Управление отзывами в Google, Yelp, Facebook и на других отраслевых сайтах каждую неделю отнимает часы, на которые владельцам бизнеса просто нет необходимости экономить. Вы должны регулярно проверять каждую платформу и писать вдумчивые ответы на пятизвездочные восторженные отзывы и однозвездочные жалобы, а затем каким-то образом находить время, чтобы убедить своих счастливых клиентов действительно оставлять отзывы. Нагрузка нарастает быстро.
Последствия обходятся дорого. Исследования показывают, что когда бизнес падает с четырех звезд до трех, он теряет 70% доверия потребителей. Почти все потребители (93%, если быть точным) проверяют отзывы, прежде чем что-либо купить, и каждый оставшийся без внимания негативный отзыв или каждая упущенная возможность ответить будет стоить вам денег.
У Go Fish Digital есть служба управления отзывами, которая утверждает, что решает эти проблемы. Я рассмотрю функции их платформы, возможности отслеживания, методы реагирования и тактику генерации отзывов, чтобы увидеть, действительно ли их сервис соответствует потребностям вашего бизнеса.
Вот как на самом деле работает управление отзывами Go Fish Digital!
Части системы управления проверками
Платформы управления отзывами построили свои системы немного иначе, чем те, которые вы найдете у большинства других поставщиков в этой области. Вместо того, чтобы предоставлять несколько отдельных инструментов, которые не могут взаимодействовать друг с другом, они интегрировали все в одну единую систему. все ваши возможности отслеживания отзывов, функции управления ответами и инструменты создания отзывов жить вместе на одной платформе, и это имеет гораздо больше смысла, чем альтернатива.
Платформа собирает отзывы со всех крупных сайтов, о которых стоит беспокоиться большинству предприятий. Google, Yelp и Facebook, конечно же, присутствуют, а также отслеживают отраслевые сайты в зависимости от типа бизнеса, которым вы занимаетесь. Вам не придется каждый день переключаться между десятком разных веб-сайтов, чтобы посмотреть, что о вас пишут клиенты. Вы можете сосредоточиться на реальной работе вместо бесконечной суеты, поскольку все собрано на одной главной панели.
Их единая панель управления превращается в ваш штаб по управлению репутацией. Все ваши отзывы с разных сайтов появляются в одном централизованном месте, и вы можете отвечать на них без необходимости открывать новые вкладки или входить в несколько учетных записей. Вы также можете отслеживать, как ваша репутация меняется с течением времени, используя реальные данные, а не свои интуиции. Это значительно упрощает заботу о вашей репутации в Интернете. Имеет смысл управлять всем с одной комплексной платформы, а не манипулировать пятью разными сайтами для управлять своей репутацией.
Эти платформы отслеживают от 50 до 100 различных сайтов с обзорами, и это довольно стандартно для отрасли. Точное число меняется в зависимости от вашей конкретной отрасли и географического положения. Некоторым компаниям необходимо охватить нишевые каталоги, а другие могут сосредоточить свою работу на основных сайтах, которые обеспечивают большую часть их трафика.
Получайте оповещения с каждого сайта отзывов
Трекер обзоров Go Fish Digital — это автоматизированный инструмент, который отслеживает, что клиенты говорят о вашем бизнесе 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. Платформа каждые несколько часов просматривает десятки обзорных сайтов и улавливает любые новые упоминания о вашей компании. Всякий раз, когда клиент оставляет отзыв о вашей компании на любой платформе в Интернете, система немедленно помечает его, чтобы вы могли его увидеть.
Новые обзоры больше не останутся незамеченными в течение нескольких дней или недель. Платформа рассылает оповещения по электронной почте или текстовым сообщением, и вы можете выбрать, какой способ лучше всего подходит для вашего расписания. Также есть главная панель управления, где все ваши уведомления хранятся в одном удобном месте. Это значительное улучшение по сравнению с тем, как раньше вручную заходили на каждый сайт отзывов по одному, чтобы проверить наличие новых отзывов.
Однако настройка — это то, где платформа работает лучше всего. Различные типы отзывов могут вызывать разные настройки оповещений в зависимости от того, что вам нужно. Например, отзыв с 1 звездой может потребовать немедленного текстового оповещения на ваш телефон, а обзор с 5 звездами может просто включиться в ежедневный дайджест по электронной почте. Ваша команда сможет определить, что наиболее важно для ваших целей.
Что я считаю особенно полезным, так это способность платформы отслеживать все небольшие отраслевые обзорные сайты, которые упускают из виду большинство компаний. Пока все следят за Google и Yelp, вы обнаружите, что существуют десятки нишевых сайтов, где клиенты оставляют отзывы, которые могут оставаться незамеченными в течение нескольких месяцев. Go Fish Digital отслеживает каждую из них, включая те, о которых вы, вероятно, никогда не слышали.
Алгоритмы системы всегда сканируют возможные фейковые отзывы. Подозрительные закономерности помечаются автоматически – например, когда несколько отзывов приходят с одного и того же IP-адреса или несколько отзывов содержат почти идентичную формулировку. Когда конкуренты пытаются манипулировать вашими рейтингами с помощью фальшивых негативных отзывов, система помогает вам поймать это до того, как будет нанесен реальный ущерб.
Большинство владельцев бизнеса, которые переходят на автоматическое отслеживание отзывов, обычно экономят от 3 до 4 часов в неделю. Учитывая большое количество сайтов с обзорами, которые сейчас существуют, эти часы начинают накапливаться в течение месяца или года. Вы можете потратить это время на деятельность, которая действительно способствует развитию вашего бизнеса, поскольку автоматизированная система берет на себя все повторяющиеся проверки и отслеживание.
Как они обрабатывают ваши ответы на отзывы
Go Fish Digital внимательно относится к ответам на отзывы, и по очень важной причине: первое впечатление в Интернете может создать или разрушить бизнес. Когда клиент публикует отзыв о вашей компании, его команда приступает к работе быстро, обычно в течение максимум 24–48 часов. Google действительно отслеживает время ответа и вознаграждает компании, которые остаются в курсе своих отзывов, и это помогает улучшить ваши позиции в поисковые рейтинги.
Их способ управления написанием ответов на самом деле довольно умный, если присмотреться к нему повнимательнее. Каждый ответ, который они пишут, уникален и написан специально для того, чтобы соответствовать тому, что сказал клиент в своем обзоре. Они также запоминают голос вашего бренда и соответствующим образом адаптируются. Юридическая фирма получает профессиональные ответы, которые звучат так, как и должна звучать юридическая фирма. Магазин серфинга получает ответы, которые кажутся расслабленными и пляжными. Просто имеет смысл соответствовать тому тону, который ваши клиенты уже ожидают от вас.
Отрицательные отзывы заслуживают особого внимания, и я бы сказал, что именно здесь Go Fish Digital работает лучше всего. Вместо того, чтобы отмахиваться от жалоб или защищаться от критики, они используют эти отзывы как возможность показать, насколько ваш бизнес ценит отзывы клиентов. Данные также подтверждают это: компании, которые активно реагируют на отзывы, обычно видят коэффициенты конверсии подскочили примерно на 15% по сравнению с теми предприятиями, которые вообще никогда не отвечают.
Им удалось найти приятный баланс между скоростью и достоверностью, который подходит компаниям, у которых нет времени самостоятельно управлять отзывами. Несмотря на то, что у них есть шаблоны, которые помогут им работать быстрее, каждый ответ по-прежнему включает в себя личные моменты, основанные на том, что рецензент конкретно упомянул в своем отзыве. Обычные ответы роботов заставляют клиентов сразу терять интерес. Но писать индивидуальные ответы на сотни отзывов было бы невозможно. Go Fish Digital разработала систему, которая обеспечивает персонализированные ответы в большом масштабе, и большинство клиентов даже не догадываются, что третье лицо помогло написать сообщение.
Создайте свою кампанию по отзывам клиентов
Лучшее время для запросов на проверку — где-то между 7 и 14 днями после того, как клиенты что-то купили или после обращения в сервисное обслуживание. Если это произойдет раньше, у клиентов не будет достаточно времени, чтобы составить твердое мнение об их опыте. Однако подождите гораздо дольше, чем две недели, и они уже забудут большинство мелких деталей или просто уже не будут писать об этом. Чтобы это сработало, время должно быть подходящим.
У Go Fish Digital есть несколько вариантов, которые они могут использовать, чтобы помочь. предприятия связываться со своими клиентами, и кампании по электронной почте обычно являются основной частью их работы. Текстовые сообщения — еще один отличный вариант для некоторых предприятий. Они особенно хорошо работают для предприятий сферы услуг, где клиенты уже сообщают свои номера телефонов при записи на прием. Физические магазины имеют в своем распоряжении еще больше возможностей. Они могут разместить QR-коды в нужных местах магазина или установить планшеты возле выхода, чтобы покупатели могли оставлять отзывы на выходе. Каждый бизнес уникален, и лучшее сочетание инструментов зависит от того, кто ваши клиенты и как им нравится общаться с вашим брендом.
Рекомендации платформы делают весь этот процесс немного более сложным, чем он должен быть. Google, Yelp и другие сайты отзывов имеют чрезвычайно строгие правила относительно того, что вы можете и чего не можете делать, прося отзывы. Стимулы не обсуждаются (никаких скидок, никаких бесплатных подарков), и нет даже малейшего намека на то, что клиенты могут получить что-то взамен. Нарушьте эти правила, и платформа может удалить все отзывы, полученные вашей компанией, или, что еще хуже, полностью заблокировать ваше объявление. Я видел это на предприятиях, которые думали, что немного изменят политику.
Самый успешный путь вперед – это баланс между настойчивостью и уважением ко времени и выбору клиента. Хорошо продуманная система позволяет довольным клиентам легко делиться своими впечатлениями без какого-либо давления или неловких запросов. Предприятия с такими организованными системами обычно получают От 3 до 10 раз больше отзывов чем конкуренты, которые рассчитывают только на случай.
Как на самом деле работает полный сервис
Go Fish организовала свои услуги по управлению отзывами по нескольким различным ценовым уровням, и каждый из них пытается соответствовать тому, что действительно понадобится различным типам бизнеса.
В нижней части шкалы их базовые пакеты имеют довольно простые функции отслеживания, а по мере продвижения вверх по ценовой лестнице премиальные варианты предоставляют полные возможности управления ответами, а также очень подробную аналитику и отчетность. Большинство предприятий получают от 500 до 3000 долларов в месяц, и точная цена зависит от нескольких основных факторов, например, от количества мест, для которых вам необходимо покрытие, и какой уровень обслуживания действительно имеет смысл для ваших целей.
Когда вы начнете все с их системой, это займет некоторое время — обычно от начала до конца где-то от двух до четырех недель. Процесс начинается с аудита вашей существующей ситуации с проверкой и дает им (и вам) прозрачную картину того, в каком состоянии находится ваш бизнес прямо сейчас. После этой первой оценки они переходят к этапу настройки, на котором подключаются и настраиваются все службы, а затем завершаются полным обучением вашей команды всем тонкостям системы. Это потребует некоторого терпения с вашей стороны, но большинство компаний, прошедших этот процесс, говорят, что результаты стоят ожидания.
Гибкость контракта — это то, о чем вам следует упомянуть в начале разговора. Некоторые из их пакетов заблокируют вас на целый год, а другие дают вам свободу ежемесячного выставления счетов. Ежемесячные соглашения имеют более высокую цену, но они дают вам возможность протестировать услугу и посмотреть, дает ли она желаемые результаты, прежде чем брать на себя более долгосрочные обязательства.
Расчеты окупаемости инвестиций в управление обзорами могут быть довольно значительными, если вы сядете и посчитаете цифры. Гарвардские исследования показали, что повышение среднего рейтинга всего на одну звезду может привести к увеличению дохода на 5–9%. Для бизнеса, который приносит 50 000 долларов в месяц, мы говорим о дополнительных 2500–4500 долларов ежемесячного дохода только за счет этого улучшения на одну звезду.
В конце концов, вопрос, который вам нужно задать себе, связан не столько с тем, окупится ли управление отзывами, сколько с тем, можете ли вы позволить себе сидеть в стороне, пока ваши конкуренты активно работают над своей репутацией в Интернете. Большинство предприятий обнаруживают, что даже базовый пакет управления проверками дает им инструменты, необходимые для сохранения конкурентного преимущества на местном рынке.
Контролируйте и управляйте своей репутацией
Каждая из трех основных частей, которые мы рассмотрели, выполняет свою собственную работу: сторона отслеживания отслеживает то, что говорят ваши клиенты на каждой платформе, инструменты реагирования позволяют вам быстро и при этом профессионально отвечать на них, а функции информационно-просветительской деятельности фактически заставляют счастливых клиентов оставлять вам положительные отзывы без каких-либо хлопот. Соберите их все вместе, и они действительно изменят внешний вид вашего бизнеса в Интернете. Сэкономленные вами часы значительны, если вы думаете о том, что вам придется вручную проверять Google, Facebook, Yelp и десятки других сайтов с обзорами изо дня в день.
Однако следует помнить один аспект: даже самая продвинутая платформа управления отзывами не компенсирует плохое обслуживание клиентов или законные жалобы. Эти системы работают лучше всего, когда ваш бизнес уже выполняет качественную работу, и вам просто нужна помощь в усилении положительных отзывов клиентов при решении периодически возникающих проблем. Финансовое уравнение обычно имеет смысл, если ваш бизнес ежемесячно получает около 10 или более отзывов на нескольких сайтах. Если меньше этого значения, вы, вероятно, платите за возможности, превосходящие те, которые вам нужны на данном этапе.
Управление репутацией в Интернете постепенно превратилось в важную часть ведения бизнеса, наравне с поддержанием профессионального веб-сайта или изготовлением качественных визитных карточек. Некоторые компании справляются с этим с помощью базовых электронных таблиц и ручных напоминаний в календаре, а другие платят за полнофункциональные инструменты, которые автоматизируют почти каждую часть процесса. В любом случае работает, пока у вас есть какая-то структурированная система. Мой совет, прежде чем заключать годовой контракт, — запросить демо-версии у нескольких поставщиков, опробовать их интерфейсы самостоятельно и подсчитать, какую выгоду вы получите за ежемесячные инвестиции.
Лучшие канадские эксперты по управлению репутацией здесь, чтобы защитить и улучшить внешний вид вашего бизнеса в Интернете. Наша команда берет на себя всю тяжелую работу – стратегию в социальных сетях, связи с общественностью и даже те сложные ситуации, связанные с культурой отмены которое может появиться из ниоткуда. Мы занимаемся этим уже много лет и знаем, как создать прочную репутацию в Интернете, способную выдержать любой шторм. В Alfaserm.ru у нас есть правильный ответ для вашего бизнеса, независимо от того, с какими проблемами вы столкнулись и каких целей хотите достичь.
