более широкую картину того, как клиенты взаимодействуют с вашим бизнесом в Интернете.
Итак, что вам следует сделать на этой неделе, чтобы укрепить свой авторитет в Интернете? Возможно, пришло время ответить на жалобу, которую вы откладывали, или, может быть, вам нужно создать более совершенную систему, чтобы получать положительные отзывы от довольных клиентов. Прелесть понимания того, как работают эти системы, заключается в том, что вы можете направить свою энергию на построение реальных отношений со своими клиентами, вместо того, чтобы беспокоиться о попытках обмануть определенные сайты. Реальные отношения с клиентами приводят к положительным результатам в Интернете. Довольные клиенты оставляют отзывы, рассказывают о вас своим друзьям и возвращаются, чтобы купить у вас снова.
Ваша онлайн-репутация – это создание реальных связей и обеспечение стабильного качества каждый раз, когда кто-то имеет дело с вашим бизнесом. Доверьтесь ведущим канадским экспертам, которые управляют обзорами, социальными сетями, связями с общественностью и реагирование на кризис. Если вы имеете дело с культурой отмены заказов или хотите создать более прочную репутацию в Интернете, мы здесь, чтобы помочь. Свяжитесь с нами по адресу Alfaserm.ru Теперь вам нужна экспертная помощь, созданная специально для ваших нужд!
