Ведение успешного бизнеса – непростая задача, особенно в обществе, где конкуренция становится все более жесткой. Однако конкурентный характер корпоративного мира постепенно становится одной из второстепенных проблем, с которыми сталкиваются компании.
По мере развития нашего общества мы придаем новое значение тому, как корпоративные и частные предприятия представляют себя общественности. Этот публичный имидж позволил нам определить, могут ли потребители доверять компании наш бизнес, не проходя много проб и ошибок с их услугами. Однако репутация компаний оказала вторичное влияние на то, как эти предприятия ведут себя и оценивают свой публичный имидж.
Может быть сложно определить, как вас воспринимает широкая публика, если вы не знаете, на что обращать внимание в своей публичной персоне. Это заставило компании внедрить инструменты, которые позволяют им определить, какова их репутация среди целевых потребителей. Одной из концепций, возникших в результате репутационной войны, является аудит репутации.
Хотя аудит репутации может быть более распространенным средством контроля общественного мнения о компании, вам может быть интересно, что это такое и какую пользу они могут принести вам. Эти проверки являются одним из наиболее важных инструментов, которые вы когда-либо будете использовать, чтобы контролировать свой публичный имидж и гарантировать, что вы не потеряете свою актуальность.
Что такое репутационный аудит?
Аудит репутации, по сути, эквивалентен аудиту Службы внутренних доходов, но для вашего публичного имиджа, а не для ваших финансовых доходов. Вместо оценки финансовых операций вашей компании за финансовый период вы оцениваете тенденцию имиджа вашего бренда.
Эти аудиты предназначены для того, чтобы помочь вам оценить, нуждается ли ваша компания в капитальном ремонте в области связей с общественностью, показывая вам, как ваша компания представлена в средствах коммуникации с потребителями. Учитывая скорость, с которой информация распространяется через коммуникации с потребителями, для успеха этих проверок требуется значительный объем информации.
Сами аудиты включают сбор большого объема данных из нескольких источников и оценивают общее мнение потребителей о вашей компании.
Как правило, аудит анализирует:
- Частота, тон и пиковое количество упоминаний вашей компании на определенных платформах. Также будет проанализировано, являются ли упоминания преимущественно положительными или отрицательными.
- Источники, в которых упоминается ваш бренд, определяют, какие из них имеют больший вес среди ваших потребителей.
- На какие критерии обращают внимание потребители, которые могут повлиять на вашу репутацию, например качество, стоимость или исполнение вашего продукта или услуги?
- Изолируйте любых негативных личностей, таких как деятели социальных сетей, активно работающие против имиджа вашей компании.
- Демографические данные группы потребителей, говорящих о вашем бренде. Например, являются ли большинство критиков мужчинами или женщинами, а также возрастной диапазон потребителей.
Аудиты призваны помочь вам понять, кто говорит о вашем бренде, почему они говорят о нем и говорят ли они о нем положительные или отрицательные отзывы. В отличие от проверок, проводимых IRS, проверки репутации не предусмотрены федеральным законом и являются обязанностью компании проводиться по собственному усмотрению. Это делает аудит репутации необязательным и оставляет за вами право принятия решения о ценности такой оценки.
Вклад ресурсов в самоаудит вашего публичного имиджа может показаться пустой тратой времени и ресурсов, особенно если вы не до конца осознаете, какую пользу такой аудит может принести вашему бизнесу. Хотя это мнение вполне понятно, вам стоит пересмотреть свое нежелание проводить аудит репутации.
Как помогает репутационный аудит?
Аудит репутации может показаться несерьезным использованием ресурсов, но правда в том, что это одна из наиболее важных частей управления компанией. Бизнес успешен настолько, насколько успешна его репутация, а бизнес с плохой репутацией обречен на провал.
Аудит репутации – это не только сбор информации, но и то, как ваша компания может отреагировать на эту информацию, чтобы улучшить общее восприятие вашей компании. Знание – это половина любой битвы, и знание в чем заключаются проблемы вашей компании позволяет вам начать устранять ущерб, причиненный этими проблемами.
Аудит репутации позволит вам начать восстанавливать свой общественный имидж и завоевывать расположение потребителей. Вести бизнес сложно, и возникнут некоторые проблемы. Именно на ваш ответ на эти проблемы будут обращать внимание ваши клиенты, и это напрямую повлияет на вашу репутацию. Проявление искреннего интереса к исправлению этих проблем положительно повлияет на восприятие вас вашими клиентами. Чтобы начать исправлять проблемы, вам нужно знать, в чем они заключаются.
Аудит репутации оценивает мнение ваших клиентов по нескольким каналам, чтобы определить проблемы и те, которые являются наиболее актуальными. В конечном счете, аудит репутации может улучшить ваши отношения с потребителями и общее сохранение их бизнеса. Игнорирование проверок и то, что ваша репутация будет портиться из-за негатива, приведет к тому, что весь бизнес исчезнет, пока у вас ничего не останется.
Проведение аудита репутации может показаться сложной задачей, если вы не знаете, с чего начать. К счастью, источники информации о репутации вашей компании просты и легко доступны. Современный мир позволяет найти большинство факторов, влияющих на вашу репутацию, в одном и том же месте — в Интернете.
Обзор аудита
Одним из важнейших источников информации о репутации вашей компании вы найдете отзывы, оставленные вашими клиентами. Управление отзывами — это важная и сложная часть управления репутацией, которую легко можно ошибиться.
В настоящее время большинство обзоров размещаются в Интернете через сторонние платформы, такие как Yelp или Google. Это означает, что отзывы достигают всей страны за считанные секунды, что позволяет вашей репутации формироваться в зависимости от удовлетворенности ваших клиентов. Если они обнаружат недостаток вашего продукта или услуги, они оставят отрицательный отзыв, который повлияет на ваш будущий бизнес.
Реальность такова, что покупатели с большей вероятностью воспримут отзыв другого потребителя более серьезно, чем большинство официальных заявлений компании. Это происходит потому, что потребители считают, что желание компании получить прибыль заставит компанию попытаться обмануть их, чтобы сохранить лицо. К сожалению, этот страх не является полностью неоправданным, поскольку многие компании сделали это. Однако поддержание удовлетворенности клиентов и признание их отзывов может иметь решающее значение для репутации вашего бизнеса.
В 2020 году 87% потребителей читайте отзывы о компаниях, прежде чем пробовать их продукт или услугу. Это на 6% больше, чем в 2019 году, и цифры продолжат тенденцию к росту. Если вы позволите отрицательным отзывам застаиваться и не решите основную проблему, ваша клиентская база будет сокращаться до тех пор, пока у вас их не останется. Тем не менее, то, как ты обратитесь к этим отзывам так же важно, как и решить их в первую очередь.
Может возникнуть соблазн удалить негативные отзывы, чтобы скрыть часть недовольства ваших клиентов вашей компанией. Однако это ошибка; Попытка скрыть негативные отзывы создаст вашей компании нечестную репутацию. Если ваша компания будет восприниматься как нечестная, меньше людей захотят довериться вашему продукту или услуге. Лучшее решение отрицательного отзыва — обратиться к нему напрямую и попытаться решить проблему недовольного клиента с вашим бизнесом.
Работа с негативным отзывом требует терпения, смирения и уважения. Если вы начнете спорить с клиентом, это повредит вашей репутации. Если вы решите проблему, предложите решения по устранению ошибки и предоставите доказательства своих усилий по устранению проблемы, ваша репутация улучшится. Это покажет, что вы заботитесь о проблемах и критике своих клиентов и заинтересованы не только в легкой прибыли. Забота об отзывах клиентов показывает, что вы хотите, чтобы ваши клиенты были довольны своим опытом. Это улучшит ваши показатели удержания, поскольку к клиентам относятся как к людям, а не как к зарплате.
Хотя управление проверками имеет решающее значение для репутации вашей компании, а оценка этих проверок является основным компонентом аудита репутации, это лишь половина того, что необходимо учитывать. Отзывы — не единственный способ распространения информации о вашей компании и услугах; другие средства массовой информации могут оказать столь же глубокое влияние на вашу репутацию, как и обзоры.
Медиа-аудит
Хотя отзывы приходят непосредственно от ваших клиентов, они не единственные, кто комментирует репутацию вашей компании. Информация — это услуга, которая стала корпоративной и личной благодаря средствам массовой информации и социальным сетям. В настоящее время чрезвычайно легко общаться с другими людьми на любую тему, которую мы решаем обсудить, включая корпоративные изображения. Два типа основных платформ могут повлиять на репутацию вашего бизнеса. Первый — это стандартные средства массовой информации, такие как онлайн-статьи о вашей компании. Второе — это платформы социальных сетей, где клиенты и потенциальные клиенты могут обсудить свое восприятие вас.
Аудит статей в СМИ о вашем бизнесе может быть таким же простым, как выполнение поиска в Google по названию вашей компании и просмотр результатов, полученных на первых нескольких страницах. Любые статьи, найденные в результатах, следует оценить, чтобы определить, что они говорят о вашей компании, чтобы вы могли определить лучший курс действий. Иногда статьи обвиняют вашу компанию в реальных нарушениях с вашей стороны, над исправлением которых вам придется поработать. В этом случае есть способы противостоять плохой прессе, связанной с ошибкой и статьей.
В других случаях статьи могут содержать клевету и призывать вашу компанию к чему-то, чего не произошло. Когда речь идет о клеветническом контенте, вы сохраняете законные права на опровергнуть статью но вы можете столкнуться с ударом по вашему корпоративному имиджу. Опять же, это можно исправить, приложив некоторые усилия, но противостоять этим статьям можно только тогда, когда вы знаете, что они существуют, что делает аудит репутации еще более важным. Хотя статьи пишутся средствами массовой информации, стремящимися получить прибыль от своих читателей, не все средства массовой информации являются коммерческими.
Социальные сети стали наиболее эффективным инструментом в арсенале клиентов для обсуждения людей и компаний, которые, по их мнению, обидели их. Платформы социальных сетей, такие как Twitter, Instagram и Facebook, стали рассадником сообщений, критикующих компании за предполагаемые нарушения. Даже сообщения, опубликованные компанией, могут иметь неприятные последствия, если сообщение считается неконфиденциальным. Аудит репутации включает в себя оценку присутствия вашей компании и ваших клиентов в социальных сетях.
Управление вашими публикациями может предотвратить непреднамеренный ущерб вашей репутации из-за бестактной или непристойной публикации. Часто эти публикации возникают из-за неудачного выбора времени или неправильного выбора слов. Обеспечение невозможности неправильного истолкования публикаций является частью управления социальными сетями, и удаление вредных публикаций не менее важно. Аудит репутации также оценивает общий тон публикаций ваших клиентов, чтобы вы могли выявить проблемные темы и исправить проблемы до того, как они станут широко распространенными.
Хотя проверка вашей репутации важна, добавление ее к вашим повседневным задачам может оказаться непосильной задачей. К счастью, вам не обязательно делать это в одиночку, если у вас нет времени или ресурсов, чтобы сделать это самостоятельно.
Верните свою репутацию!
Аудит репутации важен для обеспечения того, чтобы ваш публичный имидж не оказал негативного влияния на ваш бизнес. Мы живем в обществе, где общее восприятие вашей компании имеет решающее значение для вашей способности добиться успеха. Если ваши клиенты считают вас ненадежной или не заслуживающей доверия компанией, они перестанут использовать ваши продукты или услуги. Еще более прискорбно то, что клиентам еще никогда не было так легко распространить информацию о своем недовольстве среди широкой публики.
Ваша репутация может кардинально измениться менее чем за день: одна ошибка станет глобальной новостью еще до того, как вы приступите к делу. Аудит вашей репутации позволяет вам опережать любые негативные отзывы в прессе, чтобы вы могли противостоять им и смягчить ущерб вашему общественному имиджу. Однако проверка репутации компании может быть затруднена, если у вас нет преданного своему делу персонала.
Хотя не каждая компания может позволить себе нанять собственную команду по связям с общественностью, некоторые альтернативы могут справиться с задачами, связанными с аудитом репутации. Мы в Репутация существуют именно для этого. Мы можем предложить такие услуги, как управление отзывами, инструменты защиты от клеветы и курирование в социальных сетях, которые помогут защитить репутацию вашей компании. Мы можем провести аудит репутации вашей компании от вашего имени и реализовать стратегию по противодействию нанесенному ущербу. Итак, посетите наш сайт сегодня и верните свою репутацию!
