Большинство владельцев бизнеса никогда не узнают об этих темах, пока не станет слишком поздно. Ущерб уже нанесен, сообщество уже решило, что они думают о вашей компании, а Google просканировал и проиндексировал все написанные негативные комментарии. На этом этапе любые ваши действия в ответ могут только усугубить ситуацию. Угрозы репутации форума необходимо выявлять на ранней стадии, и для борьбы с ними вам потребуются совершенно другие навыки по сравнению с тем, что работает для стандартного управления репутацией. Требуется практика, чтобы увидеть их, понять, насколько они плохи, и понять, как реагировать, прежде чем они начнут развиваться по спирали. Работы много – признаю. Но это существенно окупается. Сообщения на форумах не исчезают — они по-прежнему формируют решения о покупке в течение многих лет после того, как они впервые появятся в продаже!
Вот некоторые из лучших стратегий для защиты и восстановления вашей репутации в Интернете!
Почему темы на форуме более вредны
Способ организации дискуссий на форуме делает их еще более трудными. Темы имеют тенденцию разрастаться и превращаться в длинные, извилистые разговоры, где каждый ответ строится поверх предыдущего. Один человек может опубликовать жалоба на вашу компанию, а затем несколько других пользователей добавят к этому свой собственный аналогичный опыт. Вы получаете целую страницу, полную критики, и все она ссылается на исходный негативный пост. Поисковые системы любят этот тип взаимосвязанного, связанного контента и хорошо его ранжируют.
Сообщества форумов работают иначе, чем большинство других интернет-сайтов. Участники посещают одну и ту же доску каждый день, и многие из них возвращаются сюда годами. Со временем эти участники выстраивают искренние отношения друг с другом и становятся сплоченной группой.
Сообщения на форуме также имеют гораздо более длительный срок хранения, чем большая часть другого контента в Интернете. Негативный твит о вашей компании через несколько дней затеряется в чьей-то ленте и просто исчезнет. Темы форума работают по-другому: они остаются активными и продолжают привлекать новых читателей в течение месяцев или лет после публикации исходного сообщения. Когда будущие клиенты ищут обзоры продуктов или название вашей компании, они попадут прямо в эти старые темы. Разговор пятилетней давности все еще может повлиять на то, покупают ли они у вас сегодня.
Высокая видимость в поиске сама по себе является проблемой, а форумы усугубляют ее из-за того, насколько сплочены их сообщества. Такое сочетание представляет собой ситуацию, которой бизнесу очень сложно управлять. На большинстве сайтов социальных сетей отрицательный пост в конечном итоге исчезнет из чьей-то ленты и исчезнет в безвестности. Темы форума вообще не работают таким образом. Каждая тема постоянно индексируется в поисковых системах, а это означает, что она появляется каждый раз, когда кто-то ищет ваш бренд или название продукта. Члены сообщества могут следить за тем, чтобы разговор оставался живым и активным до тех пор, пока они этого хотят, и вы мало что можете сделать, чтобы их остановить.
Инструменты, которые отслеживают ваши упоминания на форуме
Чем быстрее вы обнаружите негативную информацию о своем бизнесе, тем больше у вас шансов правильно с ней справиться. Интернет-форумы развиваются очень быстро, и дискуссии могут набрать обороты уже через несколько часов после первого сообщения. Одна жалоба может очень быстро превратиться в целую цепочку разговоров, в которой несколько пользователей добавляют к ней свой собственный опыт и мнения.
Google Alerts — это бесплатный инструмент отслеживания, который помогает отслеживать упоминания вашего имени или вашей компании в Интернете. Настройте оповещение для вашего бренда, и Google будет отправлять вам уведомление по электронной почте каждый раз, когда появляются новые результаты поиска с этим термином. Однако у сервиса есть некоторые ограничения. Процесс индексирования Google не фиксирует каждое сообщение на форуме сразу же, как только оно появляется. Небольшие форумы и сайты сообществ могут вообще не отображаться в результатах, и даже если они появляются, время задержки может составлять от нескольких дней до нескольких недель.
Платные инструменты может немного помочь с отслеживанием форума. Вам не нужно ждать, пока поисковые системы сначала проиндексируют их. Такие услуги, как Mention.com будет сканировать форумы непосредственно для вас. Они будут следить за форумами в вашей отрасли и предупредят вас в течение нескольких часов после публикации нового сообщения. Здесь важна скорость. Быстрое получение уведомлений дает вам преимущество перед конкурентами, которые могут не видеть одну и ту же публикацию в течение нескольких дней или недель.
Приступите к этому заранее, и у вас будет гораздо больше возможностей для работы. Ответьте в течение первых дней или двух, и тема, как правило, довольно сдержанная — ее видели не так много людей, и за ней еще не так много импульса. Вы хотите добраться до исходного поста до того, как слишком много других пользователей набросятся на него или примут решение о том, что, по их мнению, на самом деле произошло. Если вы протянете слишком много времени, ваш ответ будет выглядеть как устранение ущерба, потому что каждый уже сформировал свою версию событий.
Тема, в которой всего пять ответов, по-прежнему остается разговором, в который вы можете вступить и принять участие. Однако как только это число поднимется до пятидесяти, вы придете к выводу, с которым все уже согласились. Вся атмосфера ветки меняется, когда такое количество пользователей уже высказали свой собственный опыт и мнения.
Ваши инструменты отслеживания также должны быть настроены на отслеживание вариантов названия вашей компании. Опечатки и сокращения будут происходить постоянно, и стоит зафиксировать эти упоминания, даже если они не совсем правильно передают ваше имя. Большинство инструментов позволяют вам добавлять несколько поисковых запросов одновременно и значительно упрощают уловку важных разговоров о вашем бренде.
Почему ваш ответ может иметь неприятные последствия
Когда вы собираетесь начать защищаться, стоит спросить, действительно ли такой ответ улучшит или ухудшит ситуацию. Вероятно, лучший вариант — вообще ничего не делать.
Несколько факторов имеют значение, когда вы понимаете, стоит ли тратить время на ответ или нет. В этом расчете импульс нити имеет большое значение. Сколько участников прочитали его, и когда последний участник оставил комментарий? Если последнее сообщение было 3 недели назад и с тех пор его просмотрели лишь несколько участников, возможно, вам лучше потратить время где-нибудь еще.
Кто начал тему, тоже немаловажно. Есть ли у этого пользователя история на форуме или он появился из ниоткуда? Доверяют ли им другие участники на основании предыдущего взаимодействия? А жалоба сообщение от давнего участника с сотнями постов за плечами будет иметь гораздо больший вес, чем сообщение от человека, который буквально вчера создал свой аккаунт.
То, что говорит остальная часть сообщества, имеет такое же значение, как и первоначальная жалоба. Другие участники присоединяются к вам, чтобы добавить свою критику, или некоторые из них сопротивляются и защищают вас? Члены сообщества обычно вступают в защиту бизнеса самостоятельно, без каких-либо подсказок, а это означает, что вам, возможно, вообще не понадобится участвовать в разговоре.
Многие предприятия пытались реагировать на небольшие жалобы, но каким-то образом только ухудшили ситуацию. Защитный ответ или ответ, который читается так, как будто он исходит непосредственно от адвоката, может довольно быстро иметь неприятные последствия. То, что началось с небольшой жалобы от одного недовольного клиента, превратилось в масштабную историю только из-за того, как компания решила отреагировать. Иногда компании даже отвечают на темы, которые уже теряют популярность, и в конечном итоге дают всему разговору вторую жизнь, хотя он просто заглох бы сам по себе.
Тот факт, что кто-то оставляет негативный комментарий, не означает, что вы должны вмешаться и ответить на него. Не каждый из них стоит вашего времени и энергии, а некоторые лучше оставить в покое. Когда вы работаете с кем-то, кто расстроен или жалуется, подумайте о том, действительно ли ваш ответ поможет урегулировать ситуацию, или он просто усугубит ситуацию и сделает ее еще хуже.
Как превратить критиков в фанатов
Когда придет время реагировать, ваш тон может либо спасти ситуацию, либо заглушить ее. Ваша цель должна состоять в том, чтобы выглядеть человеком, которому небезразлично то, что случилось с этим клиентом, а не корпоративным роботом, который просто пытается закрыть заявку. Лучший способ добиться успеха — написать так же, как если бы клиент подошел к вам в кафе и рассказал о своем неудачном опыте сотрудничества с вашим бизнесом.
Факты — ваш лучший инструмент, когда вы реагируете на дезинформацию о своем бизнесе. Когда клиент публикует что-то не совсем точное, у вас есть возможность исправить запись так, чтобы он не чувствовал себя глупо или оборонительно. Сформулируйте свой ответ в полезной форме, например: «Я хотел объяснить этот момент, потому что может возникнуть некоторая путаница в том, как работает наш процесс». Затем просто объясните, что на самом деле произошло, и придерживайтесь фактов. Ваша цель не состоит в том, чтобы выиграть спор или публично доказать, что кто-то не прав. Ваша цель — внести ясность таким образом, чтобы это помогло всем, кто может прочитать эту тему.
Если у клиента есть обоснованная жалоба, скажите ему, что он прав. Не танцуйте вокруг этого. Признайте то, что произошло, и дайте им знать, как вы собираетесь все исправить. Простое признание того, что вы допустили ошибку, может изменить тон гневной беседы и превратить ее в разговор, который действительно стоит вести.
Посмотрите, как пишут давние участники на любом форуме, который вы просматриваете. Посмотрите их шутки, старые темы, на которые они ссылаются, и даже то, как они оформляют свои сообщения. Другие довольно быстро вызовут вас, если вы попытаетесь вести себя так, как будто вы уже много лет являетесь участником, хотя на самом деле это не так. Лучшая стратегия — уважать культуру, которая уже сложилась в этом сообществе, и вы сможете участвовать, не столкнувшись с проблемами. На каждом форуме есть свой этикет и неписаные ожидания, поэтому вам следует потратить некоторое время на их изучение, прежде чем публиковать сообщения. Некоторым сообществам не нравится, когда компании бросаются защищать себя, но другим действительно нравится честность – при условии, что компания следует установленным правилам.
Позиционируйте себя как полезного члена сообщества, который обладает внутренними знаниями, а не защищающегося стороннего наблюдателя, пришедшего защитить свою репутацию. То, как вы формулируете свой ответ, имеет огромное значение в том, как читатели будут интерпретировать все остальное, что вы пытаетесь донести.
Как работать с модераторами форума
Большинство сайтов-форумов имеют собственный набор инструментов, предназначенных для контента, выходящего за рамки дозволенного. Увидев сообщение, которое нарушает правила, вы можете сообщить о нем непосредственно модераторам через систему отчетов платформы — это лучший способ справиться с этим, и я бы рекомендовал вам использовать кнопку «Пожаловаться», когда что-то требует внимания. Модераторы уделяют гораздо больше внимания официальным сообщениям, поступающим через их систему, чем участникам, которые просто сообщают о нарушениях в разделе комментариев.
Когда вы подаете жалобу, найдите минутку, чтобы понять, что на самом деле запрещает форум. Преследование и доксинг обычно четко определены в правилах сообщества платформы. Ложную информацию гораздо труднее удалить, главным образом потому, что большинство форумов хотят сохранить место для разногласий и разных мнений – все это часть того, как работают здоровые дебаты. Модераторы вмешиваются только тогда, когда кто-то публикует фальшивые скриншоты или делает о вас утверждения, ложность которых вы можете доказать.
В хорошем отчете необходимо указать конкретное правило, которое было нарушено. Модераторам ежедневно приходится просматривать десятки пометок (иногда даже сотни), поэтому чем проще вы облегчаете им работу, тем быстрее они принимают меры. Вы хотите показать им, где произошло нарушение, и рассказать, какое правило оно нарушает.
Многие сайты позволяют вам отправить прямое сообщение модератору вместо того, чтобы просто нажать кнопку публичного отчета. Это помогает, потому что у вас есть возможность в частном порядке объяснить, почему что-то является ложным или вредным, и вам не придется вступать в публичный спор по этому поводу. Стоит помнить один момент: большинство модераторов форумов делают это добровольно, поэтому они с гораздо большей вероятностью хорошо отреагируют на вежливый, хорошо объясненный запрос, чем на кого-то, кто выдвигает требования.
Никогда не возбуждайте судебный иск и не упоминайте, что вы можете подать на кого-то в суд – это обычно усугубляет ситуацию в сообществах форумов. Большинство участников прочитают это так, как будто вы пытаетесь подавить критику, которая на самом деле может быть справедливой, а модераторы обычно видят это так, как будто вы пытаетесь оказать на них давление извне. В конце концов, это заставит вас выглядеть еще хуже, чем вы уже выглядели.
Инструменты отчетности предназначены для использования в крайнем случае, и вам следует сохранить их на тот случай, если вы уже попытаетесь исправить ситуацию другими способами. Системы отчетов предназначены для сообщений, которые нарушают общественные стандарты на платформе – они не предназначены для простого удаления всех негативных комментариев, которые участники оставляют о вас или твой бизнес.
Контролируйте и управляйте своей репутацией
Профилактика всегда важнее устранения ущерба, и это особенно верно, когда речь идет о вашей репутации на интернет-форумах. Создание позитивного присутствия до того, как всплывут какие-либо негативные темы о вас или вашем бизнесе, даст вам преимущество. У вас будет послужной список и прочная репутация, которая действительно защитит вас, когда кто-нибудь преследует вас. Участники форума, которые уже знают ваше имя пользователя и видят в вас доверенную и активную часть сообщества, не будут просто верить всему, что они читают в какой-то случайной ветке атак.
Работая над этим, всегда помните о нескольких приоритетах. Настройте систему отслеживания заранее, чтобы вы могли отслеживать упоминания сразу же, как только они происходят. Прежде чем спешить с ответом, потратьте время на рассмотрение каждой ситуации. Сделайте свой тон размеренным и спокойным, а не оборонительным – эта часть может быть сложнее, чем кажется! А если ситуация начнет обостряться, изучите правила форума вдоль и поперек, чтобы вы могли работать с модераторами, когда вам понадобится их помощь. Это все не так уж и сложно. Разница между небольшой проблемой, которая решается за день или два, и кризисом, который набирает обороты, зависит от того, насколько хорошо вы позаботитесь об этих факторах.
Нападки на форуме кажутся личными и интенсивными, когда рядом с обвинениями или жалобами стоит ваше собственное имя, и все видят его. С большинством этих атак можно успешно справиться, если на вашей стороне есть правильное сочетание терпения, стратегии и правильного выбора времени. Большинство владельцев бизнеса имеют гораздо больше контроля над результатом.
Профессиональная поддержка может быть правильным решением, когда этого требует ваша ситуация. В Канаде есть очень сильные эксперты, которые занимаются исключительно проблемами онлайн-репутации. обзор управления, стратегия в социальных сетях, связи с общественностью и реагирование на кризисы — все под одной крышей. Отменить проблемы культуры или желание создать более сильное присутствие в Интернете – и то, и другое попадает в рулевую рубку. В Alfaserm.ru мы специализируемся на этой работе и выстроим стратегию, соответствующую тому, что вам действительно нужно.
